Soru arşivi yükleniyor…
Sorular yükleniyor…
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
234 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Kendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
İlerleme yükleniyor…
Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır. Dış arama sistemleri; tahmine dayalı arama sistemi (Predictive Dialer System - PDS) ve sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama sistemi (IVR Outbound) olarak ikiye ayrılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bankacılık: Özel şifreler ile elektronik fon transferi, havale, kredi kartı ödemesi, bakiye sorgulaması gibi bankacılık işlemleri. Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, onay alma, hayat sigortası-sağlık sigortası-özel emeklilik işlemleri. Kamu: Belediye, elektrik, su, doğal gaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların borç sorgulaması, bilgi alması, şikâyetlerini iletmesi. Telekomünikasyon: Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama. Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikâyetlerin ve bilgi isteklerinin web/eposta/kısa mesaj ile entegre olarak alınması.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Terminal sunucular, aynı anda birden fazla kişinin üzerinde çalışabildiği gelişmiş bilgisayarlar olarak düşünülebilir. Bu yapıda istemci üzerinde kullanıcı ile ilgili herhangi bir bilgi saklanmaz, kullanıcının tüm dokümanları ve gerek duyduğu tüm yazılımlar terminal sunucu üzerinde bulunur. Bu çalışma yapısı çağrı merkezlerinde bilgi güvenliğinin sağlanmasını da kolaylaştırır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Belirlenen bir şifre ile onaylamadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
1. Müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması 2. Çalışan yönetim uygulaması 3. Puantaj uygulaması 4. Performans uygulaması 5. Sanal öğrenme ve koçluk uygulamaları
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Ses Sentezleme Sistemleri, yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılmaktadır. Ses sentezleme kullanımının başlıca yararları şöyledir: • Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır. • İşlem teyidi yapabilir. • Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir. • Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir. • Acil son dakika anonslarında; ses kaydı oluşturmaya gerek kalmadan, anons metni oluşturulup sesli yanıt sisteminde söylenebilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet kalitesini oluşturan unsurlar; güvenilirlik, karşılık verme, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet kalitesini oluşturan unsurlar, müşterinin hizmet kalitesi hakkındaki bilgileri, daha önce sahip olduğu deneyimler yardımı ile düzenleyerek bir sonraki hizmeti satın alırken bu unsurlardan hangilerini kullanacağını ya da kullanmayacağını belirler.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Memnuniyet, malın ya da hizmetin alınması veya tüketilmesi deneyimi ile elde edilen bir sonucun değerlendirilmesinin ifadesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet kalitesinin boyutları, müşterilerin sunulan hizmetten memnun olmasını sağlayan tüm fiziksel ve fiziksel olmayan unsurları kapsamaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu boyutlar hizmet kalitesinin daha iyi anlaşılabilmesine ve müşterilerin hizmetin hangi unsurlardan tatmin olup olmadığının kavranmasına ışık tutmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Somut görünenler, güvenirlik, heveslilik, yetkinlik, nezaket, dürüstlük, güvenlik, ulaşılabilirlik,iletişim, müşteriyi anlamak bu on boyuttandır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşteri hizmetlerine ulaşma süresi, bekleme süresi ve faaliyet süresi hizmet kalite boyutu olarak kullanılan zamanın çeşitlerindendir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Faaliyet süresi genellikle müşterinin siparişinin ya da talebinin alınmasıyla başlayan ve hizmetin yerine getirilmesiyle sona eren bir süredir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu değişkenler; hizmet veren çalışanları, müşteriyi ve hem müşteriyi hem de hizmet veren çalışanı etkileyen faktörler olmak üzere üçe ayrılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet kalitesi, algılanan kalite ve beklenilen kalite olmak üzere iki değişkene bağlıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Algılanan kalite; müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile gerçek hizmeti algıladıktan sonra deneyimin karşılaştırılması ile meydana gelmektedir. Eğer müşterilerin beklentileri karşılanmışsa memnuniyet, müşterinin beklentileri karşılanmamışsa memnuniyetsizlik söz konusu olacaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar; • Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi • İşletmenin imajı • Kulaktan kulağa iletişim • Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Deneyimler, kişisel özellikler, durumsal etki faktörleri ve sözlü iletişim müşteri memnuniyetine etki eden başlıca faktörlerdendir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramalı. • Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir. • Kalite ölçümü ve geliştirmede görevli çalışanlara sorumluluklar, yetki ile birlikte verilmeli, kademe sayıları azaltılarak yalın organizasyon prensipleri benimsenmelidir. • Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken önemi vermelidir. • Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulundurulmalıdır. • Müşteri beklentilerini ve deneyimini değerlendiren geri bildirim programları oluşturulmalıdır. • İşletmenin ana hedefi “müşteri memnuniyeti” olmalıdır. • Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir. • İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin kurulması gerekir. • Bir üründen beklenenler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir nitelikte olmalıdır
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşteriye verilen bilginin doğruluğu ve yeterliliğinin izlendiği arayüzdür. Hizmet kalitesi ölçümü yapılırken sürecin çizdiği yön ve bilgi portalı değerlendiriciye yol göstermektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşterilerin tanınması, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, müşteri algılarının ölçülmesi ve hareket planının belirlenmesi bu dört ayrı harekettendir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Örnek alınacak referans noktasının belirlenmesi anlamına gelen kıyaslama, bir işletmenin rekabet gücünü yükseltmek için, başarılı performansa sahip başka işletmelerin, iş yapma tekniklerini incelemesi, kendi teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulaması anlamına gelmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini ölçmek için hizmet kalitesi değerlendirme formları, gölge müşteri aramaları, müşteri memnuniyeti anketleri gibi değerlendirme araçları kullanılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu, süreçlere uyum, müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı,şikayet yönetimi, ses tonu ve iletişim şekli kriterlerdendir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?