AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular

Question 1

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) mimarisi boyutlarından biri değildir?

Accepted Answer

İlişkisel MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Analitik MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

Operasyonel MİY

Question 2

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

Accepted Answer

Hiçbir tepki vermemek

Answer

Daha yüksek değer algılamak

Answer

Markaya yönelik sadakat geliştirmek

Answer

Olumlu ağızdan ağıza iletişimde bulunmak

Answer

Tekrarlı satın alımlarda bulunmak

Question 3

Müşterilerle uzun süreli kârlı ilişkiler geliştirebilmek için müşteriyle ilgili doğru bilgilere sahip olmak ve bilgi temelli olarak ….. gerekir.

Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

müşterileri anlamak

Answer

müşterilerin değerini artırmak

Answer

yeni ürünler geliştirmek

Answer

müşterilere teklif sunmak

Answer

etkili iletişim oluşturmak

Question 4

I. Müşteri yolculuğu

II. Gerçeklik anları

III. Temas noktaları

IV. Müşteri geliştirme.

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

Accepted Answer

Yalnız IV

Answer

II ve III

Answer

I ve IV

Answer

I ve II

Answer

Yalnız I

Question 5

Aşağıdaki müşteri sınıflarından hangisi fazla kâr getirmeyebilen, ancak sabit maliyetleri absorbe etmeleri ve birim maliyetleri düşük tutmak için oluşturdukları ölçek ekonomileri nedeniyle stratejik olarak önemli olan müşterilerdir?

Accepted Answer

Kapı açıcılar

Answer

Yüksek hacimli müşteriler

Answer

Gelecekteki yaşam boyu değeri yüksek müşteriler

Answer

Kıyaslama müşterileri

Answer

İlham verenler

Question 6

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik amacı kapsamında ele alınamaz?

Accepted Answer

Kârlı müşterilerden elde edilenleri karsız müşteriler için kullanmak

Answer

Kârsız müşterileri elden çıkarmak

Answer

Kârsız müşterileri kârlı ilişkilere dönüştürmek

Answer

Kârlı müşterileri daha değerli müşteriler haline getirmek

Answer

Kârlı (değerli) müşterileri elde tutmak

Question 7

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği kapsamında kullanılan kestirim amaçlı tekniklerden biridir?

Accepted Answer

Sınıflandırma

Answer

Birliktelik Kuralları

Answer

Sıralı Dizileri Bulma

Answer

Kümeleme

Answer

Özetleme

Question 8

I. Dağıtımsal adalet

II. Zorlayıcı adalet

III. Prosedürel adalet

IV. Etkileşimsel adalet

Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin şikâyetlerinde aradığı adalet türleri arasında yer alır?

Accepted Answer

I-III-IV

Answer

II-III-IV

Answer

I-II-III

Answer

I-II-IV

Answer

I-IV

Question 9

….. sunulan herhangi bir önerinin oluşturduğu faydaların, bu faydaları elde etmek için katlanılan maliyetlere (fedakârlıklara) kıyaslanarak şekillendiği bir yapıdır.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Değer

Answer

Tatmin

Answer

Memnuniyet

Answer

Deneyim

Answer

Sadakat

Question 10

…. bir müşterinin bir ürün veya markaya yönelik iyi dilekleri veya sevgisi ile kendini gösterir.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Tutumsal sadakat

Answer

Deneyimsel sadakat

Answer

Davranışsal sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Gizli sadakat

Question 11

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar arasında yer almaz?

Accepted Answer

Kampanya kapsamında sunulan teklifin içeriğinde sadece işletmenin temel değer önerisi bulunmalıdır.

Answer

Kampanya iletişim stratejisi bütünleşik pazarlama iletişimine uygun bir şekilde planlanırsa daha etkili olacaktır.

Answer

Teklifin geliştirilmesi, müşteriye satın almasını ya da işletmeden daha fazla bilgi istemesini sağlayacak bir tür teşvik sunulmasını içermelidir.

Answer

Kampanya uygulanmadan önce test edilmelidir. Testlerdeki temel değişkenler hedef kitle, teklif, format, yaratıcı unsur, medya ve/veya zamanlamadır.

Answer

Kampanya hedeflemesi, müşteri değerine (yaşam boyu değere) dayalı segmentasyon ve profilleme kullanılarak ve satın alma davranışı ve profil verileri temelinde yapılabilir.

Question 12

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Accepted Answer

Müşteri memnuniyeti sağlayacak fiyat seviyesini belirlemek

Answer

Yeni müşteri kazanma maliyetlerini azaltmak

Answer

Kârlı müşterileri kazanmak, elde tutmak ve büyütmek

Answer

Müşteri elde tutma oranlarını artırmak

Answer

Müşteri sadakatini güçlendirmek

Question 13

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyet davranışının belirleyicilerinden biri değildir?

Accepted Answer

İşletme stratejileri

Answer

Şikayetin faydaları

Answer

Problem özellikleri

Answer

Ürün özellikleri

Answer

Şikâyet maliyeti

Question 14

Operasyonel MİY faaliyetlerinden hangisi özellikle müşteri segmentasyonu, kampanya yönetimi, sadakat programları yönetimi, olay-tetikleyici temelli pazarlama, pazarlama iletişimleri, tele-marketing gibi pazarlama faaliyetlerini yürüten süreçlerin, kurallarım ve algoritmaların yazılım tabanlı uygulamasını benimser?

Accepted Answer

Pazarlama otomasyonu

Answer

Satış gücü otomasyonu

Answer

Talep otomasyonu

Answer

Maliyet otomasyonu

Answer

Hizmet otomasyonu

Question 15

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değeri analiz etme adımlarından biri değildir?

Accepted Answer

Belirli bir segmentteki müşterilerin ürüne yönelik memnuniyetlerini ölçmek

Answer

Müşterilerin değer verdiği başlıca nitelikleri ve faydaları belirlemek

Answer

Müşteri değerini zaman içinde izlemek

Answer

Farklı özelliklerin ve faydaların niceliksel önemini değerlendirmek

Answer

İşletmenin ve rakiplerinin farklı müşteri değerlerinin performanslarını, müşteriler açısından önemlerine göre değerlendirmek

Question 16

…. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Accepted Answer

Temas noktaları

Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Müşteri yolculuğu

Answer

Gerçeklik anları

Answer

Yolculuk haritası

Question 17

“MİY’in teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma, çağrı merkezi iletişimleri, şikayet yönetimi, sipariş yönetimi, teklif yönetimi gibi pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri kapsamlı müşteriye dönük süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır.”

Yukarıda verilen bilgiler “müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi” boyutlarından hangisinin temel sorumluluğunu ifade eder?

Accepted Answer

Operasyonel MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Analitik MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

İlişkisel MİY

Question 18

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yolculuğu aşamalarından biri değildir?

Accepted Answer

Derinleşme

Answer

Keşfetme

Answer

İlk temas

Answer

Karar anı

Answer

Bağ kurma

Question 19

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri kazanma

Answer

Müşteri tanılama

Answer

Müşteri elde tutma

Answer

Müşteri maliyetleme

Answer

Müşteri geliştirme

Question 20

Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Analitik MİY

Answer

İş birlikçi MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Kurumsal MİY

Answer

Operasyonel MİY

Question 21

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

Accepted Answer

Sıralı dizileri bulma

Answer

Regresyon

Answer

Sınıflandırma

Answer

Birliktelik kuralı

Answer

Özetleme

Question 22

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.

Answer

Veri madenciliği, veri tabanındaki veri yığınından bireyler, eğilimler ve segmentler hakkında faydalı bilgiler çıkarılabilir.

Answer

Büyük hacimli verilerde kalıplar veya ilişkiler bulmaya çalışıldığında veri madenciliği katma değerli sonuç sağlar.

Answer

Veri madenciliği özellikle işlemsel veri toplayan B2C İşletmeler için yararlı çıktılar üretir.

Answer

Veri madenciliği yöntemleri verileri işleyerek veriler içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfeder.

Question 23

Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

Accepted Answer

Deneyim değeri

Answer

Kullanım değeri

Answer

Satış değeri

Answer

Tutundurma değeri

Answer

Değişim değeri

Question 24

Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Müşteri beklentilerini oluşturan etmenlerin tamami işletme kontrolündedir.

Answer

Beklenti oluşturacak şekilde işletmelerin pazarlama iletişimlerinde sağladığı bilgiler kontrol edilebilir etmenlerdendir.

Answer

Tatmin edici bir değer önerisi geliştirmek için İşletmenin müşterilerinin beklentilerini anlaması gerekir.

Answer

İşletme, beklentileri çok düşük belirlerlerse müşterileri tatmin edebilir ancak sonraki satın alma olasılığı düşebilir.

Answer

Müşterilerin ürün kalitesi, fiyat gibi pek çok özellik hakkında beklentisi olabilir.

Question 25

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Gizli sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Answer

Sahte sadakat

Answer

Geciken sadakat

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) mimarisi boyutlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

Müşterilerle uzun süreli kârlı ilişkiler geliştirebilmek için müşteriyle ilgili doğru bilgilere sahip olmak ve bilgi temelli olarak ….. gerekir. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

I. Müşteri yolculuğu II. Gerçeklik anları III. Temas noktaları IV. Müşteri geliştirme. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

Aşağıdaki müşteri sınıflarından hangisi fazla kâr getirmeyebilen, ancak sabit maliyetleri absorbe etmeleri ve birim maliyetleri düşük tutmak için oluşturdukları ölçek ekonomileri nedeniyle stratejik olarak önemli olan müşterilerdir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik amacı kapsamında ele alınamaz?

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği kapsamında kullanılan kestirim amaçlı tekniklerden biridir?

I. Dağıtımsal adalet II. Zorlayıcı adalet III. Prosedürel adalet IV. Etkileşimsel adalet Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin şikâyetlerinde aradığı adalet türleri arasında yer alır?

….. sunulan herhangi bir önerinin oluşturduğu faydaların, bu faydaları elde etmek için katlanılan maliyetlere (fedakârlıklara) kıyaslanarak şekillendiği bir yapıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

…. bir müşterinin bir ürün veya markaya yönelik iyi dilekleri veya sevgisi ile kendini gösterir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyet davranışının belirleyicilerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değeri analiz etme adımlarından biri değildir?

…. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yolculuğu aşamalarından biri değildir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) mimarisi boyutlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

Müşterilerle uzun süreli kârlı ilişkiler geliştirebilmek için müşteriyle ilgili doğru bilgilere sahip olmak ve bilgi temelli olarak ….. gerekir. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

I. Müşteri yolculuğu II. Gerçeklik anları III. Temas noktaları IV. Müşteri geliştirme. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?

Aşağıdaki müşteri sınıflarından hangisi fazla kâr getirmeyebilen, ancak sabit maliyetleri absorbe etmeleri ve birim maliyetleri düşük tutmak için oluşturdukları ölçek ekonomileri nedeniyle stratejik olarak önemli olan müşterilerdir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik amacı kapsamında ele alınamaz?

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği kapsamında kullanılan kestirim amaçlı tekniklerden biridir?

I. Dağıtımsal adalet II. Zorlayıcı adalet III. Prosedürel adalet IV. Etkileşimsel adalet Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin şikâyetlerinde aradığı adalet türleri arasında yer alır?

….. sunulan herhangi bir önerinin oluşturduğu faydaların, bu faydaları elde etmek için katlanılan maliyetlere (fedakârlıklara) kıyaslanarak şekillendiği bir yapıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

…. bir müşterinin bir ürün veya markaya yönelik iyi dilekleri veya sevgisi ile kendini gösterir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyet davranışının belirleyicilerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değeri analiz etme adımlarından biri değildir?

…. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yolculuğu aşamalarından biri değildir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?