AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular

Question 1

I. Müşteri elde tutma

II. Müşteri tanılama

III. Müşteri kazanma

IV. Müşteri geliştirme

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

Accepted Answer

II, III, I, IV

Answer

II, I, III, IV

Answer

IV, III, I, II

Answer

IV, I, II, III

Answer

I, III, II, IV

Question 2

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

Accepted Answer

Televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak

Answer

Müşterileri, kriz zamanlarında işletmenin markasını savunmaları için teşvik etmek

Answer

İşletmeyi ilgilendiren müşteri sosyal medya paylaşımlarını takip etmek

Answer

İşletmenin hevesli destekçilerini sosyal medyada olumlu söylemlerde bulunmaları için harekete geçirmek

Answer

İşletmenin kendi müşterilerinin diğer müşterilere yardım etmesini sağlamak

Question 3

“…………. bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.”

Accepted Answer

Değer önerisi

Answer

Reklam

Answer

Müşteri sadakati

Answer

Müşteri ilişkileri yönetimi

Answer

Fiyat

Question 4

Müşteri tanılama süreci hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genelde kolaydır.

Answer

Süreç, her bir müşteriyi diğerinden ayırabilecek biçimde kimliklendirmeyi gerektirir.

Answer

Sürecin amacı, müşterilerle bireysel olarak ilişki geliştirmeyi kolaylaştırmaktır.

Answer

Bu süreçte işletmenin müşteri ile ilgili verileri elde etmesi veya kullanması gerekir.

Answer

Süreç, müşteri hakkında derin bir anlayış oluşturmayı sağlayacak alt süreçleri içerir.

Question 5

………. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.

Accepted Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Müşteri ilgisi

Answer

Müşteri yolculuğu

Answer

Müşteri yönelimi

Answer

Müşteri iletişimi

Question 6

………. belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.

Accepted Answer

Kampanya

Answer

Reklam

Answer

Sosyal MİY

Answer

Sadakat programı

Answer

Satış geliştirme

Question 7

………. işletmenin bir strateji uygulaması hâlinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.

Accepted Answer

Gerçekleşmemiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmiş müşteri sadakati

Answer

Gerçekleşmiş marka değeri

Answer

Gerçekleşmiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmemiş marka değeri

Question 8

Bir müşterinin artan sadakatinin faydasını ölçmek için kullanılacak en doğrudan ve net ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri yaşam boyu değeri

Answer

Profil analizi

Answer

Temel performans göstergesi

Answer

Net tavsiye skoru

Answer

RFM analizi

Question 9

Bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm kârın bugünkü değeri olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri yaşam boyu değeri

Answer

Müşteri yaşam boyu faydası

Answer

Müşteri cüzdan payı

Answer

Müşteri yaşam boyu maliyeti

Answer

Müşteri yaşam boyu riski

Question 10

Müşterilerin satın alma güncelliği, satın alma sıklığı ve satın almanın parasal değeri açısından tanımlanmasını ve farklılaştırılmasını hedefleyen analiz tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

RFM analizi

Answer

Sentiment analizi

Answer

Profil analizi

Answer

Konjoint analizi

Answer

Net tavsiye skoru analizi

Question 11

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

İlk temas aşaması öncesinde işletme/marka hakkıda müşteri zihninde pek çok bilgi olabilir.

Answer

Karar anı aşamasında müşteri artık satın almaya yönelik isteklenmeye başlamıştır.

Answer

Keşfetme aşamasıda müşteri çeşitli kaynaklardan araştırma yaparak işletme hakkında daha detaylı bilgi edinir.

Answer

Derinleşme aşamasında müşteri kampanya katılımları, ödüller, puan kullanımları gibi teşviklerle işletme ile ilişkisini derinleştirir.

Answer

Hizmet alımı aşaması, ürünü satın aldıktan sonra işletme ile etkileşimlerin devam ettiği aşamadır.

Question 12

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Müşteri beklentileri, müşterinin bir işletmenin ürün performansına ilişkin algılamasını bir ölçüsüdür.

Answer

Müşteri şikâyetleri, belirli bir zamanda bir ürün için müşteri tatminsizliklerinin doğrudan işletmeye aktarılma oranıdır.

Answer

Algılanan değer, karşılanan maliyete göre elde edilen faydaların bir ölçüsüdür.

Answer

Müşteri sadakati, müşterinin gelecekte aynı işletmeden satın alma olasılığı ile fiyat toleransının bir kombinasyonudur.

Answer

Algılanan kalite, müşterinin bir işletmenin ürün kalitesine ilişkin son tüketim deneyimi yoluyla yaptığı değerlendirmenin ölçüsüdür.

Question 13

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri-işletme” ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında yer almaz?

Accepted Answer

Bekletme

Answer

Keşif

Answer

Farkındalık

Answer

Bağlılık

Answer

Genişleme

Question 14

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri faydası boyutları arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Satış faydası

Answer

Hizmet faydası

Answer

İmaj faydası

Answer

Ürün faydası

Answer

Personel faydası

Question 15

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Accepted Answer

Müşteri deneyimi, müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde sona erer.

Answer

İşletmelerle iş yapmak kolay olmalıdır.

Answer

Müşteri deneyiminin önemli bir bölümü çalışanlarla etkileşimi içerir.

Answer

Satış sonrası deneyim de önemli bir deneyim alanıdır.

Answer

İşletmelerin oluşturabilecekleri müşteri deneyimleri hakkında proaktif davranmalıdır.

Question 16

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.

Answer

Operasyonel MİY, müşterilerin işletme ile temas kurmasını ve gereksinimlerinin işlenip yerine getirilmesini kolaylaştırır.

Answer

İşbirlikçi MİY, işletme ile temas kanalları arasındaki etkileşimi mümkün kılmak için işbirliğine dayalı altyapım kullanılmasını içerir.

Answer

Operasyonel MİY, Analitik MİY’in sağladığı bilgileri kullanarak doğru müşterilere doğru teklifler iletilmesini sağlar.

Answer

Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir.

Question 17

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

Accepted Answer

Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim

Answer

Müşteriye gönderilen kişiselleştirilmiş bir kısa mesaj

Answer

Müşterinin işletmenin sosyal medya profilinde doğrudan mesajlaşma yoluyla etkileşim kurması

Answer

Müşterinin işletmenin çalışanlarıyla yüz yüze teması

Answer

Müşterinin işletmenin çağrı merkeziyle telefonla etkileşimi

Question 18

I. Keşfetme

II. Karar Anı

III. Derinleşme

IV. İlk Temas

V. Hizmet Alımı

Yukarıda verilen müşteri yolculuğu aşamalarını baştan sona doğru şekilde sıralayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

IV-I-II-V-III

Answer

I-III-IV-II-V

Answer

IV-III-V-I-II

Answer

I-IV-II-III-V

Answer

I-II-III-IV-V

Question 19

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Accepted Answer

Özetleme

Answer

Regresyon

Answer

Birliktelik kuralı

Answer

Sıralı dizileri bulma

Answer

Sınıandırma

Question 20

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Accepted Answer

Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmalıdır.

Answer

Kampanyanın kime yönelik olduğu, mesajı ve içeriği için en iyi iletişim kanallarının ne olduğunu belirlenir.

Answer

Kampanya iletişim stratejisi bütünleşik pazarlama iletişimine uygun bir şekilde planlanırsa daha etkili olabilir.

Answer

Kampanya analizi kapsamında, kampanya anahtar performans göstergeleri (KPI) kullanılır.

Answer

Kampanya uygulanmadan önce test edilmelidir.

Question 21

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.

Answer

Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir.

Answer

İşbirlikçi MİY, işletme ile temas kanalları arasındaki etkileşimi mümkün kılmak için işbirliğine dayalı altyapının kullanılmasını içerir.

Answer

Operasyonel MİY, Analitik MİY’in sağladığı bilgileri kullanarak doğru müşterilere doğru teklier iletilmesini sağlar.

Answer

Operasyonel MİY, müşterilerin işletme ile temas kurmasını ve gereksinimlerinin işlenip yerine getirilmesini kolaylaştırır.

Question 22

I. Müşteri yolculuğu

II. Gerçeklik anları

III. Temas noktaları

IV. Müşteri geliştirme

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

Accepted Answer

Yalnız IV

Answer

I ve IV

Answer

I ve II

Answer

Yalnız I

Question 23

“….., işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.”

Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Gerçekleşmemiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmiş marka değeri

Answer

Gerçekleşmiş müşteri sadakati

Answer

Gerçekleşmiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmemiş marka değeri

Question 24

“Müşteri değer matrisine” göre farklı müşteri kategorileri hakkında aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri ve büyüme potansiyeli çok fazla olan müşterilerdir.

Answer

En fazla büyüyebilir müşteriler, mevcutta çok az gerçek değeri olan ancak önemli büyüme potansiyeline sahiplerdir.

Answer

En değerli müşteriler, işletme için en yüksek gerçek değere sahip olan müşterilerdir.

Answer

Süper büyüyen müşteriler, işletme için önemli miktarda gerçek değeri olup, büyüme potansiyeli olan müşteridir.

Answer

Sıfırın altındakiler, çok düşük veya negatif ili ve potansiyel değerlere sahip müşterilerdir.

Question 25

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

Accepted Answer

Sıralı dizileri bulma

Answer

Birliktelik kuralı

Answer

Özetleme

Answer

Regresyon

Answer

Sınıandırma

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

I. Müşteri elde tutma II. Müşteri tanılama III. Müşteri kazanma IV. Müşteri geliştirme Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

“…………. bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.”

Müşteri tanılama süreci hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

………. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.

………. belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.

………. işletmenin bir strateji uygulaması hâlinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.

Bir müşterinin artan sadakatinin faydasını ölçmek için kullanılacak en doğrudan ve net ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

Bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm kârın bugünkü değeri olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilerin satın alma güncelliği, satın alma sıklığı ve satın almanın parasal değeri açısından tanımlanmasını ve farklılaştırılmasını hedefleyen analiz tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri-işletme” ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri faydası boyutları arasında gösterilemez?

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

I. Keşfetme II. Karar Anı III. Derinleşme IV. İlk Temas V. Hizmet Alımı Yukarıda verilen müşteri yolculuğu aşamalarını baştan sona doğru şekilde sıralayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

I. Müşteri yolculuğu II. Gerçeklik anları III. Temas noktaları IV. Müşteri geliştirme Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

“….., işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

“Müşteri değer matrisine” göre farklı müşteri kategorileri hakkında aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

I. Müşteri elde tutma II. Müşteri tanılama III. Müşteri kazanma IV. Müşteri geliştirme Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

“…………. bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.”

Müşteri tanılama süreci hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

………. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.

………. belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.

………. işletmenin bir strateji uygulaması hâlinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.

Bir müşterinin artan sadakatinin faydasını ölçmek için kullanılacak en doğrudan ve net ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

Bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm kârın bugünkü değeri olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilerin satın alma güncelliği, satın alma sıklığı ve satın almanın parasal değeri açısından tanımlanmasını ve farklılaştırılmasını hedefleyen analiz tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri-işletme” ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri faydası boyutları arasında gösterilemez?

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

I. Keşfetme II. Karar Anı III. Derinleşme IV. İlk Temas V. Hizmet Alımı Yukarıda verilen müşteri yolculuğu aşamalarını baştan sona doğru şekilde sıralayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

I. Müşteri yolculuğu II. Gerçeklik anları III. Temas noktaları IV. Müşteri geliştirme Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

“….., işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

“Müşteri değer matrisine” göre farklı müşteri kategorileri hakkında aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?