Soru arşivi yükleniyor…
Sorular yükleniyor…
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
234 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Kendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
İlerleme yükleniyor…
Gölge müşteri aramaları, işletmelerin telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Belirlenen gölge arama senaryoları üzerinden müşteri rolü üstlenilerek, gerçek çağrılar yaratılır. Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilebilir ya da geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Gerçekleşen bir işlem için müşterinin memnuniyet seviyesini ölçüp değerlendirme yapmak şeklindedir. Bu model son zamanlarda daha da geliştirilerek müşterinin ürün ve hizmetten algıladığı kalite, memnuniyet derecesi ve duygularının tatmin üzerindeki rolü arasındaki ilişkileri de ölçmek üzere uygulanabilmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Kümülatif memnuniyet müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanımlamaktadır. Son yıllarda daha çok ekonomik göstergeler üzerine modellenmiş kümülatif ölçüm metodları kullanılmaktadır. Kümülatif memnuniyet modellerinin en büyük avantajı genel müşteri bilgilerini kullanarak, mevcut ve gelecekteki müşteri davranışları hakkında tahmin imkânı sunmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Pazarda lider olan işletmelerin müşteri memnuniyetine ulaşmak için yaptıkları planlamalar şunlardır; • Pazarlama ve satış elemanları aslında müşteri memnuniyet izleme programlarının, müşteri memnuniyet anketlerinin ve odak gruplarının planlamasından sorumludur. • Memnuniyet sonuçlarına bütün çalışanların ulaşabilmesi sağlanmaktadır. • İç kalite ve dış kalite ölçümleri birbirleri ile ilişkilendirilmektedir. • Müşteriler, ihtiyaçlarının dinlenmesi sonucunda meydana getirilen değişikliklerden haberdar edilmelidirler. • Müşteri memnuniyeti, işletmenin stratejik odağına dâhil edilmektedir. • Müşteri memnuniyeti sonuçları ile iç süreç metriklerini ilişkilendirmek için yoğun çaba sarfedilmektedir. • Üst yönetim ve pazarlama bölümü müşteri memnuniyeti izleme programlarını desteklemektedirler. • Ortak değerlendirmeler işletmenin kendi müşteri memnuniyeti oranlarıyla rakiplerinin oranlarını da içermektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşteri memnuniyet anketlerinin amaçları şunlardır: • Memnuniyeti kapsamlı olarak ölçmek • Şikâyet davranışlarını belirlemek • Müşteriler tarafından beklenen değeri belirlemek • Hizmet açısının önemini belirlemek • Karşılanamayan beklentilerin nedenlerini belirlemek • Müşteri bağlılılığının boyutlarını ölçmek • Hizmet açısı performansını değerlendirmek • Hizmet açısı beklentilerini belirlemek
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Anket soruları hazırlanırken dikkat edilmesi gerekenler şu şekildedir: • Genel bilgilere mi yoksa detay bilgilere mi ihtiyaç olacağının net biçimde ortaya konulması gerekir. Genel nitelikteki sorular önce, özel ve detay nitelikteki sorular daha sonra sorulmalıdır. • Sorularda yer alan ifadeler net olmalı ve kolayca anlaşılmalıdır. Teknik terimler, kısaltmalar ve özel anlamı olan deyişler yer almamalıdır. • Her bir soru maddesi tek bir fikir, konu ya da olay üzerinde durulmalıdır. Bunun için “ya da”, “veya” gibi bağlaçları kullanmamak gerekir. İfadeler yeterince açık olmalı, herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmalıdır. • Doğru cevap verildiğinden iyice emin olunmak istenen soruların sağlaması bir başka soru ile anketin başka yerinde yapılmalıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Posta yolu ile ankette; geniş bir coğrafi alanı kapsayan kişilere az maliyetli bir şekilde kısa zamanda ulaşmak ve onlardan veri toplamak mümkündür. Aynı zamanda çeşitli ve ayrıntılı konuları araştırmaya imkân verir. Anketör veya mülakatçı olmadan yapıldığı için bunlardan kaynaklanacak hataların payı sıfıra indirgenmiş olur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Şikâyetlerin alınması sürecinde izlenmesi gereken yollar şu şekildedir: • Müşterinin sorununu en ince ayrıntısına kadar anlatmasına izin vermek • Problemin daha anlaşılır olması için şikâyeti alan yetkili tarafından soru sormak • Problemi olduğu gibi kabul etmek • İşletmeye ve müşteriye uygun eylem planı üzerinde anlaşmaya varmak • Eylemin mutlaka gerçekleşmesini sağlamak • Müşteriyi gerçekleşen her durumdan haberdar etmek • Şikâyet evrakının en kısa zamanda ilgili bölüme iletilmesini sağlamak
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Anketlerin sağlıklı bir şekilde değerlendirilmesi gereklidir. Bunun için anketlerin bilgisayar ortamında değerlendirilmesi işletmenin daha doğru bilgilere ulaşmasını sağlar. Ölçüm sonuçları bir rapor hâline getirilmelidir. Bu raporda araştırmada kullanılan yöntem, araştırmanın gerçekleştirildiği tarih aralığı, kısaca amacı vb. gibi tanımlayıcı bilgilere de yer verilmelidir. Raporda memnuniyetsizlik görülen konular açıkça ve tarafsız bir şekilde ortaya konulmalıdır. Müşteri kaybı yaşanmaması için memnuniyetsiz müşteriler ve en çok sorun yaşanan konular mutlaka incelenmelidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Kalite ölçümleme yöntemleri çalışana geri bildirim vermek ve gelişimini desteklemek amacıyla kullanılmalıdır. Müşteri memnuniyetinin çağrı merkezinden alınan hizmet üzerinden ölçümlenmesi hâlinde çalışanın bu memnuniyete etkisi de yakından takip edilebilecektir. Bu nedenle çalışanın memnuniyet odaklı hizmet vermesi konusunda güdülenmesi son derece önem taşımaktadır. Anketlerin incelenmesinin ardından çalışana verilecek geri bildirim kişisel gelişimine katkıda bulunacak, yapılan çağrı koçlukları motivasyon artışını destekleyecektir. Çağrı dinlemeleri sonrasında verilen geri bildirimlerde de kişisel gelişimini izleyebilen çalışanın motivasyon ve bağlılığı artacaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletmeler, bilgi yönetimi aracılığıyla bilginin toplanması, üretilmesi, dağıtımı, paylaşımı ve kullanımını en etkin ve verimli bir biçimde sağlayabileceklerdir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi türleri; • Kaynağına göre bilgi türleri • Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi türleri • Niteliğine göre bilgi türleri olmak üzere üç şekilde sıralanabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde açık bilgi ve örtülü bilgi olarak ikiye ayrılır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Açık bilgi, kolayca belgelenip biçimlendirilebilen bilgi türüdür. Açık bilgi, bilgisayar programları, patentler, diyagramlar ya da enformasyon teknolojileri gibi biçimsel ve sistematik diller yoluyla kolayca yaratılabilmekte, transfer edilebilmekte, bölümler ya da işletmeler arasında aktarılabilmektedir. Açık bilgi, sözler, resimler ya da diğer araçlar ile ifade edebilecek bilgidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Örtülü ya da diğer kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. Örtülü bilgi aynı zamanda birey bilincinde, davranışlarında ve algılarında yatan bilgidir. Bu yüzden bu bilginin açıklanması, formüle edilmesi ve paylaşılması zordur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletmeler faaliyetlerini daha etkin bir biçimde gerçekleştirmek için iki çeşit bilgiyi birleştirme ihtiyacı duymaktadır. Bilgi dönüşümü; bilginin açık ve kapalı bilgi arasındaki sosyal etkileşimiyle yaratılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu süreç “sosyalleşme” olarak ifade edilmektedir. Deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması sürecidir. Bu paylaşım genel olarak fabrika içinde, seminerlerde, çıraklıkta ve konferanslarda oluşmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu süreç “dışsallaştırma” olarak ifade edilmektedir. Metafor, kavramlar, hipotezler veya model şeklini alan kapalı bilginin açık bilgiye dönüşme sürecidir. Fabrika içini gözlemledikten sonra rapor yazmak bilginin kapalı bilgi iken açık bilgiye dönüşmesinin bir örneğidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu süreç “birleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreçte farklı açık bilgi yapılarının birleştirilmesi yer almaktadır. Açık bilgilerin kopyalanarak dağıtılması buna bir örnektir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu süreç “içselleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreç açık bilginin kapalı bilgiye dönüştürülmesi ile ilgilenmektedir ve “yaparak öğrenme” ile çok yakından ilgilidir. Açık kaynaklardan yararlanarak, bilginin deneyime dönüşmesidir. Elde edilen ve okunan fabrika raporları ile önceki bilgilerin birleştirilmesi, açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşümdür.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi dört başlıkta sınıflandırılabilir. Bunlar idealist bilgi, sistematik bilgi, pragmatik bilgi ve otomatik bilgidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Sistemlerin çalışma mantığı ve iç mekanizmaları bu bilgi ile anlaşılır. Değişkenlere müdahale edildiğinde sonuçlarda ne tür farklılıklara sebep olacağı yine sistematik bilgi ile çözülebilir. Yöntem ve kılavuz oluşturmaya yarayan bir bilgidir
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İçselleşmiş bilgidir. Düşünmeden gerçekleştirilen eylemler, otomatik olarak sahip olunan bilginin bir sonucudur. Tüm bu bilgilerin, birey tarafından çeşitli bileşimlerde kullanılması söz konusudur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Niteliğine göre bilgi türleri şu şekildedir: entellektürl sermaye, yaoısal sermaye ve müşteri sermayesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İnsan bilgisinin değeridir. Çalışanların meslekte bulundukları sürenin uzunluğu, nitelikleri, temel yetkinlikleri belirli bir düzeyde bulunan insanların sayısı, içeride ya da dışarıda ortak çalışma gerektiren projelerde çalışan insanların sayısı entelektüel sermayeyi oluşturan unsurlardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?