AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular

Question 1

Müşterinin işletmeye veya markaya karşı hem göreceli tutumunun yüksek olduğu hem de tekrarlı satın alma davranışının yüksek olduğu sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Gerçek sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Answer

Gizli sadakat

Answer

Sahte sadakat

Answer

Tutumsal sadakat

Question 2

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

Accepted Answer

Hiç bir tepki vermemek

Answer

Olumlu ağızdan ağıza iletişimde bulunmak

Answer

Daha yüksek değer algılamak

Answer

Tekrarlı satın alımlarda bulunmak

Answer

Markaya yönelik sadakat geliştirmek

Question 3

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklieri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Accepted Answer

Hoşgeldin kampanyaları

Answer

Yeniden etkileşim kampanyaları

Answer

Plansız kampanyalar

Answer

Sürekli devam eden kampanyalar

Answer

Yeniden satın alma kampanyaları

Question 4

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği riskler üzerine aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Accepted Answer

Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti müşteri karlılığını artırır.

Answer

Tutumsal sadakatine bir etkide bulunmama riski söz konusudur.

Answer

Müşteriler programı sunan işletmeden ziyade programın kendisine sadık hale gelebilirler.

Answer

Satın alma davranışını ödüllendiren programlar, müşteriler bu yatırımın karşılığını alamadıklarında risklidir.

Answer

Sadakat programlarının sadakat oluşturamama ihtimali vardır.

Question 5

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Şikayetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır.

Answer

Şikayetler müşteri elde tutma hedeeriyle ilişkilendirilmelidir.

Answer

Şikayetlerin kolay ve etkin bir şekilde alınması sağlanmalıdır.

Answer

Şikayetleri ele alma politikası açıkça tanımlanmalıdır.

Answer

Şikayetlerin çözülmesi için çalışanlar teşvik edilmelidir.

Question 6

Aşağıda yer alan örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

Kazanılan müşteri sayısı

Answer

Yatırım getirisi

Answer

Elde tutma oranı

Answer

Dönüşüm oranı

Answer

Yaşam boyu değere katkı

Question 7

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.

Answer

Büyük hacimli verilerde kalıplar veya ilişkiler bulmaya çalışıldığında veri madenciliği katma değerli sonuç sağlar.

Answer

Veri madenciliği yöntemleri verileri işleyerek veriler içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfeder.

Answer

Veri madenciliği özellikle işlemsel veri toplayan B2C işletmeler için yararlı çıktılar üretir.

Answer

Veri madenciliği, veritabanındaki veri yığınından bireyler, eğilimler ve segmentler hakkında faydalı bilgiler çıkarılabilir.

Question 8

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının temel hedefleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

Müşterileri ödüllendirmek

Answer

Verimlilik kaynaklı kâr elde etmek

Answer

Gerçek sadakat oluşturmak

Answer

Etkililik kaynaklı kâr elde etmek

Answer

Sunulan ve elde edilen değeri dengelemek

Question 9

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi hedef müşteri müşterinin kim olduğunun ve diğer müşterilerden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

Accepted Answer

Müşteri tanılama

Answer

Müşteri elde tutma

Answer

Müşteri elden çıkarma

Answer

Müşteri geliştirme

Answer

Müşteri kazanma

Question 10

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Accepted Answer

Müşteri elde tutma

Answer

Müşteri kazanma

Answer

Müşteri tanılama

Answer

Müşteri geliştirme

Answer

Müşteri maliyetleme

Question 11

Şikayet yönetim sürecinde işletmelerin yapması gerekenler hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Şikayet çözüm prosedürlerinin açık ve net bir şekilde tanımlanması gerekliliği yoktur.

Answer

Şikayet yönetim sürecinde öncelikle şikayet çözüm stratejisine karar verilmelidir.

Answer

Şikayeti alma aşaması müşteri şikayetlerini anlama, müşteriyi dinleme, şikayeti raporlama ve belgeleme süreçleri ile ilgilidir.

Answer

Şikayetin incelenmesi aşaması şikayetin neden ve nasıl olduğu, çözüm gerekliliği ve çözümün ne olduğuna yanıt arar.

Answer

Şikayetlerin çözümü aşamasında şikayetler çözümlenmekte ve raporlanmaktadır.

Question 12

” ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. ”

Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Kampanya

Answer

Sosyal MİY

Answer

Satış geliştirme

Answer

Reklam

Answer

Sadakat programı

Question 13

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi ürünün müşteriye sağladığı fonksiyonel/işlevsel yararları kapsar?

Accepted Answer

Hizmet faydası

Answer

İmaj faydası

Answer

Personel faydası

Answer

Satış faydası

Answer

Ürün faydası

Question 14

MİY mimarisi boyutlarından hangisi arka os’de işlenen veriler yardımıyla müşteri ilişkilerinin teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma, çağrı merkezi iletişimleri gibi satış ve müşteri hizmetleri kapsamlı müşteriye dönük süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır?

Accepted Answer

Operasyonel MİY

Answer

Kurumsal MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Analitik MİY

Question 15

Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi, grup üyeliği bilinmeyen örneklerin daha önceden tanımlanmış bir gruba atanması ve her bir örneğin ait olduğu grubu tanımlayan özellik modelini öğrenmek için verilerin kullanılmasını içeren, karar ağaçları, genetik algoritma, lojistik regresyon analizi, diskriminant analizi gibi teknikleri kapsar?

Accepted Answer

Sınıflandırma

Answer

Regresyon

Answer

Özetleme

Answer

Birliktelik kuralı

Answer

Sıralı dizileri bulma

Question 16

Hangi sadakat türünde müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarlı satın alması yüksektir?

Accepted Answer

Sahte sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Geciken sadakat

Answer

Gizli sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Question 17

” ….. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.”

Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Müşteri yolculuğu

Answer

Müşteri iletişimi

Answer

Müşteri yönelimi

Answer

Müşteri ilgisi

Question 18

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği, ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Gizli sadakat

Answer

Sadakatsizlik

Answer

Sahte sadakat

Answer

Gerçek sadakat

Answer

Geciken sadakat

Question 19

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

Accepted Answer

Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim

Answer

Müşterinin işletmenin sosyal medya prolinde doğrudan mesajlaşma yoluyla etkileşim kurması

Answer

Müşterinin işletmenin çağrı merkeziyle telefonla etkileşimi

Answer

Müşterinin işletmenin çalışanlarıyla yüz yüze teması

Answer

Müşteriye gönderilen kişiselleştirilmiş bir kısa mesaj

Question 20

Bir sadakat programının temel hedefler aşağıdakilerden hangisi olamaz?

Accepted Answer

Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak

Answer

Gerçek (tutumsal ve davranışsal) sadakat oluşturmak

Answer

Müşteriye sunulan değer ile müşteriden elde edilen değeri dengelemek

Answer

Verimlilik kaynaklı karlılığı artırmak

Answer

Müşterinin işletmeye daha fazla değer sunmasını sağlamak

Question 21

” ….. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. ”

Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Temas noktaları

Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Gerçeklik anları

Answer

Yolculuk haritası

Answer

Müşteri yolculuğu

Question 22

“Bir müşteri, giyim alışverişlerinde her ay ortalama 5000 TL harcayabilir. Bu durumda giyim alışverişleri açısından bu müşterinin ….. 5000 TL’dir. ”

Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

cüzdan büyüklüğü

Answer

yaşam boyu değeri

Answer

kazanma maliyeti

Answer

elde tutma maliyeti

Answer

ortalama yaşam değeri

Question 23

Müşterilerle etkileşim kurma ve ilişki geliştirme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Bir müşteri ile etkileşim, müşterinin aktif katılımını gerektirmez.

Answer

İşletme, etkileşim için müşterilerinin her birinin hangi kanalları tercih ettiğini belirlemelidir.

Answer

Bireysel müşterilerle etkileşim karşılıklı fayda sağlayan bir deneyimi ifade etmektedir.

Answer

Etkileşim, işletme ve müşterinin arasındaki tüm işlemleri daha faydalı kılmak için birlikte çalıştığı bir işbirliğidir.

Answer

Etkileşimin müşteri üzerinde de doğrudan bir etkisi olduğundan etkileşimin farkında olması gerekir.

Question 24

Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri, ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

Accepted Answer

Davranışsal veriler

Answer

Tutumsal veriler

Answer

Demografik veriler

Answer

Tanımsal veriler

Answer

Psikograk veriler

Question 25

Aşağıdakilerden hangisi MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

Plansız kampanyalar

Answer

Yeniden etkileşim kampanyaları

Answer

Sürekli devam eden kampanyalar

Answer

Hoşgeldin kampanyaları

Answer

Yeniden satın alma kampanyaları

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Müşterinin işletmeye veya markaya karşı hem göreceli tutumunun yüksek olduğu hem de tekrarlı satın alma davranışının yüksek olduğu sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklieri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği riskler üzerine aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

Aşağıda yer alan örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının temel hedefleri arasında yer almaz?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi hedef müşteri müşterinin kim olduğunun ve diğer müşterilerden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Şikayet yönetim sürecinde işletmelerin yapması gerekenler hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

” ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. ” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi ürünün müşteriye sağladığı fonksiyonel/işlevsel yararları kapsar?

Hangi sadakat türünde müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarlı satın alması yüksektir?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği, ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

Bir sadakat programının temel hedefler aşağıdakilerden hangisi olamaz?

” ….. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. ” Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

“Bir müşteri, giyim alışverişlerinde her ay ortalama 5000 TL harcayabilir. Bu durumda giyim alışverişleri açısından bu müşterinin ….. 5000 TL’dir. ” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilerle etkileşim kurma ve ilişki geliştirme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri, ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türleri arasında yer almaz?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Müşterinin işletmeye veya markaya karşı hem göreceli tutumunun yüksek olduğu hem de tekrarlı satın alma davranışının yüksek olduğu sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklieri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?

Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği riskler üzerine aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

Aşağıda yer alan örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının temel hedefleri arasında yer almaz?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi hedef müşteri müşterinin kim olduğunun ve diğer müşterilerden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Şikayet yönetim sürecinde işletmelerin yapması gerekenler hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

” ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. ” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi ürünün müşteriye sağladığı fonksiyonel/işlevsel yararları kapsar?

Hangi sadakat türünde müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarlı satın alması yüksektir?

Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği, ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

Bir sadakat programının temel hedefler aşağıdakilerden hangisi olamaz?

” ….. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. ” Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

“Bir müşteri, giyim alışverişlerinde her ay ortalama 5000 TL harcayabilir. Bu durumda giyim alışverişleri açısından bu müşterinin ….. 5000 TL’dir. ” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilerle etkileşim kurma ve ilişki geliştirme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri, ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türleri arasında yer almaz?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?