Soru arşivi yükleniyor…
Sorular yükleniyor…
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
234 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Kendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
İlerleme yükleniyor…
Müşterilerin sayısının, büyüklüğünün, saygınlığının, işletme ile ne kadar süredir çalıştıklarının, işletme ile yaptığı işin sıklığının tekrarlama yüzdesinin bir ölçüsü olarak hesaplanabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Kavramsallaştırma, bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede olduğu, neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulunduğu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne olduğu araştırılır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Eylem planlama, bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için gerekli eylemleri belirlemektir. Planlamak, uygulamanın başlatılması ve nasıl izlenmesi gerektiğini kararlaştırmak ve bilgi varlığını bağlantılı faaliyetlerle bütünleştirmek gibi işlevleri kapsar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Yansıtma, bilginin işletmeye nasıl değer katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını kullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağını araştırmaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İçsel bilgi edinimi; mevcut teknolojiyi ve bu teknolojiyi geliştirenleri anlama, tecrübe yoluyla öğrenme, denemelerde bulunma, sürekli süreç iyileştirme ve eleştirel yaklaşım ile meydana gelmektedir. İşletme geçmiş başarı ve başarısızlıklarını değerlendirerek bilgi edinmekte ve bu bilgiyi gelecek kararlarına aktarmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Dışsal bilgi edinimi; konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını içermektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilginin depolanması; bilginin yalnızca değerlendirilmesi değil aynı zamanda gelecekte tekrar kullanımının da mümkün kılınması sağlanmaktadır. Böylece bilgi, bireyi aşıp artık işletmenin mülkiyeti hâline gelir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilginin dağıtılması; bilginin içsel ve dışsal kaynaklardan işletme içine yayılarak paylaşılmasını içermektedir. Bilginin dağıtılması; işletme dâhilinde doğru bilginin doğru kişiye en kısa zamanda sağlanabilmesi için gerçekleştirilen uygulama, sistem ve süreçlerin tümünü ifade etmektedir
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletme içinde bilgi farklı kanallar aracılığıyla dağılır. Bunlar arasında; yazılı iletişim, eğitim programları, konferans, seminer, brifing ve yayınlar, iş rotasyonları, İnternet, intranet uygulamaları, e-posta, İnternet üzerindeki sohbet programları, forum uygulamaları sayılabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilginin yorumlanması; işletme içine yayılan enformasyonun işlenerek ona ortak bir yorum verilmesi süreci olup, enformasyona verilen bir anlam çevirisi olarak da tanımlanabilmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilginin uygulanması; bilgi yönetimi sürecinin nihai hedefi ve çıktısıdır. Bilgi ancak uygulandığı ve değerlendirildiği ölçüde fayda sağlamaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan birçok araç bulunur. Bu araçlar arasında bilgisayar, İnternet, intranet, ve yazılımlar yer almaktadır
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İntranet kısaca İnternet teknolojisinin yalnızca işletme içerisinde kullanılmak üzere uygulanmasıdır. İntranet teknolojisi zengin içerikli ve çift yönlü bilgi transferini mümkün kılan, hızlı, etkili ve interaktif bir bilgi yönetimi teknolojisidir. İntranet teknolojisi çok amaçlı bir teknolojidir ve bilgi transferinin dışında, bilgi depolaması, bilgi üretilmesi ve geliştirilmesi gibi farklı süreçler açısından da önemli fonksiyonlar görmektedir. İntranet işletme içinde etkili bir iletişim aracı olmasının yanı sıra telefon rehberi veya ofis yönetimi gibi fonksiyonları da üstlenerek çalışanların işini kolaylaştırmakta ve hızlandırmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan (operasyonlar) ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya yönelik çalışan destek kadrolardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri çağrılarını alan ekiplerdir. Bu ekipler de çağrının türüne ya da yapılan işe göre birkaç bölüme ayrılır. Bunlar; inbound, outband ve backoffice idir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Outbound dış arama yapan operasyonlardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Backoffice (arka ofis): Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, bilgi portalına hızlı erişimdir. Çağrı merkezini arayan müşterilere mümkün olan en kısa sürede hizmet verilmesi hedeflendiği için bilgiye ulaşırken sayfalar arası geçişlerde yavaşlık ya da donma gibi sorunlar yaşanmaması gereklidir. Bu gereklilik de portalın teknik performansının sürekli olarak takibini ve sorun çıktığında en kısa sürede müdahale edilmesini sağlayacak süreçlerin tasarlanması ve çalıştırılmasını zorunlu kılmaktadır. • Bilgi portalları müşteri temsilcilerinin bilgiye en hızlı erişimini sağlayacak şekilde dizayn edilmelidir. Portalı oluştururken kullanılacak renkler gözü yormayacak şekilde seçilmelidir. • Portal üzerindeki bilgiler belirli gruplar hâlinde kategorize edilmeli, sayfalarda bu kategoriler için oluşturulan alt alanlara bilgiler girilmelidir. • Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır. Portalın bir ana sayfası olmalı ve ana sayfa içerideki detay sayfalara giriş yapmadan ya da arama motorunda arama yapmak zorunda kalmadan müşteri temsilcilerini ihtiyaç duydukları alanlara eriştirebilmelidir. • Bilgi portalı anlaşılabilir olmalıdır. • Bilgi portalında olması gereken bir diğer özellik portalın kişiselleştirilebilir olmasıdır. Bilgi portalına uzaktan erişim olanağının bulunması bir diğer önemli özelliktir. • Bilgi portalının çağrı merkezi operasyonları tarafından kullanım düzeyinin yakından takip edilmesi raporlanması gerekmektedir. • Bilgi portalında etkileşim ve interaktiviteye yer verilmesi bir diğer özelliktir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan üç temel yapı taşı söz konusudur; bunlar teknoloji, kültür ve süreçlerdir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Teknolojik gelişmeye bağlı olarak ortaya çıkan bilişim ve iletişim teknolojilerinin kolaylaştırıcı rolü, işletmelerin önündeki zaman ve mekân problemini büyük ölçüde kaldırmıştır. Aynı zamanda teknoloji, işletmelere tecrübe ve faaliyetlerine ilişkin bilgileri depolama olanağı verir. Teknolojinin yarattığı bir diğer önemli durum da enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden erişebilirliğini sağlayabilmesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi yönetimi için işletme kültürü denildiğinde tutum ve davranış kalıpları, inançlar ve değerler sistemi, yönetim tarzları, gelenekler, işletmenin vizyonu ve uzun dönemli amaçları düşünülmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi yönetimi ekibi, bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder. • Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek. • Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün olduğunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak. • Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak. • Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek. • Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek ve sorun gördüğü alanlara müdahale ederek düzeltilmesini sağlamak ise diğer görevleridir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• İçerik olarak bilgi portalı İnternet sitesini de kapsadığı için ilk andan itibaren bilgi portalını kullanmak müşteri temsilcilerine zaman kazandıracaktır. • İnternet sitesi ile bilgi portalında kesişen bilgiler yer aldığında herhangi bir değişiklik durumunda her iki kaynakta da bilginin eş zamanlı olarak güncellenmesi son derece kritiktir. • Kurumsal müşterinin İnternet sitesi ile operasyonların kullandığı bilgi portalı birbirinden farklı hedef kitleler için dizayn edilmiştir. İnternet sitesi doğrudan işletmenin müşterilerinin kullanımına yönelik bir alan iken bilgi portalı müşteri temsilcilerinin kullanıma açık bir alandır. O nedenle bilgi portalında müşteri temsilcilerine yönelik İnternet sitesinde hiç bulunmayacak bilgiler, uyarı ve hatırlatmalar bulunabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?