Soru arşivi yükleniyor…
Sorular yükleniyor…
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
540 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Kendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
İlerleme yükleniyor…
• Müşteri-odaklı bir işletme stratejisinin geliştirilmesi • İşletme fonksiyonlarının yeniden donanımlandırılması • İş sürecinin yeniden yapılandırılması • Teknolojik tercihler • Eğitim ve hazırlık
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Elektronik hizmet (e-hizmet), hizmet elemanlarının doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. Günümüzde işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde benimsemiş oldukları iş modellerine (Brick-Mortar, BrickClick veya Click-Click) bağlı olarak değişen oranlarda ehizmet ögesine rastlanmaktadır (Çelik ve Başaran, 2008; İçöz vd., 1999). E-hizmet kavramı, e-perakendecilik ile İnternet üzerinden verilen satış sonrası müşteri hizmetleri arasındaki tüm hizmet türlerini içermektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İki yol bulunmaktadır: • Bunlardan birincisi olan aktif kişiselleştirme, işletmelerin müşterilerine sundukları bilgi içerikleri yoluyla, sunulan ürünler vasıtasıyla veya diğer şirketlerin reklamları aracılığıyla elde edilen müşteri verilerinin analizine dayalı olarak gerçekleştirilmektedir. Oldukça masraflı bir sürece dayanan bu yöntem, elektronik ticaret olanakları ile daha ekonomik bir hale gelmiştir. Müşteri hakkında daha çok bilgi edinildikçe, kişiselleştirmenin boyutu da artmaktadır. Ancak yanlı bilgilere dayalı olarak yapılacak kişiselleştirmenin, hiç kişiselleştirmeye gitmemekten daha iyi olduğu da kabul edilmektedir. • İkinci yöntem pasif kişiselleştirme olarak adlandırılmaktadır. Bu yaklaşım, kullanıcıların veya müşterilerin ihtiyaçlarına dayalı olarak kendi tercihlerini kendilerinin ortaya koydukları, bir nevi kendi pazar bölümlerini kendilerinin seçtikleri bir ortamın yaratılmasına dayanmaktadır. İşletmeler açısından en büyük faydası, kullanıcı/müşteri davranışlarının bireysel ve örgütsel alıcı olarak nasıl değiştiğini gözlemleyebilme olanağıdır. Çünkü bir kişinin kendisi ile ilgili seçimleri ve davranışları ile bir şirket yetkilisi olarak göstereceği davranışlar ve yapacağı seçimler arasında farklılık olması doğaldır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri korumak, farklı müşterilerin hizmet beklentilerini tanımlamak ve bu beklentilere uygun olarak verilen hizmeti farklılaştırmak gibi iki önemli faktörün üzerine oturmaktadır. Birçok araştırmada ifade edildiği gibi, Internet üzerinden yapılan alışverişlerde, kullanmakta oldukları e-hizmeti ve e-hizmet sitesini kendi ihtiyaçları doğrultusunda farklılaştırabilme veya kişiselleştirebilme imkânına sahip olan müşterilerin, gelecekteki alışverişleri için tekrar aynı siteyi tercih etmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İnternet üzerinden verilen çok sayıda alternatif e-hizmet seçeneği bulunduğundan ve müşteri tarafından katlanılan önemli bir değiştirme maliyeti olmadığından internet ortamında kaybedilen müşterilerin yerine yenilerinin kazanılması ve elde tutulması zor ve pahalıdır. Artan e-hizmet kalitesi, e-hizmet sunan işletmelerin daha etkili ve çekici olmalarını sağlarken, aynı zamanda yüksek derecede müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını sağlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak; işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamları ifade ederler. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet, dokunulmaz bir yapısı olan, müşteri, çalışan ve fiziksel kaynaklar ile sistemler arasında etkileşim anında oluşarak müşteri problemlerine çözümler sunan faaliyetler dizisidir (Grönross 2007). Amerikan Pazarlama Birliği hizmeti “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemler” olarak tanımlamıştır (Öztürk, 2008).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, adından da anlaşılacağı üzere, şirket işlemlerinin çevrimiçi platformda başlatılması, gerekli şekillerde yerine getirilmesi ve düzenlenmesi sürecinde elektronik ticaret uygulamalarını desteklemeyi amaçlayan yönetsel bir yaklaşımdır (Madeja ve Schoder 2003). E-CRM, aynı zamanda internet üzerinden sunulan (web sitesi, e-posta, veri yakalama, veri depolama ve veri madenciliği gibi) pazarlama araç ve tekniklerinin, müşterilerin kişisel potansiyellerini artırmak ve onlarla uzun dönemli ilişkiler kurmak, geliştirmek amacıyla kullanılması olarak kabul edilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ve onun elektronik ticaret (internet) altyapısına uyumlaştırılması ile söz konusu olan elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sayesinde hizmetler günün 24 saatine ve yılın 365 gününe yaygınlaştırılarak hem müşteri ihtiyaçlarına sürekli şekilde cevap verilebilmekte ve bu yolla müşteri güveni sağlanmakta, hem de hizmet sunumuna dair maliyetlerde önemli tasarruf sağlanmaktadır (Caber, 2010).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Web sitesinin sipariş ve ödeme işlemlerinde hata yapılmaması, • Hizmet hakkında verilen sözlerin tutulması • Hizmet başarısızlığı nedeniyle para iadelerinin sorunsuzca halledilmesi alt boyutlarından oluşmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Doğrudan hizmet elemanının katılımı olmadan, müşteri ile hizmet sunan işletmenin sahip olduğu teknolojik alt yapının desteklediği web sitesi arasındaki etkileşim sonucu gerçekleştirilen bir süreçtir. Bu gelişmeler paralelinde geleneksel müşteri ilişkileri yönetim sürecini de etkilemiştir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Yeni iş modellerine sahip işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini yeniden düşünmek durumunda kalmışlardır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı ile müşteri ve müşteri ilişkilerini elektronik yönetmek için yeni rekabetçi avantaja ihtiyaç duyulmasıdır. Şirketler kişiselleştirilmiş biçimde cevap verebilen, internet tabanlı e-ticaret olaylarını izlemeye ve yönetmeye ihtiyaç duymuştur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Sorun çözme • Şikâyet olanağı • Sipariş takip • Geribildirim (feedback) kanalları
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Hizmet sağlayıcılar (servers), • Anabilgisayarlar (mainframes), • Hizmet sağlayıcı bağlantıları (DNS veya ASDN), • Web sitesi için kiralanan domain veya portal alanları, • Web sitesi dizaynı için gerekli olan programlama dilleri (HTML, XML, JAVA, FLASH), • Kurum içi bilgisayar ağı (İntranet), • Bilgisayar donanımı ve yazılımı, • Veri tabanları, kurum dışı bağlantılar (Extranet veya Elektronik Veri Değişim Sistemleri-EDI), • Kurum içi e-posta sistemleri, • İşletim sistemleri, karar destek sistemleri, • Yönetim bilgi sistemleri, • Uzman sistemleri, • Üst yönetim bilgi sistemlerinden oluşmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Yepyeni iş yapma yöntemleri getiren ve müşteri ile ilişkileri değişik bir boyuta taşıyan yeni bir müşteri temas noktasını kullanarak ve müşteri ihtiyaçlarını önceden tespit ederek tam zamanında satış yapmayı hedefler.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
E-CRM, müşteri tabanlı analitik yazılım desteği sayesinde müşteri davranışlarının tahmin edilmesi, ölçümlenmesi ve değerlendirilmesine olanak sağlar (Çubukcu, 2010). Müşteri davranışlarının ölçümlenmesi gelecekte uygulanacak stratejilere yön verecektir. Bu analizlerden elde edilen sonuçlar ECRM’in bütünleşik ve geniş açılı yapısından dolayı işletme içinde herkes tarafından kolaylıkla kullanılabilir. E-CRM’in veri toplamada sağladığı olanaklar sayesinde online ortamda gerçekleşen müşteri davranışları konusunda tahminleme çalışmaları yapılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Müşteri Hizmetleri, • Kişiselleştirme, • Sık Kullanım Avantajları gibi alt kalite boyutları
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
1. Müşteri-Odaklı Bir İşletme Stratejisinin Geliştirilmesi 2. İşletme Fonksiyonlarının Yeniden Donanımlandırılması 3. İş Sürecinin Yeniden Yapılandırılması 4. Teknolojik Tercihler 5. Eğitim ve Hazırlık
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Elektronik hizmet (e-hizmet), hizmet elemanlarının doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. E-hizmet kavramı, e-perakendecilik ile İnternet üzerinden verilen satış sonrası müşteri hizmetleri arasındaki tüm hizmet türlerini içermektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Web sitesi tasarım kalitesi • Sistem kalitesi • Başarım kalitesi • Müşteri ilişkileri kalitesi
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
E-hizmet kalitesi; “bir Web sitesinin ne ölçüde etkili ve verimli bir alışveriş, satın alma ve dağıtım gerçekleştirdiğidir” şeklinde tanımlanmıştır. E-hizmet kalitesi, web sitesinin kolaylaştırıcı etkinliğinden alışveriş, satın alma ve dağıtıma kadar geniş bir yelpazede müşterilerin etkileşimlerinin tüm aşamalarını kapsar (Parasuraman vd., 2005)
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Müşteri hizmetleri • Kişiselleştirme • Sık kullanım
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• Kullanım kolaylığı • Anlaşılabilirlik • Etkileşim • Site içeriği • Site görünümü
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet elemanının eşzamanlı yardımcılığı olmadan gerçekleştirilen e-hizmet sürecinde müşterinin isteklerini almak, şikâyetlerini dinlemek, sorularını cevaplamak ve sorunlarına çözümler bulmak için kesintisiz müşteri hizmetinin sağlanması, sürecin başarısı için en önemli faktörlerden bir tanesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Cevap: Geleneksel hizmetler alanındaki çalışmaların neredeyse tamamında, Grönroos’un (1984) teknik kalite ve Parasuraman vd., (1988) çıktı kalitesi olarak ifade ettikleri başarım kalitesi, algılanan hizmet kalitesinin en önemli boyutu olarak değerlendirilmiştir. Söz verilen hizmetin ilk defada ve hatasız yerine getirilmesi olarak tanımlanan başarım kalitesi, algılanan e-hizmet kalitesinin de ana boyutlarından birisidir. Diğer taraftan e-hizmet ile geleneksel hizmetler arasındaki farklılıktan dolayı ehizmet başarımının ne anlama geldiği üzerinde araştırmacılar arasında görüş birliği bulunmamaktadır. Ehizmet başarımı, firma tarafından önerilen hizmet için siparişin alınması ile hizmetin dağıtımı tamamlanıncaya kadar web sitesinin, kendisinden beklenen görevleri eksiksiz yerine getirmesidir. Grönroos vd., (2000) ise ehizmet başarımını, web sitesi üzerinden önerilen temel hizmetin, bu hizmetten yararlanan müşterinin ihtiyacını karşılama derecesi olarak tanımlanmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
• İzinli pazarlama • Site kişiselleştirmesi • Alternatif kanallar • Yerel arama motoru • Üyelik • Site bilgilendirmesi • Çevrimiçi forumlar
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Sistem kalitesi, e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri gerektiği gibi yerine getirmesi olarak tanımlanabilir. Web sitesi sistem kalitesi e-hizmeti sağlayan işletmenin yararlandığı teknolojik donanımın ve e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri en iyi şekilde gerçekleştirmesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?