Soru 1
Soru arşivi yükleniyor…
Anadolu AÖFDersDeneme sınavı (kaynak yayını)Ünite çalışması
Çağrı Merkezinde Hizmet
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
- Mevcut soru
- 178
Sorular
1–19 / 19 çoktan seçmeli soruFiltreler ve soru numarası
175 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Ders araçları ve arşiv bilgisi
Bu sayfada: 0/19 · 0 doğru · 0 yanlış · 19 boş
İlerleme yükleniyor…
Bu sayfadaki sorulara hızlı git
Bir seçeneği işaretlediğinde cevap gösterilir. Klavyede Tab ile sorulara, ok tuşlarıyla seçeneklere geçebilirsin.
- Soru 2
Telefonda yapılması gereken dinleme türü hangi dinleme türüdür?
Sonraki soru ↓ - Soru 3
Mal ile hizmet arasındaki en önemli fark nedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışması için sahip olunması gereken özelliklerdendir?
Sonraki soru ↓ - Soru 5
Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak etkili iletişimin engellenmesi hangi psikolojik engel grubunda yer alır?
Sonraki soru ↓ - Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışmasının sonuçlarındandır?
Sonraki soru ↓ - Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi değişim ile ilgili olarak doğru değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi yönlendirici sorudur?
Sonraki soru ↓ - Soru 9
I-Hizmet, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlanabilir. II-Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da göz önüne almaktadır. III- Hizmet paketi, müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklerdir. IV-İşletmeler rekabeti yan hizmet üzerinden değil, esas hizmetler üzerinden yaparlar. Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?
Sonraki soru ↓ - Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?
Sonraki soru ↓ - Soru 11
Aşağıdakilerden hangileri liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özelliklerdedir?I. Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. II. İyi bir dinleyici olmalıdır. III.Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. IV.Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.
Sonraki soru ↓ - Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi etkileyen dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir?
Sonraki soru ↓ - Soru 13
45 koltuklu bir karayolu seyahat firmasının bir seferde 30 koltuğu satıyorsa geri kalan 15 koltuğu bir sonraki sefere aktaramaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?
Sonraki soru ↓ - Soru 14
Takım çalışması kavramı işletmelerde ilk kez ne zaman ortaya çıkmıştır?
Sonraki soru ↓ - Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi takım bazlı performans değerlendirme sistemleri kullanılması sebeplerinden değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi takım performansına etki eden faktörler arasında yer almaz?
Sonraki soru ↓ - Soru 17
I.İşbirliği yapmak II.Sorumluluklarını yerine getirmek III.Gereksiz rekabet etmemek,IV.Yapıcı olmak,V.Diğer takım üyelerine saygı göstermemek. Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerindendir?
Sonraki soru ↓ - Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi değişim için gerekli özelliklerden değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 19
Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımına verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
Görselli sorular
3 soruSoruyu oku ve A–E arasından cevabını seç. Seçiminden sonra doğru cevap gösterilir.
Görselli sorular: 0/3 · 0 doğru · 0 yanlış · 3 boş
İlerleme yükleniyor…
- Görsel soru 1
Görsel soru 1
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 2
Görsel soru 2
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 3
Görsel soru 3
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Kısa cevaplı konu soruları
25 soruKendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
Kendi değerlendirmen: 0/25 · 0 bildim · 0 tekrar · 25 değerlendirilmedi
İlerleme yükleniyor…
- Kısa cevap · Soru 1
Hizmetin özellikleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet soyuttur. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 2
Tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerinin çalışanları ile sistematik olarak paylaşmaları gereken bilgiler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
• Çağrı merkezinin performans bilgileri (operasyonel kalite sonuçlar; varsa diğer çağrı merkezlerinin kalite sonuçları vb.) • Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri (ödüller, kâr paylaşımı vb.) • Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler (plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler, müşterilerin şikâyetine neden olan konular vb.).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 3
Hizmet standartları hangi özellikleri sağlamalıdır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
• Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. • Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. • Gerçekliğe uygun olmalıdır. • Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. • Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir. • Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 4
Çağrı merkezleri vardiyalarını hazırlarken nelere dikkat ederler?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezleri, müşterilerine 7/24 hizmet vermek için, çalışanlarına vardiyalar hazırlar. Bu vardiyalar hazırlanırken geçmiş dönem istatistikleri takip edilir. Müşteri aramalarını etkileyecek faaliyetler analiz edilir. Örneğin; çağrı merkezini arayan müşterilerin sayısı bayram tatillerinde azalırken, yeni bir ürünün televizyonda reklamının çıkması durumunda artar. Çağrı merkezleri, teknolojik imkânları kullanarak talepteki değişkenliğe etkin şekilde yönetmeye çalışırlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 5
Örgütsel hizmet odaklılık nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Örgütsel hizmet odaklılık, “mükemmel hizmet yaratan ve sunan davranışları desteklemek ve ödüllendirmek için nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesi” olarak da tanımlanmaktadır (Lylte, Hom ve Mokwa, 459).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 6
Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet Liderliği Uygulamaları, Müşteri ile Temas Uygulamaları, İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 7
Hizmet odaklılık için işletmeler hizmet ve müşteri süreçlerine odaklandığı kadar, daha başka nelere odaklanmalıdır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet odaklılık için işletmeler hizmet ve müşteri süreçlerine odaklandığı kadar, hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 8
Hizmet paketi kavramı nelere göz önünde almaktadır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da gözönüne almaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 9
Bireysel hizmet odaklılık nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Bireysel hizmet odaklılık, “bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır”.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 10
İşletmelerin kârlılığını sağlayan yani varlığının devam etmesini sağlayan etken nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri tatmini
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 11
Kotler’ e göre hizmet nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 12
Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için önemli olan şeyler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır. Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını buna göre belirlemeli ve uygulamalıdır. İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir. Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 13
Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Etkin dinleme • Empati kurma • Gözlem ve analiz • İkna etme • Öngörü • Gelişim odaklılık • Takım çalışması7
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 14
İşletmelerde uygulanan farklı düzeylerde güçlendirme nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kısmı güçlendirme, • İşe katılım • Tam katılım
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 15
Kısmı güçlendirme nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 16
İnsan kaynakları yönetimi neleri içerir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 17
Hizmet odaklı insan kaynakları yönetimi uygulamalarının alt başlıkları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet odaklı insan kaynakları yönetimi uygulamaları; hizmet çalışanlarının seçimi, hizmet eğitimi ve hizmet ödülleri olmak üzere üç başlıkta aktarılmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 18
Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana hangi özellikleri kazandırır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
• Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar. • Çalışanın motivasyonunu yükseltir. • Çalışanın yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar. • Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar. • Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. • Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır. • İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. • Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. • Çalışanın işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar. • Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. • Müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır. • Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. • İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 19
Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir. Bunun için de hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 20
Hizmet aksamalarını düzeltmenin süreçleri nasıldır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
• Hizmet aksamaları tanımlanmalıdır. Bunun için hizmet standartları belirlenmelidir. Ayrıca çalışanlarla hizmet aksamalarını düzeltmenin öneminin paylaşılması ve müşteriler şikâyet etmeye teşvik edilmeli hatta müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri kolaylaştırılmalıdır. • Müşteri problemleri çözülmelidir. Müşteriler işletmenin hizmet aksamaları ile ilgili çabalarını elde edilen sonuçların adilliğine, şikâyete nasıl yaklaşıldığına, yöneticilerin ve çalışanların davranışlarına göre değerlendirmektedir. • Veriler bütünleştirilmeli ve hizmet kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunulmalıdır. Hizmet aksamalarını düzeltme müşteri, çalışan memnuniyeti ve işletme performansı gibi örgütsel sonuçlar ile bağlantılıdır. Bunun için çağrı merkezleri de, müşterilerin şikâyetlerinin etkili yönetilmesini ve tekrarlanmayacak şekilde çözümlenmesini sağlayacak şikâyet yönetim sistemleri kullanmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 21
İş ortamında telefon genelde hangi amaçlar için kullanılır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İş ortamında çalışan bireylerin iletişimlerini sağlamada en etkili araçlardan biri telefondur. İş görüşmelerinin yapılması, randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi, mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefon ile yapılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 22
Jargon nedir ve çağrı merkezleri tarafından telefonda jargon kullanılması doğru mudur?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Bu nedenle telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder. Diğer bir ifade ile telefon görüşmesi sırasında - jargon yerine - basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 23
‘Çağrı merkezlerinin’ işletmeler açısından önemi nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezleri günümüzde, işletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği, satış yaptığı, müşteri şikâyetlerini karşıladığı, ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür. Müşterilerin büyük çoğunluğu yaşadığı çağrı merkezi deneyimine göre, işletmeden aldığı hizmeti iyi ya da kötü olarak tanımlamakta ve o ürünü kullanıp kullanmamaya karar vermektedir. İşletmeler, çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine yaşattıkları müşteri deneyimi sayesinde müşterileri ile duygusal bağ kurmakta, gönülden taraftar müşteriler yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenler ile çağrı merkezleri üzerinden gerçekleştirilen telefonda iletişimin önemi büyüktür.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 24
Telefon konuşmalarının, yüz yüze konuşmalardan farklı olan iki temel sorun kaynağı nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir: • Görsel eksikliği: Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. • Süre kısıtlaması: Bir konuyu yüz yüze konuşma süresi ile telefonda konuşma süresi arasında büyük fark vardır. Telefonda tüm konuşmalar “kısa olma” doğal zorunluluğu içinde yapılır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 25
Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken temel noktalar nelerdir?
Yayımlanmış cevap
Bu hususlar da şu şekilde sıralanabilir: • Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. • Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. • Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. • İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. • Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. • Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir. • Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. • Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
SIK SORULAN SORULAR
Çağrı Merkezinde Hizmet hakkında
Çağrı Merkezinde Hizmet sayfasında kaç soru var?
Bu derste 19 çoktan seçmeli, 3 görselli ve 156 kısa cevaplı soru bulunuyor. Her soru türü en fazla 25 soruluk sayfalara ayrılır.
Çağrı Merkezinde Hizmet soruları nasıl çözülür?
Çoktan seçmeli ve görselli sorularda bir seçeneği işaretlediğinde doğru cevap gösterilir. Kısa cevaplı sorularda önce cevabını düşün, sonra kaynak cevabı açıp kendini değerlendir. Zorlandığın soruları yeniden çalışabilir, ilerlemeni aynı tarayıcıda sürdürebilirsin.
Bu arşiv belirli bir yılın tam sınavı mı?
Hayır. Yılı ve sınav türü doğrulanabilen kayıtlarda bu bilgi soru kartında gösterilir. Arşiv, tüm yılların eksiksiz resmî sınav kitapçığı olarak değerlendirilmemelidir.