AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular

Question 1

Müşteri geliştirme uygulamalarından hangisi mevcut bir müşteriye daha önce satın aldığı bir ürünle ilgili (veya bazen ilgisiz) ek ürün ve/veya hizmet satışını içerir?

Accepted Answer

Çapraz satış

Answer

Satın alma çevriminin kısaltılması

Answer

Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler

Answer

Yukarı (üst) satış

Answer

Müşteri hizmet sunma maliyetlerinin azaltılması

Question 2

Aşağıdakilerden hangisi iki boyutlu sadakat modeli konseptinde yer alan sadakat türleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

Geciken sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Sahte sadakat

Answer

Gizli sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Question 3

….. aşaması teklifin oluşturulması, kampanya tasarımının şekillendirilmesi, medyanın seçilmesi ve hedef müşteri profillerinin belirlenmesi ile ilgilenen taktiksel bir süreci ifade etmektedir.

Yukarıdaki ifadede yer alan boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

Geliştirme

Answer

Yürütme

Answer

Hedefleme

Answer

Planlama

Answer

Analiz

Question 4

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarı satın almasının yüksek olduğu sadakat türü aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Sahte sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Gizli sadakat

Answer

Geciken sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Question 5

“Bu deneyimler bilişsel boyutta şekillenir. Özellikle işletmelerin yaratıcı uygulamalar geliştirerek şaşırttığı ve müşterinin hakkında daha fazla bilinçli araştırma yapacağı durumlarda edindikleri deneyimlerdir.”

Yukarıdaki özellikler hangi deneyim boyutunun kapsamını ifade eder?

Accepted Answer

Düşünsel

Answer

Psikolojik

Answer

İmaj

Answer

Duyusal

Answer

Davranışsal

Question 6

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmalıdır.

Answer

Kampanya iletişim stratejisi bütünleşik pazarlama iletişimine uygun bir şekilde planlanırsa daha etkili olabilir.

Answer

Kampanyanın kime yönelik olduğu, mesajı ve içeriği için en iyi iletişim kanallarının ne olduğunu belirlenir.

Answer

Kampanya uygulanmadan önce test edilmelidir.

Answer

Kampanya analizi kapsamında, kampanya anahtar performans göstergeleri (KPI) kullanılır.

Question 7

….., kârlı müşterilerini belirleyebilen, ödüllendirebilen ve başarılı bir şekilde elde tutabilen önemli bir MİY aracıdır.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

Sadakat programları

Answer

Müşteri yolculuğu programları

Answer

Tavsiye programları

Answer

Hoş geldin kampanyaları

Answer

Sosyal MİY

Question 8

….., anlamlı kalıpları ve kuralları keşfetmek için büyük miktarda verinin araştırılması ve analiz edilmesi sürecidir.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

Veri madenciliği

Answer

İstatistik

Answer

RFM analizi

Answer

Veri bilimi

Answer

Büyük veri

Question 9

RFM analizi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

RFM analizi potansiyel müşteri verilerine uygulanabilir.

Answer

RFM analizi müşteri davranışını ve müşteri değerini değerlendirir.

Answer

Kategorizasyona dayalı ve puana dayalı hesaplama yaklaşımları bulunur.

Answer

Müşterileri RFM ölçümlerine göre sınıflandırmayı amaçlar.

Answer

RFM analizi müşterilerin bireysel satın alma geçmişlerine dayanır.

Question 10

Müşteri tanılama sürecinin alt aşamaları ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Kimliği sabitlenen müşterinin mevcut işlemlerinin, daha önceki gerçekleştirdiği işlemlerle ilişkilendirilmesi gerekmez.

Answer

Müşterinin bilgilerini toplamak için hangi araçların kullanılacağı belirlenmelidir.

Answer

Her temas noktasında müşteri özelinde elde edilen veriler, o müşteriye özel bir kimlikte bütünleştirilmelidir.

Answer

Bir müşteriye bir kez tanımlayıcı bir kod atanarak kimliği sabitlendiğinde, bu kimlik tüm etkileşimlerle ilişkilendirilmelidir.

Answer

İşletme, temas noktalarında müşterilerle etkileşim kurduğunda, müşterilerinin verilerini elde edebileceği biçimde bulabilmelidir.

Question 11

Müşteri merkezli bir stratejiyi benimseyen bir işletme ilk olarak ….. oluşturmaya odaklanmalıdır.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

müşterinin tekil görüntüsü

Answer

hizmet otomasyonu

Answer

müşteri sadakat programı

Answer

şikayet yönetimi sistemi

Answer

pazarlama otomasyonu

Question 12

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmek için bilinmesi gereken hususlar arasında yer almaz?

Accepted Answer

Müşterinin kazandırabileceği muhtemel yeni müşteri sayısı ne olacaktır?

Answer

Bu alımlarda dönem bazında brüt getiriler ne olacaktır?

Answer

Dönem bazında müşteriye hizmet vermenin maliyeti ne olacaktır?

Answer

Gelecekteki net kazançları bugünkü değere getirmek için hangi iskonto oranı uygulanmalıdır?

Answer

Müşterinin gelecekte işletmeden ürün ve hizmet satın alma olasılığı dönem bazında nedir?

Question 13

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Tüm müşterilerin satın alımlarındaki karlılığı artırmaya odaklanır.

Answer

Müşteri merkezli işletme süreçlerinin otomatikleştirilmesini ve geliştirilmesini de içerir.

Answer

Müşteri ile uzun süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye ve yönetmeye odaklanır.

Answer

Veri temelli tanımlanabilen müşterilerle olan ilişkilerin yönetimi söz konusudur.

Answer

Her bir müşterinin işletme açısından değerini ayrı ayrı ele almaya ve yönetmeye odaklanır.

Question 14

….. ağızdan ağıza iletişim kaynaklı oluşan bir değer biçimidir.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri etki değeri

Answer

Müşteri iletişim değeri

Answer

Müşteri paylaşım değeri

Answer

Müşteri bilgi değeri

Answer

Müşteri deneyim değeri

Question 15

….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Accepted Answer

Kampanya

Answer

Satış geliştirme

Answer

Sosyal MİY

Answer

Sadakat programı

Answer

Reklam

Question 16

Müşteri kazanma sürecinde işletmelerin öncelikli amacı aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Kâr potansiyeli yüksek potansiyel müşterileri hedeflemek

Answer

Tüm müşterilere aynı hizmeti sunarak rekabet avantajı sağlamak

Answer

Müşterilere sürekli olarak ücretsiz hizmetler sunmak

Answer

Bütün müşterileri kazanmak için yoğun reklam çalışmaları yapmak

Answer

Mevcut müşterilerin harcamalarını takip ederek onları sınıflandırmak

Question 17

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklifleri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Accepted Answer

Hoş geldin kampanyaları

Answer

Plansız kampanyalar

Answer

Sürekli devam eden kampanyalar

Answer

Yeniden etkileşim kampanyaları

Answer

Yeniden satın alma kampanyaları

Question 18

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği risklerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti, müşteri kârlılığını artırır.

Answer

Tutumsal sadakatine bir etkide bulunmama riski söz konusudur.

Answer

Satın alma davranışını ödüllendiren programlar, müşteriler bu yatırımın karşılığını alamadıklarında risklidir.

Answer

Sadakat programlarının sadakat oluşturamama ihtimali vardır.

Answer

Müşteriler programı sunan işletmeden ziyade programın kendisine sadık hâle gelebilirler.

Question 19

Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Gerçek sadakatin sonuçlarını gözlemlemek genellikle daha kolaydır.

Answer

Sahte sadakat durumunda müşterilerin bakış açısından işletme ile gerçek bir ilişki yoktur.

Answer

Gizli sadakat durumuna müşterinin rakip işletmeyle olan zorunlu bağları gibi durumlar neden olabilir.

Answer

Sahte sadakat durumunda müşterileri işletmeden satın almaya teşvik eden veya zorunda bırakan süreçler söz konusudur.

Answer

Gerçek sadakatte müşteri ile güvene ve olumlu düşüncelere dayalı daha güçlü ilişkiler söz konusudur.

Question 20

Veri madenciliği teknikleri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Accepted Answer

Sınıflandırma, grup üyeliği bilinmeyen örnekleri önceden tanımlanmış gruplara atar.

Answer

Regresyon, müşterinin bilinen kategorik özelliklerini kullanarak yeni sınıflar oluşturur.

Answer

Özetleme, veriler arasında ilişki kurmak yerine yeni müşteri segmentleri oluşturmayı hedefler.

Answer

Kümeleme, müşterileri sadece mevcut veriye dayalı olarak rastgele gruplandırır.

Answer

Birliktelik kuralları, sadece büyük veri setlerinde uygulanabilen bir analiz yöntemidir.

Question 21

Sadakat türlerinden en çok olması beklenen ve istenen sadakat durumu aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Gerçek sadakat

Answer

Tutumsal sadakat

Answer

Davranışsal sadakat

Answer

Gizli sadakat

Answer

Duygusal sadakat

Question 22

MİY mimarisi boyutlarından hangisi, arka ofiste işlenen veriler yardımıyla müşteri ilişkilerinin teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma, çağrı merkezi iletişimleri gibi satış ve müşteri hizmetleri kapsamlı müşteriye dönük süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır?

Accepted Answer

Operasyonel MİY

Answer

Analitik MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Kurumsal MİY

Question 23

Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri payını artırmak

Answer

Satışları artırmak

Answer

Pazar payını artırmak

Answer

Kâr payını artırmak

Answer

İşletme payını artırmak

Question 24

“İşletmelerin müşteriyle ilgili verileri stratejik veya taktiksel amaçlarla eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürdüğü süreçtir.”

Yukarıdaki açıklama müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi boyutlarından hangisinin temel sorumluluğunu ifade eder?

Accepted Answer

Analitik MİY

Answer

Operasyonel MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

İlişkisel MİY

Answer

Stratejik MİY

Question 25

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Accepted Answer

Özetleme

Answer

Birliktelik kuralı

Answer

Regresyon

Answer

Sıralı dizileri bulma

Answer

Sınıflandırma

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Müşteri geliştirme uygulamalarından hangisi mevcut bir müşteriye daha önce satın aldığı bir ürünle ilgili (veya bazen ilgisiz) ek ürün ve/veya hizmet satışını içerir?

Aşağıdakilerden hangisi iki boyutlu sadakat modeli konseptinde yer alan sadakat türleri arasında yer almaz?

….. aşaması teklifin oluşturulması, kampanya tasarımının şekillendirilmesi, medyanın seçilmesi ve hedef müşteri profillerinin belirlenmesi ile ilgilenen taktiksel bir süreci ifade etmektedir. Yukarıdaki ifadede yer alan boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarı satın almasının yüksek olduğu sadakat türü aşağıdakilerden hangisidir?

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

….., kârlı müşterilerini belirleyebilen, ödüllendirebilen ve başarılı bir şekilde elde tutabilen önemli bir MİY aracıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

….., anlamlı kalıpları ve kuralları keşfetmek için büyük miktarda verinin araştırılması ve analiz edilmesi sürecidir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

RFM analizi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri tanılama sürecinin alt aşamaları ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri merkezli bir stratejiyi benimseyen bir işletme ilk olarak ….. oluşturmaya odaklanmalıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmek için bilinmesi gereken hususlar arasında yer almaz?

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

….. ağızdan ağıza iletişim kaynaklı oluşan bir değer biçimidir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Müşteri kazanma sürecinde işletmelerin öncelikli amacı aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklifleri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği risklerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Veri madenciliği teknikleri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Sadakat türlerinden en çok olması beklenen ve istenen sadakat durumu aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

“İşletmelerin müşteriyle ilgili verileri stratejik veya taktiksel amaçlarla eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürdüğü süreçtir.” Yukarıdaki açıklama müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi boyutlarından hangisinin temel sorumluluğunu ifade eder?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Müşteri geliştirme uygulamalarından hangisi mevcut bir müşteriye daha önce satın aldığı bir ürünle ilgili (veya bazen ilgisiz) ek ürün ve/veya hizmet satışını içerir?

Aşağıdakilerden hangisi iki boyutlu sadakat modeli konseptinde yer alan sadakat türleri arasında yer almaz?

….. aşaması teklifin oluşturulması, kampanya tasarımının şekillendirilmesi, medyanın seçilmesi ve hedef müşteri profillerinin belirlenmesi ile ilgilenen taktiksel bir süreci ifade etmektedir. Yukarıdaki ifadede yer alan boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarı satın almasının yüksek olduğu sadakat türü aşağıdakilerden hangisidir?

Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

….., kârlı müşterilerini belirleyebilen, ödüllendirebilen ve başarılı bir şekilde elde tutabilen önemli bir MİY aracıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

….., anlamlı kalıpları ve kuralları keşfetmek için büyük miktarda verinin araştırılması ve analiz edilmesi sürecidir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

RFM analizi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri tanılama sürecinin alt aşamaları ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri merkezli bir stratejiyi benimseyen bir işletme ilk olarak ….. oluşturmaya odaklanmalıdır. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmek için bilinmesi gereken hususlar arasında yer almaz?

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

….. ağızdan ağıza iletişim kaynaklı oluşan bir değer biçimidir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Müşteri kazanma sürecinde işletmelerin öncelikli amacı aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklifleri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği risklerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Veri madenciliği teknikleri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Sadakat türlerinden en çok olması beklenen ve istenen sadakat durumu aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

“İşletmelerin müşteriyle ilgili verileri stratejik veya taktiksel amaçlarla eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürdüğü süreçtir.” Yukarıdaki açıklama müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi boyutlarından hangisinin temel sorumluluğunu ifade eder?

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?