AUZEF Müşteri İlişkileri Yönetimi çıkmış sorular – Sayfa 2

Question 1

Analitik CRM uygulamalarında sıklıkla kullanılan RFM analiz modelindeki harflerin Türkçe açılımları (ifade ettikleri kavramlar) sırasıyla aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Yenilik – Sıklık – Parasal Değer

Answer

Güvenilirlik – Sadakat – Tavsiye Oranı

Answer

Erişim – Frekans – Marjinal Maliyet

Answer

Elde Tutma – Finansal Güç – İmaj

Answer

Risk – Esneklik – Motivasyon

Question 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati oluşturmanın işletmeye sağladığı finansal veya operasyonel avantajlardan biri olamaz?

Accepted Answer

Müşteri şikayetlerinin tamamen ortadan kalkması ve sıfırlanması

Answer

Müşterinin fiyat duyarlılığının azalması ve daha yüksek fiyatlara tahammül göstermesi

Answer

Sadık müşterinin çevresine markayı tavsiye ederek ücretsiz reklam (Ağızdan Ağıza Pazarlama) yapması

Answer

Yeni müşteri bulma (kazanma) maliyetlerinin düşmesi

Answer

Rakip firmaların cazip tekliflerine karşı müşterinin dirençli olması

Question 3

Şirketin müşterilerini daha yakından tanımak ve stratejik kararlar almak amacıyla, günlük satış işlemlerinin (fatura, çağrı merkezi kayıtları vb.) toplandığı ham verilerin (Operasyonel CRM’den gelen verilerin) depolandığı devasa yapıya ne ad verilir?

Accepted Answer

Veri Ambarı (Data Warehouse)

Answer

Kilit Müşteri Yönetimi

Answer

Fırsat Yönetimi (Lead Management)

Answer

İş Akış Sistemi (Workflow)

Answer

Hizmet Otomasyonu

Question 4

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi hedef müşteri seçimini etkili kılacak biçimde müşterinin kim olduğunun ve diğerlerinden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

Accepted Answer

Müşteri tanılama

Answer

Müşteri kazanma

Answer

Müşteri maliyetleme

Answer

Müşteri elde tutma

Answer

Müşteri geliştirme

Question 5

“Müşteri temas noktalarının müşteri deneyimini merkeze alarak etkili ve verimli şekilde işletmesine odaklanır. Farklı temas kanallarının bütünleşmesine odaklanır. Bu, müşteriler, işletme, temas kanalları ve çalışanları arasında etkileşim sağlar.”

Yukarıdaki kapsam müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi boyutlarından hangisinin temel sorumluluğunu ifade eder?

Accepted Answer

İşbirlikçi MİY

Answer

Analitik MİY

Answer

Operasyonel MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

İlişkisel MİY

Question 6

……… fiziksel performansıyla ilişkili olup, fiyat tasarrufu, hizmet mükemmelliği, zaman tasarrufu ve seçim şeklinde de olabilirken, ……… duyguları uyandıran biçimde kişide eğlence, coşku ve etkileşim şeklini alır.

Yukarıdaki boşlukları sırasıyla en uygun şekilde tamamlayan seçenek hangisidir?

Accepted Answer

Faydacı değer – Hedonik değer

Answer

Görünen değer – Psikolojik değer

Answer

Hedonik değer – Faydacı değer

Answer

Toplam değer – Psikolojik değer

Answer

Görünen değer – İmaj değeri

Question 7

….., bir müşterinin bir ürün veya hizmetin algılanan performansını (veya sonucunu) beklentileriyle karşılaştırmasından kaynaklanan hoşnutluk veya hayal kırıklığı duygularıdır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri memnuniyeti

Answer

Müşteri sadakati

Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Müşteri payı

Answer

Müşteri değeri

Question 8

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değer modellemesinde yer alan maliyetler demeti unsurlarından biridir?

Accepted Answer

Zaman

Answer

Ürün

Answer

Hizmet

Answer

İmaj

Answer

Personel

Question 9

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Accepted Answer

Müşteri ile kısa süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye odaklanır.

Answer

Veri temelli tanımlanabilen müşterilerle olan ilişkilerin yönetimini kapsar.

Answer

Her müşteriyle bireysel ilgilenme söz konusudur.

Answer

Kâr elde edilebilecek müşterilerle ilişkilerin oluşturulup sürdürülmesine odaklanır.

Answer

Bir müşteriyi diğer müşterilerden ayrı ayrı tanımlamayı gerektirir.

Question 10

“………, bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.”

Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Değer önerisi

Answer

Fiyat

Answer

Müşteri ilişkileri yönetimi

Answer

Reklam

Answer

Müşteri sadakati

Question 11

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan yöntemlerin hangisinde işletme, potansiyel alıcılar gibi davranan araştırmacı vasıtasıyla müşterinin işletmenin ve rakiplerin ürünlerini satın alırken, şikayet ederken, bilgi edinirken karşılaştıkları güçlü ve zayıf noktalara dair raporlamalar elde eder?

Accepted Answer

Gizli müşteri

Answer

Rakip performanslarının izlenmesi

Answer

Net tavsiye skoru ölçümü

Answer

Periyodik anket

Answer

Müşteri şikayet analizi

Question 12

Operasyonel MİY faaliyetlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar.

Answer

Pazarlama otomasyonu, teknolojiyi pazarlama süreçlerine uygulamayı içerir.

Answer

Hizmet otomasyonu, teknolojinin müşteri hizmetleri operasyonlarına uygulanmasını içerir.

Answer

Satış gücü otomasyonu, bir işletmenin kişisel satış faaliyetlerinin yönetimine teknoloji uygulanmasını içerir.

Answer

Satış gücü otomasyonu, kilit müşteri yönetimi, sipariş yönetimi gibi görevleri otomatikleştirmek için yazılım tabanlı hizmetlerin uygulanmasını içerir.

Question 13

Bir işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için sahip olması gerekenlere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Accepted Answer

İlişkilerin doğası gereği tek yönlü yani karşılıksız olması gerekir.

Answer

Başarılı bir ilişkinin nihai gerekliliği güvendir.

Answer

Her etkileşim, ilişkide mümkün olan toplam bilgi içeriğine katkıda bulunur.

Answer

İlişkiler her iki tarafa da sürekli fayda sağlamalıdır.

Answer

İlişkiler doğası gereği yinelemelidir.

Question 14

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri yaşam boyu değerini arttırma stratejileri” arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Cüzdan payını azaltmak

Answer

Uzun ömürlülüğü artırmak

Answer

Müşteri başına kazanılan kârı artırmak

Answer

Düşük kârlı müşterilerin davranışlarını değiştirmeye çalışmak

Answer

Ayrılma oranını azaltmak

Question 15

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan yöntemlerden biri değildir?

Accepted Answer

Yaşam boyu değer analizi

Answer

Gizli müşteriler

Answer

Periyodik anketler

Answer

Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçümleri

Answer

Rakip performanslarının izlenmesi

Question 16

Müşteri değer aşamalarından hangisinde değer, “değer üreticinin ne sunduğu değil, müşterinin ne fayda sağladığı” biçiminde açıklanır?

Accepted Answer

Kullanım değeri

Answer

Satış değeri

Answer

Değişim değeri

Answer

Tutundurma değeri

Answer

Deneyim değeri

Question 17

………., bir müşterinin işletmenin kaynaklarıyla ve çıktılarıyla bireysel etkileşimlerinin toplamıdır.

Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Müşteri deneyimi

Answer

Müşteri kullanım değeri

Answer

Müşteri yaşam boyu değeri

Answer

Müşteri etkileşim değeri

Answer

Müşteri yolculuğu

Question 18

I. Duygusal,

II. Düşünsel,

III. Psikolojik,

IV. İmaj,

V. Davranışsal

Yukarıdakilerden hangileri müşteri deneyimi boyutlarındandır?

Accepted Answer

I-II-V

Answer

III-IV-V

Answer

II-III-IV

Answer

I-III-IV

Answer

I-II-III

Question 19

Aşağıdakilerden hangisi MİY amaçları arasında gösterilemez?

Accepted Answer

Doğru müşterilere en etkili tek bir kanaldan ulaşmak

Answer

Müşteri sadakatini güçlendirmek

Answer

İşletmenin müşteri tabanının toplam değerini artırmak

Answer

Müşterinin işletmeyle ilişki süresini (yaşam süresini) uzatmak

Answer

Müşteri payını artırmak

Question 20

İşletmelerin devasa müşteri veritabanlarındaki satış geçmişlerini, demografik bilgileri ve müşteri davranışlarını matematiksel ve istatistiksel veri madenciliği yöntemleriyle inceleyerek, hangi müşterinin ayrılma riski taşıdığını (churn) veya hangi ürünü alabileceğini tahmin eden MİY mimarisi aşağıdakilerden hangisidir?

Accepted Answer

Analitik MİY

Answer

Operasyonel MİY

Answer

Etkileşimli MİY

Answer

Stratejik MİY

Answer

İşbirlikçi MİY

Question 21

Şirketlerin, mevcut bir müşteriye satın aldığı ana ürünün yanında o ürünü tamamlayan (örneğin cep telefonu alan birine telefon kılıfı da satmak) ek ürünleri sunarak satış hacmini artırma stratejisine ne ad verilir?

Accepted Answer

Çapraz Satış (Cross-selling)

Answer

Yukarı Doğru Satış (Up-selling)

Answer

Niş Pazarlama

Answer

Viral Pazarlama

Answer

Fiyat Farklılaştırması

Question 22

Bir markanın sadece indirim, promosyon veya puan (kart) kazanımı gibi parasal ödüller sunarak müşterilerini kendisine bağlamaya çalıştığı, ancak müşteri ile arasında duygusal bir bağın kurulamadığı en düşük sadakat düzeyine ne ad verilir?

Accepted Answer

Finansal (Sahte/Fiyat Odaklı) Sadakat

Answer

Duygusal Sadakat

Answer

Tutumsal Sadakat

Answer

Bilişsel (Rasyonel) Sadakat

Answer

Nihai Sadakat

Question 23

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin “Kilit Müşteri (Key Account)” olarak tanımladığı müşterilerin özelliklerinden biri olamaz?

Accepted Answer

İşletmenin onlar için harcadığı hizmet maliyetinin, onlardan elde edilen kârdan çok daha yüksek olması

Answer

İşletmenin toplam satış cirosunda çok büyük bir paya sahip olmaları

Answer

Satın alma sıklıklarının ve hacimlerinin yüksek olması

Answer

İşletmeye sadık olmaları ve rakibe geçme ihtimallerinin uzun vadede düşük olması

Answer

İşletmeye prestij kazandıran veya referans olan çok uluslu büyük firmalar olmaları

Question 24

Tüketicilerin bir ürün veya hizmetle ilgili memnuniyetini veya şikayetini “tek tek 0 ile 10 arasında (0=Kesinlikle önermem, 10=Kesinlikle öneririm)” puanladığı ve bu puanlamaya göre tüketicilerin Kötüleyenler (0-6), Pasifler (7-8) ve Destekçiler (9-10) olarak üç gruba ayrıldığı en popüler müşteri memnuniyeti ölçüm aracı hangisidir?

Accepted Answer

NPS (Net Promoter Score / Net Tavsiye Skoru)

Answer

RFM (Recency, Frequency, Monetary) Analizi

Answer

Kano Modeli

Answer

Servqual Ölçeği

Answer

CLV (Customer Lifetime Value)

Question 25

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetimi sürecinin aşamalarından biri değildir?

Accepted Answer

Fiyatlandırma

Answer

Geliştirme

Answer

Yürütme

Answer

Analiz

Answer

Planlama

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Analitik CRM uygulamalarında sıklıkla kullanılan RFM analiz modelindeki harflerin Türkçe açılımları (ifade ettikleri kavramlar) sırasıyla aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati oluşturmanın işletmeye sağladığı finansal veya operasyonel avantajlardan biri olamaz?

Şirketin müşterilerini daha yakından tanımak ve stratejik kararlar almak amacıyla, günlük satış işlemlerinin (fatura, çağrı merkezi kayıtları vb.) toplandığı ham verilerin (Operasyonel CRM’den gelen verilerin) depolandığı devasa yapıya ne ad verilir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi hedef müşteri seçimini etkili kılacak biçimde müşterinin kim olduğunun ve diğerlerinden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

….., bir müşterinin bir ürün veya hizmetin algılanan performansını (veya sonucunu) beklentileriyle karşılaştırmasından kaynaklanan hoşnutluk veya hayal kırıklığı duygularıdır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değer modellemesinde yer alan maliyetler demeti unsurlarından biridir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

“………, bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Operasyonel MİY faaliyetlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Bir işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için sahip olması gerekenlere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri yaşam boyu değerini arttırma stratejileri” arasında gösterilemez?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan yöntemlerden biri değildir?

Müşteri değer aşamalarından hangisinde değer, “değer üreticinin ne sunduğu değil, müşterinin ne fayda sağladığı” biçiminde açıklanır?

………., bir müşterinin işletmenin kaynaklarıyla ve çıktılarıyla bireysel etkileşimlerinin toplamıdır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

I. Duygusal, II. Düşünsel, III. Psikolojik, IV. İmaj, V. Davranışsal Yukarıdakilerden hangileri müşteri deneyimi boyutlarındandır?

Aşağıdakilerden hangisi MİY amaçları arasında gösterilemez?

Şirketlerin, mevcut bir müşteriye satın aldığı ana ürünün yanında o ürünü tamamlayan (örneğin cep telefonu alan birine telefon kılıfı da satmak) ek ürünleri sunarak satış hacmini artırma stratejisine ne ad verilir?

Bir markanın sadece indirim, promosyon veya puan (kart) kazanımı gibi parasal ödüller sunarak müşterilerini kendisine bağlamaya çalıştığı, ancak müşteri ile arasında duygusal bir bağın kurulamadığı en düşük sadakat düzeyine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin “Kilit Müşteri (Key Account)” olarak tanımladığı müşterilerin özelliklerinden biri olamaz?

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetimi sürecinin aşamalarından biri değildir?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları ve cevapları

Analitik CRM uygulamalarında sıklıkla kullanılan RFM analiz modelindeki harflerin Türkçe açılımları (ifade ettikleri kavramlar) sırasıyla aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati oluşturmanın işletmeye sağladığı finansal veya operasyonel avantajlardan biri olamaz?

Şirketin müşterilerini daha yakından tanımak ve stratejik kararlar almak amacıyla, günlük satış işlemlerinin (fatura, çağrı merkezi kayıtları vb.) toplandığı ham verilerin (Operasyonel CRM’den gelen verilerin) depolandığı devasa yapıya ne ad verilir?

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi hedef müşteri seçimini etkili kılacak biçimde müşterinin kim olduğunun ve diğerlerinden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

….., bir müşterinin bir ürün veya hizmetin algılanan performansını (veya sonucunu) beklentileriyle karşılaştırmasından kaynaklanan hoşnutluk veya hayal kırıklığı duygularıdır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı değer modellemesinde yer alan maliyetler demeti unsurlarından biridir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

“………, bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.” Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Operasyonel MİY faaliyetlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Bir işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için sahip olması gerekenlere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi “müşteri yaşam boyu değerini arttırma stratejileri” arasında gösterilemez?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan yöntemlerden biri değildir?

Müşteri değer aşamalarından hangisinde değer, “değer üreticinin ne sunduğu değil, müşterinin ne fayda sağladığı” biçiminde açıklanır?

………., bir müşterinin işletmenin kaynaklarıyla ve çıktılarıyla bireysel etkileşimlerinin toplamıdır. Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

I. Duygusal, II. Düşünsel, III. Psikolojik, IV. İmaj, V. Davranışsal Yukarıdakilerden hangileri müşteri deneyimi boyutlarındandır?

Aşağıdakilerden hangisi MİY amaçları arasında gösterilemez?

Şirketlerin, mevcut bir müşteriye satın aldığı ana ürünün yanında o ürünü tamamlayan (örneğin cep telefonu alan birine telefon kılıfı da satmak) ek ürünleri sunarak satış hacmini artırma stratejisine ne ad verilir?

Bir markanın sadece indirim, promosyon veya puan (kart) kazanımı gibi parasal ödüller sunarak müşterilerini kendisine bağlamaya çalıştığı, ancak müşteri ile arasında duygusal bir bağın kurulamadığı en düşük sadakat düzeyine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin “Kilit Müşteri (Key Account)” olarak tanımladığı müşterilerin özelliklerinden biri olamaz?

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetimi sürecinin aşamalarından biri değildir?

Bu dersin yer aldığı bölüm arşivleri

Aynı bölümdeki diğer derslerin soruları

Atatürk İlkeleri İnkılap Tarihi

Hukukun temel kavramları

Pazarlama İlkeleri

Lojistik Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Girişimcilik

Çalışmanı planla, takıldığın yeri sor

AUZEF hakkında sık sorulan sorular

AUZEF nedir, burada hangi bilgileri bulabilirim?

AUZEF çıkmış sorularını ve cevaplarını bulabilir miyim?

AUZEF sorularını bölümüme göre nasıl bulurum?

AUZEF İşletme bölümünün ders soruları nerede?

AUZEF arşivi bütün sınav yıllarını kapsıyor mu?

AUZEF sorularını nasıl çözebilirim?

AUZEF haberlerini ve duyurularını nereden takip edebilirim?

AUZEF sınav ve kayıt tarihlerini nasıl kontrol ederim?

İstanbul Üniversitesi öğrenci işlemlerine nasıl ulaşırım?

Bu sayfa AUZEF resmî sayfası mı?