Soru 1
Soru arşivi yükleniyor…
Anadolu AÖFDersDeneme sınavı (kaynak yayını)Ünite çalışması
Çağrı Merkezi Yönetimi 2
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
- Mevcut soru
- 237
- Bu sayfa
- 1 / 2
Sorular
1–25 / 38 çoktan seçmeli soruFiltreler ve soru numarası
234 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Ders araçları ve arşiv bilgisi
Bu sayfada: 0/25 · 0 doğru · 0 yanlış · 25 boş
İlerleme yükleniyor…
Bu sayfadaki sorulara hızlı git
Bir seçeneği işaretlediğinde cevap gösterilir. Klavyede Tab ile sorulara, ok tuşlarıyla seçeneklere geçebilirsin.
- Soru 2
“Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaşmak üzere sesli yanıt sisteminde sıraya girmesi gereken bazı hizmetler vardır. Böyle durumlarda müşteri bekleme süresi dikkate alınır.” Yukarıdaki paragrafa göre, Hizmet kalite boyutu olarak kullanılan zaman çeşitlerinin hangisinden bahsedilmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 3
Çağrı merkezinin, müşterinin araması ile başlayan süreçte kullandığı hangi uygulama sayesinde, müşteri temsilcisi yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 4
Müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanımlayan müşteri memnuniyet ölçümü hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında üçüncü grup olarak isimlendirilen sistemin özelliklerinden değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 6
Kaynakların verimli kullanımını sağlayan, ürün ve hizmetlere kullanım uygunluğu kazandıran, müşteri ihtiyaçlarına uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan böylece işletmelerin kurumsal sorumluluklarını olumlu yönde gerçekleştirmelerine olanak sağlayan unsur aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 7
Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu, günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemlerin mevcut olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 8
I. İşlem teyidi yapabilir II. C¸ağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar III. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir IV. Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar Yukarıdakilerden hangisi ses sentezleme kullanımının başlıca yararlarındandır?
Sonraki soru ↓ - Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi konuşma tanıma sisteminin yaralarından biri değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 10
Aşağıdakilerden şıklardan hangisinde, çağrı merkezleri kavramının, birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmesinin nedeni açıklanmıştır?
Sonraki soru ↓ - Soru 11
"C¸ağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara .......... denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?
Sonraki soru ↓ - Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi “İşletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir” tanımına uymaktadır?
Sonraki soru ↓ - Soru 13
Müşterilerin sesli yanıt sistemi menüleri altında kaybolmasının ve onlarca adımın müşterinin kafasını karıştırmasının önüne geçmek için aşağıdaki yöntemlerden hangisi uygulanabilir?
Sonraki soru ↓ - Soru 14
Bir işletme veya çağrı merkezinde kullanılan sistem bileşenlerinden hangisi sayesinde, bir işletme birden fazla haricî telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir?
Sonraki soru ↓ - Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 16
Aşağıdaki çağrı merkezi sistem bileşenlerinden hangisi müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir?
Sonraki soru ↓ - Soru 17
Aşağıdaki teknolojilerden hangisi aracılığı ile müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanmakta ve görüntülenmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 18
Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki düşünüldüğünde; Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise aşağıdaki bilgilerden hangisi doğrudur?
Sonraki soru ↓ - Soru 19
Bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezlerinin olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden biridir? I. Şikâyet Yönetim Sistemi II. İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi III. Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları
Sonraki soru ↓ - Soru 21
Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi üzerindeki etkisini anlamada incelenmesi gereken kavramlardan bir tanesi değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 22
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti için en önemli unsurdur?
Sonraki soru ↓ - Soru 23
Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması aşağıdaki değerlendirme formu kriterlerinden hangisine örnektir?
Sonraki soru ↓ - Soru 24
Takım liderlerinin anlık olarak müşteri temsilcilerinin performanslarını ve operasyonun durumunu takip ettikleri uygulamaya ne ad verilmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 25
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini oluşturan unsurlardan biri değildir?
Görselli sorular
3 soruSoruyu oku ve A–E arasından cevabını seç. Seçiminden sonra doğru cevap gösterilir.
Görselli sorular: 0/3 · 0 doğru · 0 yanlış · 3 boş
İlerleme yükleniyor…
- Görsel soru 1
Görsel soru 1
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 2
Görsel soru 2
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 3
Görsel soru 3
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Kısa cevaplı konu soruları
25 soruKendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
Kendi değerlendirmen: 0/25 · 0 bildim · 0 tekrar · 25 değerlendirilmedi
İlerleme yükleniyor…
- Kısa cevap · Soru 1
Teknolojinin çağrı merkezlerine etkisini incelemek için hangi alanlara bakılmalıdır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Teknolojinin hangi alanlara ne gibi katkılarda bulunduğunu anlayabilmek için çağrı merkezine gelen aramaların nasıl yönetildiği, çağrıların doğru müşteri temsilcilerine nasıl aktarıldığı, sesli yanıt sistemi, ilk temasta çözüm, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM: Customer Relationship Management) gibi temel çağrı merkezi kavramları incelenmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 2
Değişen dünya ihtiyaçlarına göre çağrı merkezleri işletmelerin rekabet edebilmesi ve müşteri memnuniyetini sağlaması için çok güçlü stratejik bir konumdadır. Çağrı merkezleri bu alandaki güçlerini nereden almaktadır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezleri bu alandaki güçlerini temel unsurları olan insan, süreç ve teknolojiden alırlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 3
Teknoloji yönetimi nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Stratejiler arasında iletişimin sağlanması ve düzenlemelerin yerine getirilmesi, sonuca zamanında ulaşabilmek için projelerin yönetilmesi, işletme içi ve dışı bağlantıların etkili bir şekilde yerine getirilmesi teknoloji yönetimi olarak ifade edilebilir. Teknoloji yönetimi, işletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 4
İşletmeleri yeni teknolojileri uygulama konusunda harekete geçiren en önemli etken nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İşletmeleri yeni teknolojileri uygulama konusunda harekete geçiren en önemli etken rekabettir. Özellikle küresel ekonomik yapı içerisinde diğer küresel aktörlerle boy ölçüşebilmesi ve rekabet edebilmesi, aynı ya da daha yüksek seviyede teknoloji kullanımı ile mümkün olabilmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 5
İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen faktörler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörler şunlardır: • Teknolojik seviye farkı • İşçilik maliyeti • Kişi başına düşen yatırım • Girdi fiyat farklılığı • Kalite • Enerji • Verimlilik • Üretim kapasitesi • Ham madde avantajı • Pazarlama ve reklam • Organizasyon etkinliği • Ulaşım kolaylığı • İhracat kolaylığı • Yatırım maliyeti ve süresi
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 6
Teknoloji yönetiminin ilişki hâlinde olduğu diğer fonksiyonel birimler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 7
Çağrı merkezi oluşturmak için gerekli teknolojiler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kullanılacak teknoloji, standart bir santral otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD: Automatic Call Distribution) ya da masaüstü yazılımı bileşeni olabileceği gibi son derece kapsamlı olan başka bir uygulama biçiminde de ortaya çıkabilir. Çağrı merkezi oluşturmak için gerekli teknolojiler farklılık gösterebilir. Gerekli olabilecek teknolojinin çeşitliliği konusunda bir kısıt bulunmamaktadır. Çeşitlendirilebilecek teknoloji örneklerinden bir kaçı şu şekildedir: • Bilgi sistemlerine uzaktan telefonla erişerek tuşlar ya da ses ile yönlendirerek bilgi alışverişinde bulunulmasını sağlamak, • Çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtıp insan sesini otomatik olarak algılayıp komutlara dönüştürmek, • Otomatik olarak dış arama yapan sistemler oluşturmak.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 8
Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kaç kuşaktan oluşmaktadır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişimin temelde dört ana kuşakta ilerlediği görülmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 9
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşağın özellikleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır. Bu nedenle çağrı telefon ağı üzerinden santrale giriş yapar ve doğrudan müşteri temsilcisi tarafından telefon aracılığı ile karşılanır. Eğer tüm müşteri temsilcileri telefon ile görüşme yapıyor ise arayan diğer müşteriler meşgul tonu ile karşılaşmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 10
Private Branch Exchange (PBX) nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Private Branch Exchange (PBX), işletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santrallerdir. Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak bağlandıkları cihazlardır. Yeteneklerine göre genellikle ACD yazılımını üzerlerinde barındırırlar. Ancak üzerinde barındırdığı ACD’nin bir işletmenin çağrı merkezi hizmeti vermesine olanak sağlamayacak kadar yeteneksiz olanları da vardır. Onun için çağrı merkezleri müşterilerine sunmak istedikleri hizmete göre PBX’lerini çok dikkatli seçmelidirler. Son yıllarda teknoloji firmaları tarafından Soft PBX’ler üretilmektedir. Bu sistemler alışılmış anlamda bir santral cihazı değil, bir sunucu üzerinde çalışan uygulamalardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 11
Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor: ACD) nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor: ACD), çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılımdır. Müşteri temsilcilerinin tüm performans bilgileri, çağrı merkezinin çağrı ile ilgili tüm raporları ACD üzerinde alınır. ACD’nin sahip olduğu yetenek çağrı merkezinin esnekliğini, dolayısıyla çağrı merkezinin müşterilerine sunacağı hizmet çeşitliliğini ve imkânları doğrudan etkiler.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 12
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşağın özellikleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak, otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir. Birinci kuşakta gelen çağrıyı müşteri temsilcisi doğrudan karşılarken otomatik çağrı dağıtıcısı ile gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. İkinci kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çalıştığı teknolojidir. İşletme içi sistemler ile beraber de çalışılabilir. Çağrı, telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 13
Terminal sunucu nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Terminal sunucu, merkezi ve güçlü donanıma sahip bilgisayardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 14
İstemci nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İstemci, merkezi ve güçlü donanıma sahip bilgisayarlara (terminal sunuculara) bağlanan müşteri temsilcilerinin kullandığı daha düşük kapasiteli bilgisayarlardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 15
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşağın özellikleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşak, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleridir. Günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemdir. Müşteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yapılmaya başlanmıştır. Aynı zamanda taşınabilir telefon kullanımı da bu teknolojinin kullanımıyla eş zamanlı başlamıştır. Mobil veya sabit numaradan gelen müşteri çağrısı telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar. Çağrı karşılamada kullanılan bilgisayar yazılımları ile entegrasyonu sağlayan bilgisayar telefon entegratörü (CTI: Computer Telephony Integration) teknolojisi kullanılır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 16
Müşteri segmentasyonu nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri segmentasyonu, önceden belirlenmiş kurallara göre müşterilerin sınıflandırılmasıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 17
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşağın özellikleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Üçüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 18
Çağrı merkezlerini teknoloji kullanmaya iten sebeplerden önde gelenler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezleri gerek kendi başına bir sektör olarak gerekse içinde barındıkları sektörler itibarı ile teknoloji ile iç içedir. Çağrı merkezlerini teknoloji kullanmaya iten sebeplerin başında, işletmenin müşterileriyle ilişkilerini sağladığı en önemli kanal olması ve çalışan verimliliğinin ölçümlenme zorunluluğudur. İşletmeler müşterilerine müşteri odaklı hizmet sunmak ve onları memnun etmek için teknolojiye yatırım yapmaktadır. Çağrı merkezleri ise bu iki sebep ve sonucun en net buluştuğu noktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 19
Çağrı süreçlerinden gelen aramalar (inbound) ne zaman başlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çağrı, müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması ile başlayan bir süreçtir. Yapılan aramanın, telekomünikasyon ana santrali üzerinden ilgili işletmenin santraline aktarılma süreciyle devam eder. Bu süreçten itibaren çağrı, işletme santrali üzerindedir. Çağrının girişi ile birlikte işletme santrali, gelen aramanın hangi numaradan olduğu bilgisini alır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 20
Sesli yanıt sisteminde amaç nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Sesli yanıt sistemi, müşteri ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarına göre kurgulanır. Amaç; müşteriyi tanımak, ne istediğini anlamak ve mümkünse yapmak istediği işlemi sesli yanıt sistemi üzerinden gerçekleştirerek, çağrının müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanmasını sağlamaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 21
Sesli yanıt sisteminin temel çalışma biçimi nasıldır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Sistem çok basit olarak şu şekilde çalışır: Müşteri ihtiyacı ile ilgili bir cümle kurar, yapı söylenen cümleyi belirli cümle grupları üzerinden tarayarak ona uygun menüleri müşteriye okur. Bu şekilde bir yapıda sunulacak menüde adım sayısı, sistemin anlayabildiği cümle grupları ile sınırlıdır. Yani cümle grupları genişletildiği sürece burada sunulan işlem sayısı da artırılabilir. Tüm bu sistemlerde amaç müşteriyi sıkmadan ve kolay yoldan istediği işlemi sesli yanıt sistemi üzerinde yaptırmak ve verimlilik sağlamaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 22
Müşteri ile yapılan görüşmenin bilgilerinin saklanması hangi faydaları sağlamaktadır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan yazılım ile birlikte müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanabilir, görüntülenebilir. Görüşme anında bu bilgilere en kolay şekilde erişebilmek, müşterinin o anki yaptıracağı işlemi daha kısa bir sürede tamamlamak demektir. Böylece; müşteri bilgilerinin her defasında tekrar alımının önüne geçmek, daha önce aradığında hangi konu ile ilgili görüştüğünü bilmek veya işletmeye özel bilgilerine ulaşabilmek müşteriye cevap verme süresini kısaltacaktır. Müşteri ile yapılan görüşmenin bilgilerini saklamak, hem müşteri ile yapılacak olan sonraki görüşmelere ışık tutacak hem de çağrı merkezini arayan müşterilerin arama sebeplerinin raporlanabilmesine olanak tanıyacaktır. Çağrı merkezleri bu verileri inceleyerek geleceğe yönelik veya anlık planlar yapabilir. Çağrı esnasında yapılan görüşmenin ses kayıtlarının saklanması, olası itirazların önüne geçilmesine ve müşteri temsilcisinin yapmış olduğu görüşmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sağlar. Ayrıca birçok sektörde bu kayıtları belirli bir süre içinde saklamak kanunlarla zorunlu hale getirilmiştir. Kalite ölçümleri, hem çağrı merkezi hem de müşteri temsilcisi için büyük önem taşımaktadır. İşletme, müşterisi ile birebir temasta olan müşteri temsilcisinin konuşma kalitesini ölçebilmeli ve gerekli durumlarda verilecek eğitimler ile geliştirmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 23
İlk temasta çözüm (First Contact Resolution: FCR) nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemli amaçlarından biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçümlemede kullanılan en belirgin kavramlardan biri ‘ilk temasta çözüm’dür (First Contact Resolution: FCR). Bunu başarabilmek, her çağrı merkezinin öncelikli hedeflerinden biridir. İlk temasta çözüm oranının yüksek olması, aynı müşterinin aynı problem için çağrı merkezini bir daha arama ihtiyacı duymayarak memnun olmasını ve çağrı merkezindeki insan gücünün daha verimli kullanılmasını sağlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 24
İş akışları nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İş akışları, müşteri temsilcisi tarafından müşterinin ihtiyacına bağlı başlatılan ve gerekli işlemlerin ilgili kişiler tarafından yapılmasını sağlayan sistemlerdir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 25
Backoffice ekipleri nedir?
Yayımlanmış cevap
Backoffice ekipleri; müşterinin talebi çağrı esnasında karşılanamadığında gerekli işlemlerin tamamlanmasını, çağrı merkezine elektronik posta ya da farklı kanallardan iletilen taleplerin karşılanmasını ve verilen hizmet sonrası gerekli işlemlerin (satış sonrası evrak işlemleri gibi) tamamlanmasını sağlamak amacıyla kurulan ekiplerdir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
SIK SORULAN SORULAR
Çağrı Merkezi Yönetimi 2 hakkında
Çağrı Merkezi Yönetimi 2 sayfasında kaç soru var?
Bu derste 38 çoktan seçmeli, 3 görselli ve 196 kısa cevaplı soru bulunuyor. Her soru türü en fazla 25 soruluk sayfalara ayrılır.
Çağrı Merkezi Yönetimi 2 soruları nasıl çözülür?
Çoktan seçmeli ve görselli sorularda bir seçeneği işaretlediğinde doğru cevap gösterilir. Kısa cevaplı sorularda önce cevabını düşün, sonra kaynak cevabı açıp kendini değerlendir. Zorlandığın soruları yeniden çalışabilir, ilerlemeni aynı tarayıcıda sürdürebilirsin.
Bu arşiv belirli bir yılın tam sınavı mı?
Hayır. Yılı ve sınav türü doğrulanabilen kayıtlarda bu bilgi soru kartında gösterilir. Arşiv, tüm yılların eksiksiz resmî sınav kitapçığı olarak değerlendirilmemelidir.