Soru 1
Soru arşivi yükleniyor…
Anadolu AÖFDersDeneme sınavı (kaynak yayını)Ünite çalışması
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
- Mevcut soru
- 185
Sorular
1–20 / 20 çoktan seçmeli soruFiltreler ve soru numarası
182 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Ders araçları ve arşiv bilgisi
Bu sayfada: 0/20 · 0 doğru · 0 yanlış · 20 boş
İlerleme yükleniyor…
Bu sayfadaki sorulara hızlı git
Bir seçeneği işaretlediğinde cevap gösterilir. Klavyede Tab ile sorulara, ok tuşlarıyla seçeneklere geçebilirsin.
- Soru 2
’’Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Sonraki soru ↓ - Soru 3
"............., işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararıve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” Yukarıdaki ifadede noktalı yere aşağıdaki kavramlardan hangisi gelmelidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 4
Müşteri odaklı bir işletmede kıyaslamaya ilişkin hangisi yanlıştır?
Sonraki soru ↓ - Soru 5
. ………………………………….., müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.
Sonraki soru ↓ - Soru 6
• Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. • Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek işletmeler için önem kazanmıştır. • Müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlamıştır. Yukarıda yer alan maddeler, aşağıdaki dönemlerden hangisine karşılık gelir?
Sonraki soru ↓ - Soru 7
1970'li yıllardan sonra pazarlama sürecindeki gelişmeler ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangileri doğrudur? I. Gelişen teknoloji üretimin artmasını sağlamıştır. II. Pazar belirli bir doygunluğa ulaşmıştır. III. Üretilen ürünler eskisi kadar kolaylıkla tüketilemez olmuştur. IV. Artık arz talebin üzerindedir V. Rekabet devre dışı olmuştur.
Sonraki soru ↓ - Soru 8
İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar kaç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır? Aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğrudur?
Sonraki soru ↓ - Soru 9
Çağrı merkezleriyle ilgili olarak aşağıda yer alan ifadelerden hangisi doğru değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 10
I. Müşteri seçimi II. Müşteri edinme III. Müşteri koruma IV. Müşteri derinleştirme Yukarıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci evreleri arasındadır?
Sonraki soru ↓ - Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda farklılık kazandırıp, rakiplerinin önüne geçme olanağı sağlayabilmiştir?
Sonraki soru ↓ - Soru 12
Pazarlama stratejileri açısından 1990'lı yıllar aşağıdaki ifadelerden hangisiyle özdeşleştirilir?
Sonraki soru ↓ - Soru 13
"işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir sürece ....... denir” Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun olan kavramdır?
Sonraki soru ↓ - Soru 14
"Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır." tanımı hangi tip müşteridir?
Sonraki soru ↓ - Soru 15
Çapraz Satışa ait tanım aşağılardan hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Sonraki soru ↓ - Soru 16
“Kentlere göç eden ailelerde, ikinci kuşak, ilk kuşaktan çok daha değişik istem ve özlemlere sahip olabilmektedir. Üçüncü kuşakta ise kentlilik "yükselen değer" haline gelmektedir.” Yukarıdaki paragrafta belirlenen hangi hedef kitleden bahsetmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere sağlayacağı faydalardan biri değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalardan birisi değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 19
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının yaygın kullanılan kısaltma adı aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 20
Aşağıdakilerden kavramlardan hangisi bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü ifade eder?
Görselli sorular
3 soruSoruyu oku ve A–E arasından cevabını seç. Seçiminden sonra doğru cevap gösterilir.
Görselli sorular: 0/3 · 0 doğru · 0 yanlış · 3 boş
İlerleme yükleniyor…
- Görsel soru 1
Görsel soru 1
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 2
Görsel soru 2
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 3
Görsel soru 3
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Kısa cevaplı konu soruları
25 soruKendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
Kendi değerlendirmen: 0/25 · 0 bildim · 0 tekrar · 25 değerlendirilmedi
İlerleme yükleniyor…
- Kısa cevap · Soru 1
Müşteri kavramını tanımlayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri kavramı en basit şekilde, “bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir” şeklinde tanımlanabilir
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 2
İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu üç aşama nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başlamıştır. İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması ise Bilişim Dönemidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 3
Bilişim döneminde 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına hangi kavram girmiştir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 4
Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek ikiye ayrılmıştır. Buna göre kaç tür müşteri vardır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 5
Dış müşteriyi nedir? Tanımlayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade eder.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 6
İç müşteri nedir? Tanımlayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade eder.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 7
Müşteri odaklı olmak nedir? Tanımlayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri odaklı olmak; işletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 8
Müşteri odaklılığın amacı nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri odaklılığın amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 9
Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek için geçirilmesi gereken süreçler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir (Costin 1999: 463). Bu süreç, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. Çalışanların eğitimi ve müşterinin bulunduğu pazar hakkında geniş araştırma gerekir. Daha sonra kıyaslama ve standartların kurulması ile birlikte çalışanların yönetime katılması ile devam eder. Gerekli durumlarda teknolojik destek sağlanır. En sonunda da çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi ile süreç tamamlanır
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 10
Müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir: • Yönetimin Kararlılığı • Eğitim • Pazar Araştırması • Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması • Katılımcı Yönetim • Teknolojik Destek • Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 11
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ne amaçlanır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile uzun dönemli müşteri ilişkileri kurularak, işletme açısından kârlılık amaç edinilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 12
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen, pazardaki rakiplerden farklılaşarak müşterilerin istek ve gereksinimlerini en üst düzeyde karşılamaya çalışmaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 13
Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası nedir? Yazınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkilerinin birbirleri ile uyumlu bir şekilde var olabilmesi için gerekli iş süreçleri otomasyonu gerçekleştirmektir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 14
Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabilecekler nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabilecekler şu şekilde özetlenebilir: • Müşteri başına kârlılığının arttırılması • Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması • Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi • Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması • Pazarlama, satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi • Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi • Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin arttırılması
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 15
İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir: • Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir. • Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır. • Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 16
Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması • Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması • Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması • Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 17
Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörlere beş örnek veriniz.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
• Finans • Otomotiv • Perakende • İnternet • Medya
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 18
Türkiye’de bulunan finans sektörünün Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini açıklayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır. Bu şekilde, maliyetler minimize edilmiştir. Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti artmış, hizmet etme süreleri azalmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 19
Türkiye’de bulunan gıda sektörünün Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini açıklayınız.
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Tüketim sektöründe en önemli paya sahip olan gıda sektöründe, müşterilerin aynı anda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıktı. Marketler, hedef kitlesine ulaşabilmek ve müşterilerine değer ifade edebilmesi için satış tekniklerini değiştirmek zorunda kalmışlardır. Bu değişim içinde market kartları, kuponları, haftalık ve günlük bültenleri yer almaktadır. Bunun bir adım ötesi olarak elektronik ortamda alışveriş olanağı müşterilere sunulmuştur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 20
Daha önceki dönemlerde sadece üretimi arttırarak varlıklarını sürdürmeye çalışan işletmeler, bunun işe yaramadığını fark ettiklerinde hangi noktalara önem vermeye başlamışlardır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Daha önceki dönemlerde işletmeler, sadece üretimi arttırarak varlıklarını sürdürmeye çalışmıştır. Sistem işlememeye başladığında ise üretilenlerin satılmasına, ürünlerin farklılaştırılmasına odaklanılmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 21
Müşteri odaklılık kavramı nasıl tanımlanabilir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 22
Bir işletmede müşteri odaklı yaklaşımın yerleştirilmesi ve uygulanmasında sorumlu olan kişiler kimlerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Bir işletmenin müşteri odaklı olabilmesi ancak üst yönetimin desteği ile doğru planlanırsa ve uygulanırsa gerçekleşebilmektedir. Bu noktada üst yönetim; çalışanlarına müşteri odaklılığın gerekliliğini ne kadar iyi anlatabilirse, müşteri odaklılık dönüşümü de o oranda başarılı ve kolay olacaktır. Çünkü müşteri odaklılık kapsamında yapılacak çalışmaları geliştiren, süreçleri çizen, değişen ürün ve hizmetlerin üretimini gerçekleştiren yine bu işletmenin tüm çalışanları olacaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 23
Müşteriye birebir hizmet veren kanallar nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteriye birebir hizmet veren kanallar; satış noktaları, yetkili bayiler, çözüm merkezleri, self-servis kanalları, çağrı merkezleri vb. olarak sıralanabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 24
Müşterilerin birebir kendileri hizmet alabilecekleri self-servis kanalları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Self-servis kanalları; müşterilerin belirlemiş oldukları bir şifre ile ya da şifresiz olarak işlem yapabileceği, bilgi alabileceği alternatif hizmet kanallarıdır. Bu kanallarda işlem, müşterinin kendisi tarafından yapılmaktadır. ATM, İnternet Şubeleri, Mobil Şube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self-servis kanallarıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 25
Çağrı merkezlerinin üstlendiği görevleri nelerdir?
Yayımlanmış cevap
Çağrı merkezleri, müşterilerin ihtiyacını analiz ederek danışmanlık yapılması, müşteri için uygun olan ürün-hizmetin önerilmesi, çözüm süreçlerinde ara bilgilendirme yapılması, yeni ürün-hizmetlerin tanıtımı, değişen süreçlere ait bilgilendirme yapılması, telefonda satış, gibi faaliyetlerin yürütüldüğü kanallardır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
SIK SORULAN SORULAR
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi sayfasında kaç soru var?
Bu derste 20 çoktan seçmeli, 3 görselli ve 162 kısa cevaplı soru bulunuyor. Her soru türü en fazla 25 soruluk sayfalara ayrılır.
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları nasıl çözülür?
Çoktan seçmeli ve görselli sorularda bir seçeneği işaretlediğinde doğru cevap gösterilir. Kısa cevaplı sorularda önce cevabını düşün, sonra kaynak cevabı açıp kendini değerlendir. Zorlandığın soruları yeniden çalışabilir, ilerlemeni aynı tarayıcıda sürdürebilirsin.
Bu arşiv belirli bir yılın tam sınavı mı?
Hayır. Yılı ve sınav türü doğrulanabilen kayıtlarda bu bilgi soru kartında gösterilir. Arşiv, tüm yılların eksiksiz resmî sınav kitapçığı olarak değerlendirilmemelidir.