Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Bir seçeneği işaretlediğinde cevap gösterilir. Klavyede Tab ile sorulara, ok tuşlarıyla seçeneklere geçebilirsin.

26. Soru 26

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en düşük olandır?

    Soru 26 için bir cevap seç

    Aİşçilik MaliyetiBKişi başına düşen yatırımCKaliteDEnerjiEYatırım Maliyeti ve Süresi

    Sonraki soru ↓
27. Soru 27

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdaki dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerden hangisi en önemlidir?

    Soru 27 için bir cevap seç

    ATeknolojik seviye farkıBİşçilik maliyetiCKişi başına düşen yatırımDGirdi fiyatı farklılığıEKalite

    Sonraki soru ↓
28. Soru 28

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Bankacılık, sigortacılık, kamu vb. sektörlerin de kullandığı sistem aşağıdakilerden hangisidir?

    Soru 28 için bir cevap seç

    AOtomatik çağrı dağıtım sunucularıBÇağrı merkezi yönetim sistemiCİnteraktif sesli yanıt sistemiDŞikayet yönetim sistemiE3G Video ve VIVR

    Sonraki soru ↓
29. Soru 29

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi “standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluk” olarak tanımlanır?

    Soru 29 için bir cevap seç

    AKaliteBHizmetCMüşteriDBeklentiEForm

    Sonraki soru ↓
30. Soru 30

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi, müşteri memnuniyet anketlerinde dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir?

    Soru 30 için bir cevap seç

    AGenel nitelikteki sorular önce, özel ve detay nitelikteki sorular daha sonra sorulmalıdır.BSorularda yer alan ifadeler net olmalı ve kolayca anlaşılmalıdır.CHer bir soru maddesi tek bir fikir, konu ya da olay üzerinde durulmalıdır.DSoru maddelerindeki ifadeler, farklı kişiler tarafından farklı şekillerde yorumlanabilmelidir.EDoğru cevap verildiğinden iyice emin olunmak istenen soruların sağlaması bir başka soru ile anketin başka yerinde yapılmalıdır.

    Sonraki soru ↓
31. Soru 31

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi ilk temasta çözüm ile ilgili yanlıştır?

    Soru 31 için bir cevap seç

    Aİlk temasta çözüm oranı yüksek ise aynı müşteri aynı problem için arama yapmaz.BSenaryolaştırma ise ilk temasta çözüm için kullanılan diğer bir teknolojidir.Cİlk temasta çözüm oranı yüksek ise çağrı merkezindeki insan gücü daha verimli kullanılır.DBilgi bankaları ilk temasta çözüm oranını arttırmak için geliştirilmiş teknolojilerdendir.E‘İlk temasta çözüm' çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçmede en belirgin kavramlardan biridir.

    Sonraki soru ↓
32. Soru 32

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Çağrı merkezlerinde, müşteri ile kurulan iletişim sürecinde, yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan teknoloji, aşağıdakilerden hangisidir?

    Soru 32 için bir cevap seç

    ASes TanımaBSes SentezlemeCKonuşma TanımaDSesli YanıtESesli Posta

    Sonraki soru ↓
33. Soru 33

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi, günümüzde çağrı merkezlerinin, çağrı haricinde hizmet vermek için kullandığı yöntem veya metotlardan birisi değildir?

    Soru 33 için bir cevap seç

    ATelgrafBKısa mesajCE- postaDAnlık mesajlaşmaESosyal medya

    Sonraki soru ↓
34. Soru 34

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    “…………….. tanımına göre hizmet; müşteri ile tedarikçi arasında gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genelde soyuttur. Başka bir deyişle elle tutulamaz, gözle görülemez somut olmayan bir değerdir.” Yukarıdaki paragrafta boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

    Soru 34 için bir cevap seç

    ATSEBTBBCTDSDTDKETES

    Sonraki soru ↓
35. Soru 35

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki halinde olduğu diğer fonksiyonel birimlerden biri değildir?

    Soru 35 için bir cevap seç

    AFinans yönetimiBİnsan kaynakları yönetimiCPazarlama yönetimiDKalite yönetimiEVerimlilik yönetimi

    Sonraki soru ↓
36. Soru 36

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    “Müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

    Soru 36 için bir cevap seç

    AHizmetBKaliteCHizmet KalitesiDMüşteriEMüşteri Memnuniyeti

    Sonraki soru ↓
37. Soru 37

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    "18 - 25 yaş arasında yer alan müşteriler için yeni çıkan bir cep telefonu teklif olarak sisteme eklenirken, İstanbul’da yaşayan müşteriler için İstanbul stoklarında fazla sayıda bulunan cep telefonu da teklif olarak eklenebilir. Böylece farklı kriterler ile ilgili teklif tanımlandığı için arayan bir müşteri, birden fazla teklifi kullanmaya uygun olabilir. Bu durumda müşteri temsilcisine ilgili teklifler içerisinden müşteriye en uygun teklifi sunma görevi düşmektedir." Bu örnek müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisiyle ilişkilendirilebilir?

    Soru 37 için bir cevap seç

    AKampanya yönetim modülüBŞikayet yönetim modülüCBilgi yönetim uygulamasıDRaporlama uygulamasıEKontak yönetim modülü

    Sonraki soru ↓
38. Soru 38

    Soruyu kaydet

    Deneme sınavı (kaynak yayını)

    Inbound nedir?

    Soru 38 için bir cevap seç

    AGelen aramalarBSes kaydıCGiden aramalarDBilgilendirmeERandevu alma