AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular – Sayfa 3

Question 1

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.

Answer

İşbirlikçi MİY, işletme ile temas kanalları arasındaki etkileşimi mümkün kılmak için işbirliğine dayalı altyapının kullanılmasını içerir.

Answer

Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir.

Answer

Operasyonel MİY, Analitik MİY’in sağladığı bilgileri kullanarak doğru müşterilere doğru teklifler iletilmesini sağlar.

Answer

Operasyonel MİY, müşterilerin işletme ile temas kurmasını ve gereksinimlerinin işlenip yerine getirilmesini kolaylaştırır.

Question 2

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Tüm müşterilerin satın alımlarındaki karlılığı artırmaya odaklanır.

Answer

Her bir müşterinin işletme açısından değerini ayrı ayı ele almaya ve yönetmeye odaklanır.

Answer

Veri temelli tanımlanabilen müşterilerle olan ilişkilerin yönetimi söz konusudur.

Answer

Müşteri ile uzun süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye ve yönetmeye odaklanır.

Answer

Müşteri merkezli işletme süreçlerinin otomatikleştirilmesini ve geliştirilmesini de içerir.

Question 3

…….. bir müşterinin doğrudan bir işletmeye sağladığı bilginin değeridir.

Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri bilgi değeri

Answer

Müşteri ilişki değeri

Answer

Müşteri tavsiye değeri

Answer

Müşteri kullanım değeri

Answer

Müşteri etki değeri

Question 4

I. Potansiyel müşteri ile hangi kanaldan iletişime geçileceğinin karar verilmesi

II. Değere karar verme ve değeri konumlandırma

III. Hedef müşteri seçme

IV. Müşteri ile iletişim kurma ve ilişki geliştirme

Yukarıda yer verilen müşteri kazanma sürecinin aşamaları aşağıdakilerden hangisinde doğru sırada verilmiştir?

Accepted Answer

III-II-I-IV

Answer

III-I-IV-II

Answer

I-II-III-IV

Answer

II-I-III-IV

Answer

IV-I-III-II

Question 5

Aşağıdakilerden hangisi stratejik açıdan önemli müşteri sınıflarından biri olan “ilham verenlerin” özellikleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

İşletmenin yeni pazarlara erişmesini sağlarlar.

Answer

Ürün için maliyet azaltma fırsatları belirleyebilirler.

Answer

Ürün için yeni uygulamalar belirleyebilirler.

Answer

Makul olmayan taleplerde bulunabilirler.

Answer

İşletmenin işinde gelişme sağlarlar.

Question 6

Müşteri deneyimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Müşteri deneyimi sadece doğrudan temasları içermez, dolaylı temasları da kapsar.

Answer

Bir işletme ya da markayla kurulan her etkileşim bir deneyimdir.

Answer

Müşteriye gönderilen bir sms veya e-posta müşteri deneyiminin bir parçasıdır.

Answer

İşletmenin sosyal medyada müşterilerle kurduğu etkileşim müşteri deneyiminin bir parçasıdır.

Answer

Müşteri deneyimi her müşteride farklı şekilde bir durumda olabilir.

Question 7

“Bu anlayış, geniş çaplı reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler ve satış tutundurmaya yeterince yatırım yapılırsa, müşterilerin satın almaya ikna edileceği varsayımında bulunur.”

Yukarıdaki anlayış aşağıdaki pazarlama anlayışlarının hangisinin temel yaklaşımıdır?

Accepted Answer

Satış anlayışı

Answer

Üretim anlayışı

Answer

Toplumsal pazarlama anlayışı

Answer

Ürün anlayışı

Answer

Modern pazarlama anlayışı

Question 8

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri sadakatinin işletmenin kârındaki artışa katkıları arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Üretim maliyetlerinden tasarrufla elde edilen kâr

Answer

Diğer müşterileri yönlendirmek kaynaklı yeni müşterilerden elde edilen kâr

Answer

Azalan işletme maliyetlerinden kaynaklı elde edilen kâr

Answer

Fiyat artışlarından elde edilen kâr

Answer

Artan müşteri satın almalarından elde edilen kâr

Question 9

Müşteri elde tutma oranı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Accepted Answer

Elde tutma oranı arttıkça müşteri yaşam süresi de artar.

Answer

Müşteri elde tutma oranı, müşteri memnuniyetinden bağımsız olarak hesaplanır.

Answer

İşletmeler için müşteri elde tutma oranının düşük olması avantaj sağlar.

Answer

Müşteri ayrılma oranı, müşteri elde tutma oranından etkilenmez.

Answer

Müşteri kaybı oranı düştüğünde müşteri tabanı daralır.

Question 10

I. Periyodik müşteri anketleri

II. Müşteri yaşam boyu değeri analizi

III. Net tavsiye skoru ölçümleri

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri tutumsal sadakat ölçüm yöntemleri arasında yer alır?

Accepted Answer

I ve III

Answer

II ve III

Answer

Yalnız II

Answer

I ve II

Answer

Yalnız I

Question 11

I. Değere dayalı RFM

II. Kategorizasyona dayalı RFM

III. Puana dayalı RFM

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri RFM hesaplama yaklaşımları arasında yer alır?

Accepted Answer

II ve III

Answer

I ve III

Answer

I ve II

Answer

Yalnız III

Answer

Yalnız I

Question 12

Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

Accepted Answer

Kazanılan müşteri sayısı

Answer

Yatırım getirisi

Answer

Elde tutma oranı

Answer

Dönüşüm oranı

Answer

Yaşam boyu değere katkı

Question 13

……, işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Accepted Answer

Gerçekleşmemiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmiş marka değeri

Answer

Gerçekleşmiş potansiyel değer

Answer

Gerçekleşmiş müşteri sadakati

Answer

Gerçekleşmemiş marka değeri

Question 14

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Müşteri deneyimi, müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde sona erer.

Answer

İşletmelerin oluşturabilecekleri müşteri deneyimleri hakkında proaktif davranmalıdır.

Answer

İşletmelerle iş yapmak kolay olmalıdır.

Answer

Müşteri deneyiminin önemli bir bölümü çalışanlarla etkileşimi içerir.

Answer

Satış sonrası deneyim de önemli bir deneyim alanıdır.

Question 15

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Şikâyetler ilk temas noktası haricindeki temas noktalarında çözülmelidir.

Answer

Şikâyetleri ele alma politikası açıkça tanımlanmalıdır.

Answer

Şikâyetler müşteri elde tutma hedefleriyle ilişkilendirilmelidir.

Answer

Şikayetlerin kolay ve etkin bir şekilde alınması sağlanmalıdır.

Answer

Şikayetlerin çözülmesi için çalışanlar teşvik edilmelidir.

Question 16

RFM analizinde kullanılan üç temel ölçüt hangisidir?

Accepted Answer

Güncellik, sıklık, parasal değer

Answer

Güncellik, müşteri sadakati, harcama geçmişi

Answer

Satın alma sıklığı, müşteri portföyü, elde tutma süresi

Answer

Müşteri kazanma oranı, sıklık, kârlılık

Answer

Pazar payı, sıklık, cüzdan büyüklüğü

Question 17

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Accepted Answer

Müşteri elde tutma

Answer

Müşteri kazanma

Answer

Müşteri elden çıkarma

Answer

Müşteri geliştirme

Answer

Müşteri tanılama

Question 18

Müşteri değeri kavramına dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Müşteri açısından müşteri değeri, müşterinin işletmeye olan net katkılarını ifade eder.

Answer

Değer, sunulan herhangi bir önermenin oluşturduğu faydaların, bu faydaları elde etme maliyeti ile kıyaslanmasıyla belirlenir.

Answer

Müşteri açısından müşteri değeri, işletmenin müşterilere sunduğu tekliflerin müşteri tarafından karşılığı ile ilgilidir.

Answer

İşletme açısından müşteri değeri müşterinin işletmeye sağlayacağı faydanın, işletmenin müşteriden bu faydayı elde etme maliyetleriyle kıyaslanmasıdır.

Answer

Müşterilerin algıladığı değerin yüksek olması, müşterinin o işletmeyi tercih etmesini ve memnun olmasını sağlar.

Question 19

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

İlk temas aşaması öncesinde işletme/marka hakkında müşteri zihninde pek çok bilgi olabilir.

Answer

Karar anı aşamasında müşteri artık satın almaya yönelik isteklenmeye başlamıştır.

Answer

Derinleşme aşamasında müşteri kampanya katılımları, ödüller, puan kullanımları gibi teşviklerle işletme ile ilişkisini derinleştirir.

Answer

Keşfetme aşamasında müşteri çeşitli kaynaklardan araştırma yaparak işletme hakkında daha detaylı bilgi edinir.

Answer

Hizmet alımı aşaması, ürünü satın aldıktan sonra işletme ile etkileşimlerin devam ettiği aşamadır.

Question 20

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi markanın genel olarak algılanma biçimi, kişiliği, itibarı gibi hususlardan kaynaklanan yararı kapsar?

Accepted Answer

İmaj faydası

Answer

Personel faydası

Answer

Hizmet faydası

Answer

Ürün faydası

Answer

Satış faydası

Question 21

Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, veri tabanlarında depolanması, düzenlenerek analizi ve daha sonraki faaliyetlerde kullanılmak üzere değerli bilgiler hâline dönüştürülmesi süreçleriyle uğraşan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Analitik MİY

Answer

Kurumsal MİY

Answer

İş birlikçi MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

Operasyonel MİY

Question 22

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Müşteri beklentileri, müşterinin bir işletmenin ürün performansına ilişkin algılamasının bir ölçüsüdür.

Answer

Müşteri şikâyetleri, belirli bir zamanda bir ürün için müşteri tatminsizliklerinin doğrudan işletmeye aktarılma oranıdır.

Answer

Müşteri sadakati, müşterinin gelecekte aynı işletmeden satın alma olasılığı ile fiyat toleransının bir kombinasyonudur.

Answer

Algılanan kalite, müşterinin bir işletmenin ürün kalitesine ilişkin son tüketim deneyimi yoluyla yaptığı değerlendirmenin ölçüsüdür.

Answer

Algılanan değer, karşılanan maliyete göre elde edilen faydaların bir ölçüsüdür.

Question 23

….., bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm karın bugünkü değeri olarak tanımlanır.

Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri yaşam boyu değeri

Answer

Müşterinin algıladığı değer

Answer

Müşteri deneyim değeri

Answer

Müşteri yolculuğu değeri

Answer

Müşteri kullanım değeri

Question 24

Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması aşağıda yer alan toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi ile ilgilidir?

Accepted Answer

Psikolojik maliyet

Answer

Enerji (çaba) maliyeti

Answer

Dağıtım maliyeti

Answer

Zaman maliyeti

Answer

Parasal maliyet

Question 25

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve ilişkisel pazarlama kavramları hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

İlişkisel pazarlama, pazarlama departmanının faaliyetlerinin diğer departmanlardan ayrı tutulmasına dayanır.

Answer

İlişkisel pazarlama, işletmenin tüm taraflarıyla uzun dönemli ilişkiler kurulması için bir yaklaşımdır.

Answer

MİY’in merkezinde ilişkisel pazarlama yaklaşımı yer alır.

Answer

MİY ilişkisel pazarlama stratejilerini uygulamak için bilgi teknolojilerinden yararlanır.

Answer

MİY, bilgi destekli ilişkisel pazarlama olarak görülebilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

…….. bir müşterinin doğrudan bir işletmeye sağladığı bilginin değeridir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi stratejik açıdan önemli müşteri sınıflarından biri olan “ilham verenlerin” özellikleri arasında yer almaz?

Müşteri deneyimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri sadakatinin işletmenin kârındaki artışa katkıları arasında gösterilemez?

Müşteri elde tutma oranı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

I. Periyodik müşteri anketleri II. Müşteri yaşam boyu değeri analizi III. Net tavsiye skoru ölçümleri Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri tutumsal sadakat ölçüm yöntemleri arasında yer alır?

I. Değere dayalı RFM II. Kategorizasyona dayalı RFM III. Puana dayalı RFM Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri RFM hesaplama yaklaşımları arasında yer alır?

Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

……, işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

RFM analizinde kullanılan üç temel ölçüt hangisidir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Müşteri değeri kavramına dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi markanın genel olarak algılanma biçimi, kişiliği, itibarı gibi hususlardan kaynaklanan yararı kapsar?

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

….., bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm karın bugünkü değeri olarak tanımlanır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması aşağıda yer alan toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi ile ilgilidir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve ilişkisel pazarlama kavramları hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

…….. bir müşterinin doğrudan bir işletmeye sağladığı bilginin değeridir. Yukarıdaki boşluğu en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi stratejik açıdan önemli müşteri sınıflarından biri olan “ilham verenlerin” özellikleri arasında yer almaz?

Müşteri deneyimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri sadakatinin işletmenin kârındaki artışa katkıları arasında gösterilemez?

Müşteri elde tutma oranı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

I. Periyodik müşteri anketleri II. Müşteri yaşam boyu değeri analizi III. Net tavsiye skoru ölçümleri Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri tutumsal sadakat ölçüm yöntemleri arasında yer alır?

I. Değere dayalı RFM II. Kategorizasyona dayalı RFM III. Puana dayalı RFM Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri RFM hesaplama yaklaşımları arasında yer alır?

Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

……, işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

RFM analizinde kullanılan üç temel ölçüt hangisidir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Müşteri değeri kavramına dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi markanın genel olarak algılanma biçimi, kişiliği, itibarı gibi hususlardan kaynaklanan yararı kapsar?

Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

….., bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm karın bugünkü değeri olarak tanımlanır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması aşağıda yer alan toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi ile ilgilidir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve ilişkisel pazarlama kavramları hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?