Soru 1
Soru arşivi yükleniyor…
Anadolu AÖFDersDeneme sınavı (kaynak yayını)Ünite çalışması
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
- Mevcut soru
- 175
Sorular
1–20 / 20 çoktan seçmeli soruFiltreler ve soru numarası
172 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Ders araçları ve arşiv bilgisi
Bu sayfada: 0/20 · 0 doğru · 0 yanlış · 20 boş
İlerleme yükleniyor…
Bu sayfadaki sorulara hızlı git
Bir seçeneği işaretlediğinde cevap gösterilir. Klavyede Tab ile sorulara, ok tuşlarıyla seçeneklere geçebilirsin.
- Soru 2
80/20 kuralı Odabaşı’nın öne sürdüğü müşteriyi elde tutma modelinin hangi adımı ile ilgilidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden birisi değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterilerini elde tutmada başarılı olmaları için izlemesi gereken stratejik aşamalardan değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kurallarından birisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi eller ve kolların hareketi ile ilgili olumlu davranışlardandır?
Sonraki soru ↓ - Soru 7
Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkin iletişim kurma süresince dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir?
Sonraki soru ↓ - Soru 8
Bir müşterinin bir ürünü ya da hizmeti tekrardan satın alması kaç güdünün devrede olması gerekir?
Sonraki soru ↓ - Soru 9
Bu tür müşteriler çapraz alışverişi normal bir davranış olarak düşünür ve çapraz alışverişi bir görev olarak düşünür. Yukarıda özelliği verilen sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedeni aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 10
“………………; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar”. Boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 11
Müşteriyle iletişimde beden dili kullanımında aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır?
Sonraki soru ↓ - Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi durgun sadakatin eş anlamlısıdır?
Sonraki soru ↓ - Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlamanın yöntemlerinden biridir?
Sonraki soru ↓ - Soru 14
Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe olarak nitelenen alan aşağıdakilerden hangisidir?
Sonraki soru ↓ - Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi bir derginin web sitesindeki bilgileri müşterilerin isteklerine uygun biçimde sunmasını ifade eden e-hizmet kalite boyutudur?
Sonraki soru ↓ - Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimin yazılış amacını ifade eden gruplardan biridir?
Sonraki soru ↓ - Soru 17
I. Kaynak, II. İleti, III. Kanal, IV. Alıcı, V. Geribildirim, VI. Gürültü. Yukarıda verilen öğeler aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?
Sonraki soru ↓ - Soru 18
Bir otelde tatil için konaklayan ve aldığı hizmetten tatmin olan müşterinin aşağıdaki davranışlardan hangisini göstermesi beklenemez?
Sonraki soru ↓ - Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden biridir?
Sonraki soru ↓ - Soru 20
Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf gibi etkenlere göre değişim gösteren iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?
Görselli sorular
3 soruSoruyu oku ve A–E arasından cevabını seç. Seçiminden sonra doğru cevap gösterilir.
Görselli sorular: 0/3 · 0 doğru · 0 yanlış · 3 boş
İlerleme yükleniyor…
- Görsel soru 1
Görsel soru 1
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 2
Görsel soru 2
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Sonraki görselli soru ↓ - Görsel soru 3
Görsel soru 3
Görseli tam boyutta aç ↗Görseldeki doğru seçeneğin harfini işaretle.
Kısa cevaplı konu soruları
25 soruKendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
Kendi değerlendirmen: 0/25 · 0 bildim · 0 tekrar · 25 değerlendirilmedi
İlerleme yükleniyor…
- Kısa cevap · Soru 1
Geleneksel ve ilişkisel pazarlama arasında ne gibi farklılıklar vardır?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Pazarlamanın dinamik yapısı, yeni paradigmaların uygulanmasını beraberinde getirmektedir. İleriki bölümlerde de anlatılacağı gibi üretim odaklı pazarlama anlayışından kişiselleştirilmiş pazarlamaya doğru bir yönelim olduğu görülmektedir. Bu anlamda ortaya çıkan yaklaşımlardan en önemlisi ilişkisel pazarlamadır. Müşterilerle uzun vadeli ve kalıcı ilişki kurulmasına odaklanan bu dönüşüm, pazarlamacılara büyük fırsatlar sunmaktadır. Bu fırsatlar müşterilere de sirayet etmekte ve müşteriler de ilişkisel pazarlama uygulamalarından kaynaklı tatmin yaşamaktadır. Genel bir çerçeve çizmek gerekirse, ilişkisel pazarlamanın geleneksel pazarlamaya göre daha kalıcı olduğu ve süreklilik taşıdığı rahatlıkla ifade edilebilir. Dolayısıyla, tüketicilere ürün ya da hizmet sattıktan sonra onları unutan anlayışın yerine, onlara sürekli ve kalıcı bir değer sunan bir yaklaşımın başarılı olma şansı tartışmasız olarak daha yüksektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin anlaşılabilmesinin temel yolu, ilişkisel pazarlama paradigmasının anlaşılmasından geçer. Bu bakımdan, bu değişim ve dönüşümün incelenmesi, konunun daha iyi anlaşılması için fırsat sunacaktır. Bu anlamda, pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa ya da işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye odaklanmaya doğru bir değişim yaşanmaktadır. Müşteriler artık ortaklar haline gelmeye başlamış ve şirketler de kalite, hizmet ve yenilik ile bu ilişkiyi uzun dönemli bir hale dönüştürmeye çalışmaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlama temelde pazarlamadaki dönüşümsel paradigmayı ifade eder. Bu dönüşüm paradigması, elde etme ya da işleme dayalı ilişki kurmadan ileri bir yaklaşımı ortaya koyar. Diğer bir anlatımla ilişkisel pazarlama yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutma ve geliştirmeyi amaç edinen stratejik bir yönelimi ve iş yapma felsefesini taşır. Bu felsefe, günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak ifade edilen yönetim felsefesinin de temelini oluşturur. Bu felsefeden hareketle, mevcut müşterileri korumanın ve bu müşterilerle ilişki geliştirmenin maliyeti, yeni müşterileri bulup işletme için kârlı bir hale getirmenin maliyetinden çok daha düşüktür. Geleneksel pazarlamada amaç işlemleri maksimize etmek olduğundan, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumundaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmaktadır. İlişkisel pazarlamada ise süreç ters bir şekilde işlemektedir. Müşteri ilişkilerinde tek satış üzerinde değil müşteriyi elde tutma ve sürekli kılma üzerinde durulur. Bunun yanı sıra, geleneksel pazarlamada ürün özellikleri üzerinde odaklanma, kısa dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde az durma, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme, sadece üretim elemanlarının kaliteyle ilgilenmesi ve genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma söz konusu iken, ilişkisel pazarlamada ise müşteri değeri, uzun dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde daha fazla durma, beklentilere dönük daha yüksek vaat sunma, tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri ve değer bakımından işletmeye en fazla kazanç sağlayan müşterilere odaklanma söz konusudur (Odabaşı, 2000).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 2
İlişkisel pazarlamanın müşterilere faydaları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Tatmin olmuş müşteriler tatmin olmamışlara oranla daha yüksek değere sahip olduğu için bu müşterilerle ilişki kurulursa sadık müşterilere dönüşecektir. Değer, verilen ve alınan unsurlar arasındaki farkı temsil eder. Müşteriler, verdikleri değer karşısında (parasal ya da parasal olmayan maliyetler) yararlar (kalite, tatmin, özel yararlar) elde ettikleri zaman, muhtemelen içinde bulundukları ilişkiyi sürdürecektir. Firmalar devamlı olarak müşteri bakış açısından hareketle değer sundukları zaman, müşteriler yarar elde eder ve ilişkide kalmak için teşvik almış olur (Zeithaml ve Bitner, 2003). Bunların ötesinde değer temelli yaklaşım sayesinde müşteri ilişkilerinin müşterilere sağladığı yararlar üç ana grup altında sınıflandırılabilir. Bunlar; güven faydası, sosyal fayda ve özel muamele faydalarıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 3
İlişkisel pazarlamanın güven faydası nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Hizmeti sunan işletme hakkında ne umulduğunun bilinmesinin verdiği rahatlık, endişenin olmaması ya da azalması sonucu ortaya çıkan koşul güven durumunu ifade eder. Müşteri hizmetleri ile ilgili yapılan pek çok araştırmada, müşterilerin hizmet aldıkları şirketlere olan güveni, en önemli faydalardan biri olarak değerlendirilmiştir. İnsan doğasının bir gereği olarak, çoğu müşteri özellikle ilişkiye uzun zaman ve emek sarf ettiklerinde, hizmet sağlayıcılarını ya da şirketlerini değiştirmemeyi tercih ederler. Pek çok müşteri (birey ya da işletme) rakiplerin yoğun sunumu ile karşı karşıya kalabilmekte, bu sunumlar da müşterilerin zaman, emek ve paralarına mal olabilmektedir. Bu bakımdan iyi kurulmuş ve güvene dayalı oluşturulmuş ilişkiler daha kalıcı sonuçlar verir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 4
İlişkisel pazarlamanın sosyal faydası nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Zaman geçtikçe müşteriler kendilerine hizmet sağlayanlarla ya da şirketleri ile aşinalık ya da tanınırlık duygusu geliştirir ve hatta daha sonrasında müşteri-firma ilişkisinin ötesine geçilerek sosyal ilişkiler de kurulur. Bu tür sosyal ilişkiler, çoğu durumda rakibin daha cazip teklifler sunduğunun bilinmesi durumunda bile, bağlantının sürekli korunmasını işaret eder. Bir araştırmadan elde edilen bilgiler, bir müşterinin kuaförünü şu şekilde tanımlamasını ortaya koyar: “Kuaförümü seviyorum. Çok eğlenceli ve hoş esprileri olan biri. Adeta bir arkadaş gibi. Hizmet aldığım biri ile ilişki kurmak çok hoş. Onunla iş yapmaktan hoşlanırsın”. Bu araştırma sonucu ifade edilen şey, ticari ilişkilerin ötesine geçen sosyal ilişkiye vurgu yapmaktadır. Uzun dönemli firma-müşteri ilişkisinde, servis sağlayıcı, tüketici sosyal destek sisteminin gerçek bir parçası olabilir. Yukarıdaki örnekte sözü edilen kuaför, güven verici biri olarak hizmet sunmaktadır. Günümüzde mahalledeki bakkalın müşterilerinin isim, oturdukları yer, çocuklarının okulları gibi pek çok detayı bilmesi adeta modern müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturur. Bu tür kişisel ilişkiler tüketici hizmetlerinde olduğu gibi, B2B (Business-to-Business) olarak anılan işletmeden işletmeye satış ya da endüstriyel satış işlemlerinde de kullanılabilir. İlişki sonucu ortaya çıkan sosyal destek faydaları tüketicinin yaşam kalitesi (kişisel ya da iş yaşamı) için önemlidir. Çoğu zaman müşteri ve firma arasında geliştirilen yakın kişisel ve mesleki ilişkiler müşteri bağlılığının temelini oluşturur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 5
İlişkisel pazarlamanın özel muamele faydası nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar kârlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar. Diğer faydalar ile kıyaslandığında önem bakımından daha arka planda yer alır. Özellikle bazı endüstrilerde (havayolu endüstrisinde sık uçuş yararlarını düşünün) özel muamele müşteri bağlılığı için kritik olmasına rağmen, müşterilerin tamamı için nispeten daha az önemli gibi gözükmektedir. Özel muamele deyince kaçınılmaz olarak kişiselleştirmeden söz edilir. Ürün ve hizmetlerin genel müşteri beklentilerine göre değil, her birinin spesifik isteklerine göre uyarlanmasını ortaya koyan kişiselleştirme stratejisi pek çok yarar sağlar. Tüketici için herşeyden önce özel kılınmışlık hissi uyandırır. Her insan doğası gereği özel bir ilgi ister. Dolayısıyla binlerce müşterisi olan bir işletmenin yapamayacağını düşünmek hatalı olacaktır. Bu nedenle kitlesel kişiselleştirme (mass customization) yaklaşımı söz konusu olabilmektedir. Örneğin, binlerce gözlük parçasını lego mantığı ile bünyesinde bulunduran gözlük firması, tüketicilerin tam istediği gözlüğü birkaç saat içerisinde üretebilmektedir. Bunu dijital fotoğraflama sistemi ile desteklediği için numaralı gözlük almak isteyen bir kişi tam olarak ne istediğini bulacaktır. İşletme açısından stoklama maliyetlerinin ortadan kalkması anlamına gelen kişiselleştirme, bu yapısı ile de riski ortadan kaldırmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 6
İlişkisel pazarlamanın işletmelere faydaları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Sadık bir müşteri grubu oluşturma ve bu müşterileri geliştirme işletmelere çeşitli yararlar sağlar. İşlemsel ve satış bazlı hareket eden işletmelere kıyasla, uzun dönemli ilişki geliştiren işletmeler yaptıkları yatırım üzerinden daha fazla kazanç elde etmektedir. Bu yararlar azalan pazarlama ve yönetim maliyeti, fiyat düşürmeksizin kâr marjlarını korumak gibi nedenlerden kaynaklanır. Müşteriyi elde tutma sonucu ortaya çıkan bir diğer yarar, zamanla satın almaların artmasıdır. Müşteriler zaman geçtikte hizmet ya da ürün aldıkları işletmelere daha da güvenmekte ve spesifik ürün ile ilgili harcamalarının büyük kısmını ya da tamamını ilgili işletmeye kaydırmaktadır. Tatmin arttıkça rakiplerin tekliflerine karşı koyma durumu da artabilmektedir. Uzun dönemli ilişki kurmanın sağladığı bir diğer yarar ise maliyetlerdeki düşüştür. Yeni müşterileri işletmeye çekme ile ilgili başlangıç maliyetleri yüksektir. Yeni müşterileri çekmek için reklam, satış teşvikleri, ekstra iskonto sunma gibi pek çok maliyet bulunmaktadır. Bazen başlangıç maliyetleri kısa dönemde elde edilen kazançtan bile yüksek olabilir. Oysa sadık müşteri için yeni müşteri kazanmada gündeme gelen maliyetler söz konusu değildir. İlişki sürdükçe muhtemelen maliyetler zamanla düşüş gösterir. Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar ağızdan ağıza ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam, WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Ürün karmaşık ve kullanımı zor bir ürün ise, ayrıca fiyatı da yüksek ise, o ürün hakkında bilgi sahibi olmayan müşteri ürünü satın almada tereddüt yaşayabilir. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler daha önce o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler, daha önceden firma ile ilişki kurmuş müşterilerdir ve ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yaparlar. Kimi durumlarda ağızdan ağıza iletişim ücretli reklamdan daha etkili ve inandırıcı olmaktadır. Bu olgu yeni müşteri kazanma maliyetini de düşürücü etkiye sahiptir. Müşteriyi tutmanın dolaylı bir yararı da şirket çalışanlarını tutmaktır. Tatmin olmuş müşteri temelinde çalışanları elde tutmak kolaydır. Firmaya giriş-çıkışın fazla olması durumunda işgücü devir oranı da yüksek olacak ve bu durum beraberinde yeni çalışanları tedarik etme, eğitme gibi ek maliyetleri ortaya çıkaracaktır. Tatmin olmuş müşterilerle çalışmaya alışkın çalışanlar, mutlu ve firmalarına sadık olacaktır. Uzun dönemli olarak firmada çalışanlar tanıdıkları müşteriler ile daha rahat, kalıcı ve yarar getirici ilişkiler kurabilir (Zeithaml ve Bitner, 2003).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 7
Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak: Her tür pazarlama yaklaşım ve stratejisinin nihai hedeflerinden biri, satışları ve nihayetinde kârlılığı artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimini bir yönetim felsefesi ya da stratejisi olarak uygulamayı düşünen şirketler de nihayetinde bundan bir kâr sağlamak ister. Kârlılığın sağlanabilmesi tabii ki satış düzeyleri ile yakından ilişkilidir. Satışlara özellikle de kâr sağlayan satışlara odaklanmak kârlılığa daha çok katkı sağlayacaktır. Yapılan her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandırıp, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanmak, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sunacaktır. Müşteri Tatminini Geliştirmek: Günümüz modern pazarlama anlayışının merkezinde müşteri bulunmaktadır. Bu bakımdan işlem bazlı yaklaşım yerine, tatmin bazlı bir yaklaşım üzerinde odaklanmak daha yararlı sonuçlar verecektir. Tatmin olmayan bir müşterinin gelecekteki satın almalarının aksayabileceği unutulmamalıdır. Dahası, tatminsiz müşterinin olumsuz ağızdan ağıza iletişim aracılığı ile şirkete verebileceği zararların da göz önünde bulundurulması gerekir. Tatmin olan bir müşterinin işletmeye yeni müşteriler kazandıracağı unutulmamalıdır. Bu bakımdan müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçlarından biri müşterinin istek ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesidir. Tatmin olan müşteriler, gelecekte işletmeye sadık müşteriler haline gelecektir. Sadık müşteriler de düşük maliyetle elde edilmiş kârlılık anlamı taşıyacaktır. Yani sadık bir müşteriyi elde tutmak çoğu zaman yeni bir müşteriyi kazanmaktan daha önemlidir. Zira işletmeye yarattığı katma değer yeni bir müşteriden yüksek olacaktır. Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek: Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçlarından biri maliyet tasarrufu sağlamaktır. Diğer bir ifade ile yönetim, satış ve pazarlama ile ilgili olabilecek tüm maliyetlerin düşürülmesine sağlamaktır. Maliyetleri düşürmek, karlılık düzeylerinin de artışı anlamına gelmektedir. Maliyetlerin düşürülmesi sadık müşterilerin oluşturulması ile ilgilidir. İşletmenin sadık birer müşterisi haline getirilen müşteriler için yapılacak işlem bazlı harcamalarda düşüşler kaydedilecektir. Var olan ve sadık bir müşterinin korunması, yeni bir müşterinin kazanılmasından daha düşük maliyetlidir. Aynı mantıktan hareketle, sadık bir müşterinin kaybedilmesinin kârlılık üzerinde yaratacağı olumsuz etki, yeni bir müşterinin kaybedilmesinin yaratacağından yüksek olacaktır. Dolayısıyla, tıpkı kârlılık konusunda olduğu gibi, maliyet konusunda da sadık müşteriler işletmeye bu anlamda büyük avantajlar yaratmaktadır. Profesyonelleşmiş hizmet anlayışında ortaya çıkacak maliyetlerde tasarruflar sağlanabilir. Bu bakımdan pazarlama, satış ve yönetim süreçlerinin optimizasyonu sonuçta maliyet tasarrufu sağlayacaktır. Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak: Müşteriyi işletmede ya da elde tutma ile bağlılığını artırmanın en önemli yolu, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasından geçer. CRM uygulamaları müşterinin elde tutulması ile ilgili son derece işlevsel bir özellik taşır. Elde tutulan müşteriler de bir sonraki aşamada sadık neferler haline gelir. Sadık müşteriler de işletmenin misyoner tanıtıcıları gibi davranışlarda bulunabilmektedir. Memnuniyetlerini çevrelerine aktarmaktan ve işletmeye herhangi bir çıkar gözetmeksizin yeni kişileri kazandırmaktan geri kalmazlar. Bir strateji ve yönetim felsefesi olarak müşteri ilişkileri yönetiminin temel bir hedefi, kazanılan yeni müşterilerin elde tutulması ve işletmeye bağlı hale getirilmesidir. Müşterilerle kurulacak birebir iletişim bağlılıklarını artırabilen bir nitelik taşır. Zaten CRM’in en bariz amaçlarından biri bağlılık olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri Değeri Yaratmak: Müşteri ilişkileri yönetiminin en temel amaçlarından biri, müşteriye değer yaratmaktır. Bu değer fiziksel, psikolojik, deneyimsel ya da sosyal olabilmektedir. Günümüzde ürün ve hizmetlerin birbirlerine çok benzedikleri gerçeği hesaba katıldığında, farklılaşma yapmanın en temel yolu müşteriye değer yaratmaktır. Müşteriye yaratılacak değer, çoğu durumda deneyimsel bir fayda yaratmaktan geçer. Bir giyim mağazası ya da bir eczane aynı şekilde müşterisi ile kuracağı yakın ilişki ve birebir pazarlama sayesinde yeni bir değer yaratacaktır. Müşteri ilgili mağaza ya da eczaneden ürün satın almaktan ziyade, kendisi için yaratılan değeri almaya gidecektir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi bu anlamda değer yaratmayı kendisine görev edinir. Zira şirketleri günümüzde ayakta tutan en önemli stratejik yaklaşımlardan biri müşteriye yeni değer yaratmaktır. CRM’in değer konusundaki diğer bir yaklaşımı ise müşterilerin değerlerine göre sınıflandırılması ve yaklaşım tarzlarının buna göre belirlenmesidir. Veri tabanları ve yapılan işlemler çerçevesinde her bir müşterinin işletme için taşıdığı anlam belirlenmeye çalışılır. Bu da değer derecelendirmesinden başka bir şey değildir. İşletmenin kârlılığı üzerinde büyük katkılar sağlayan müşteriler üzerinde daha fazla durmak gerekmektedir. Zira bu değere sahip müşterilerin kaybedilmesinin yaratacağı etki, yeni bir müşterininkinden oldukça fazla olacaktır. Daha uzun vadeli yaklaşımda ise, müşterinin yaşam boyu değeri hesaplanmaktadır. Birtakım parametreler dikkate alınarak yapılan hesaplama sonucunda, bir insanın şirkete müşteri olduğu yaşamı boyunca yaratacağı katma değer hesaplanır ve buna göre bir kategorizasyona gidilir. Müşteri Hizmetini Geliştirmek: Müşterilere satış anında ve satıştan sonra tutarlı bir hizmet anlayışı sunmak, sadakat durumunu artırmaktadır. Günümüzde pek çok ürün ve hizmetin satın alınmasında belirleyici olan konulardan biri hizmet düzeyleri ile ilgilidir. Pek çok işletme kaliteli ürün ve hizmet satmasına karşın, satış sonrasındaki kayıtsız davranışlarından dolayı pek çok müşteri kaybeder. Dolayısıyla, müşteri ilişkileri yönetiminde farklılık yaratmanın en temel göstergelerinden biri sağlanan hizmetlerle ilgili olacaktır. Müşterinin kendisini özel hissetmesi ve yukarıda da ifade edildiği gibi değer sunulduğunun farkına varmasının temel göstergesi, sunular hizmetlerdir. Müşterinin sorunlarını çözmede ya da sadakat duygusunu artırmada müşteri hizmetleri eşsiz fırsatlar sunar. Her tür kolaylaştırıcı prosedür ve işlemler bu kapsamda değerlendirilebilir. Her tür işletme, müşteri hizmetini geliştirme konusunda birtakım yenilikler yapabilir. Tüketicinin çaba ve zamanının değerli olduğu bilincinden hareketle gerçekleştirilecek her tür kolaylaştırıcı sunumlar müşteri hizmeti kapsamında değerlendirilir. Müşteri Etkileşimi Sağlamak: Müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli anahtarlarından biri müşterilerle sağlanan etkileşimlerdir. Her bir müşteri ile kurulacak etkileşimin düzeyi belirlenmelidir. Müşteriye erişimde kullanılacak bu tür etkileşimler değer yaratmada fark katacaktır. Bu bakımdan, geleneksel ve online tüm kanalların kullanılması yararlı olacaktır. Etkileşimde dikkat edilmesi gereken diğer önemli bir konu bunun düzeyinin belirlenmesidir. Şöyle ki bazı müşteriler yüksek bir etkileşimi, gereksiz ve bıktırıcı olarak görebilir. Bu nedenle, etkileşim düzeyi belirlenirken, hareket noktasını müşterinin özellikleri oluşturmalıdır. Çoğu durumda müşteriler, firmaların kendilerine karşı kayıtsız kaldığından şikâyetçi olur. Müşterilerle kurulacak birebir etkileşimler, müşteriyi özel hissettirecektir. Müşteri Bilgisi Elde Etmek: Müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan yazılımların işletmelere sağladığı en önemli yararlardan biri, müşterilerle ilgili kapsamlı bilgilerin elde edilmesini sağlamaktır. Veri tabanlarına kaydedilen müşterilerin arzulanan her tür özelliklerine ilişkin bilgilerin buralardan çekilip alınması olasıdır. Daha sonraki dönemlerde müşterilerle kurulacak etkileşimler ve işlemlerde bu tür bilgilerden yararlanılabilir. Müşteriler hakkında elde edilecek bilginin düzeyi işletmeden işletmeye göre farklılık gösterir. Hangi tür bilgilerin gerekli ya da gereksiz olduğu konusu, etkileşim ya da işlem yapmak isteyen işletmenin verebileceği bir karardır. Söz gelimi bazı durumlarda müşteri ile ilgili özel bilgiler satın alma kararı üzerinde büyük bir etki sağlayabilmektedir. Örneğin, bir müşterinin nereli olduğu, çocuklarının isimleri, köpek sahiplik durumu ve tuttuğu takım gibi özel konular, ürün satışı üzerinde büyük etki yaratabilmektedir. Bir müşteri için durum böyle iken, diğer bir ürünün satışında bu bilgilerin hiç birine ihtiyaç duyulmayabilir. Dolayısıyla CRM’in temel amaçlarından biri, müşterilerle ilgili bilgilerin elde edilmesini sağlamaktır. Bu bilgiler ileride sunulacak diğer ürünlere de zemin oluşturacaktır. Müşteri bilgisi ile ilgili veri tabanının daha gelişmişi veri madenciliğidir. Veri madenciliğindeki bilgiler, veri tabanındaki gibi statik yani durağan değildir. Veri madenciliğinde bazı değişkenler arasında ortaya çıkan anlamlı ilişkiler işletmenin faaliyetlerine yön verebilmektedir. Ürün ve Hizmetleri Kişiselleştirmek: Günümüz tüketicisi, kendisini farklı görmek istemektedir. O bakımdan tüketiciyi özel hissettirecek uygulamalardan yararlanmak gerekir. Kişiselleştirme hem mali yönden tasarruf sağlarken, hem de hedefin doğru biçimde vurulmasına vesile olur. Şöyle ki, ilgili-ilgisiz tüm hedef müşteri gruplarına yönelik olarak yürütülen kampanyaların ger dönüşü tartışma konusudur. Bu konudaki ikinci önemli bir nokta ise gereksiz kişilere ulaşmadan kaynaklanan maliyetlerdir. İnternet ve mobil teknolojilerin günümüzde sunduğu olanaklar kişiselleştirmeyi daha olanaklı bir hale getirmiştir. Yukarıda sözü edilen veri tabanları da kişiselleştirme için temel oluşturur. Örneğin, Amazon.com’dan “spor pazarlaması” konusunda kitap satın alan bir müşteriye, bu konu ile ilgili yeni çıkan kaynaklarla ilgili mesajların gönderilmesi etkili olabilmektedir. Müşteriye ilgi alanına girmeyen bir mesaj göndermenin etkisi tartışma konusudur. Bunun yerine kişinin özel ilgi alanlarına ve özelliklerine uygun mesajların gönderilmesi daha etkili olabilmektedir. Online ve mobil araçlarla gönderilen genel mesajlar yerine kişiselleştirilmiş mesajların iletilmesi daha etkili olabilmektedir. Örneğin, otomobili bulunan müşteriye ilgili bankanın vergi ödeme ile ilgili bilgi mesajı göndermesi, e-bankacılık konusunda işlem yapmayı teşvik edici olabilmektedir. İsmi ve özelliği bilinen bir müşteriye özgü hazırlanmış mesajların etkisi, genel mesajlardan daha yüksek olacaktır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 8
CRM ile ilgilenen işletmeler neden müşteri istek ve ihtiyaçları ile ilgili bilgi sahibi olmalıdırlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Müşteri ilişkileri yönetimi perspektifi ile tüm müşterilerin tatmin edilmek üzere istek ve ihtiyaçları bulunmaktadır. Müşterilerin gerçek istek ve ihtiyaçlarının tespit edilmesi başarılı CRM için çok büyük önem taşır. Aksi takdirde başlangıçta yanlış yola sapılabilir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçları çağdaş pazarlama anlayışının temelini oluşturur. Günümüz rekabet ortamında homojen pazar bölümlerine ayrılan müşterilerin bile farklı istek ve ihtiyaçları ortaya çıkmış ve bunun neticesinde kişiye özel ürünlerin ya da hizmetlerin talep edilir olduğu görülmektedir. Süreç sonunda günümüzde kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama kavramı ön plana çıkmıştır. Kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama istek ve ihtiyaçlara göre her bir müşteriye farklı opsiyonların sunulmasını ifade eden yaklaşımı ortaya koyar. Kişiselleştirilen ürün ya da hizmetlere ekstra ücret ödemeye istekli müşteri tipinin ortaya çıkması CRM kavramını daha da ön plana çıkarmış gibi görünmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 9
CRM ile ilgilenen işletmeler neden müşteri satın alma eğrisi ile ilgili bilgi sahibi olmalıdırlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri müşteri satın alma eğrisidir. Bu eğri, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder. Satın almanın doğası, ek satın alma olasılığı ve sıklığı hem müşteriye hem de ürüne bağlıdır. Satın alma eğrisindeki durum analizi, kurulacak ilişkinin düzeyini belirler.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 10
CRM ile ilgilenen işletmeler neden müşteri etkileşim fırsatları ile ilgili bilgi sahibi olmalıdırlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Tekrarlanmış satın almayı ve müşteri bağlılığını sağlamak için, tüm müşteri etkileşimlerinin fayda ve maliyet analizlerinin yapılması gerekir. Bu bakımdan, belli müşteri tipleri diğer müşterilere oranla farklı temas puanlarına sahip olur. Her müşteri tipinin yoğun kullandığı temas noktaları vardır. Her bir müşterinin sık kullandığı temas noktalarına dayalı olarak hareket etmek, müşteri ve işletme bakımından en uygun yararı sağlar.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 11
CRM ile ilgilenen işletmeler neden müşteri profili ile ilgili bilgi sahibi olmalıdırlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İşletme çok etkili olarak müşteri destek kaynaklarını tahsis etmek için, müşterilerle ilgili olabilecek olası pek çok bilgiyi öğrenmek ister. Müşteri profili isim, adres, ilişki bilgisi ve ürün ya da hizmet satın alma geçmişi gibi demografik bilgilerle sınırlı olabilir. Müşteri profili ile ilgili detaylı bilginin düzeyi, belli amaçlar için yeterli olabilir. Satın alınacak ürünün niteliği gereği ihtiyaç duyulacak bilgi düzeyi eğitim durumu, aile ya da medeni durum, hobiler, özel ilgi alanları, meslek, özel organizasyonlara üyelik, yaşam biçimi ve boş zaman alışkanlıkları gibi bilgileri kapsayabilir. Profil bilgileri endüstriye özgü olabilir. Bilgisayar programcıları için hizmet ve imkanlar sunan bir yazılım şirketi, programcının uzmanlık alanı, programlama dilleri, donanım platformu, işletim sistemleri ve düzenli kullanılan diğer yazılım ürünlerini bilmek isteyecektir. Bu bilgiler, programcıya hangi programın uygun olacağı konusunda detaylı bilgiler verir. Benzer şekilde, bir sigorta şirketi de tüketicinin mevcut gelirine, öz kaynaklarına, gayri menkullerine ve alacağı sağlık sigortasına özgü hastalık, aile öyküsü, yaş, tıbbi analiz raporları gibi bilgilere ihtiyaç duyabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 12
CRM ile ilgilenen işletmeler neden müşteri yaşam eğrisi ile ilgili bilgi sahibi olmalıdırlar?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İşletmenin toplaması gereken beşinci ve son bilgi grubu ise müşteri yaşam eğrisidir. Pek çok bakımdan müşteri yaşam eğrisi ürün yaşam eğrisine benzerlik gösterir. Ürün yaşam eğrisi ürünün ortaya çıkışından, gelişme, olgunluk ve gerileme dönemlerinde izlediği aşamaları ifade eder. Müşteri yaşam eğrisini doğru tahmin ederek, müşteri ile ilişki düzeylerini belirlemek, genişletmek ve en uygun ürün ve hizmetlerin sunumu sağlamak kolaylaşacaktır. Örneğin, müşteri yaşam eğrisini inceleyen bir finansal kurum, müşterisine 25 yaşında otomobil kredisi, 30 yaşında hayat sigortası, 35 yaşında morgage (ipotekli gayri menkul) ve 55’inde ise emeklilik fonları hakkında bilgi sunabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 13
Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konuları nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
İstihbarat: Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır. Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır. Bu kategoriler (Greenberg, 2001): • Müşteri bilgisinin toplanması • Müşteri bilgisinin stoklanması • Müşteri verilerinin süreçlenmesi • Müşteri bilgisine erişim • Müşteri verilerini organize etme • Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi Pazarlama: Kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli bir role sahiptir. Dışa açılan pencere görüntüsündeki pazarlama bölümünün müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirilmesindeki rolü önemini daha da artırır. Ürün geliştirilmesinden reklam kampanyalarına kadar çok detaylı bir dizi işlemi bünyesinde barındıran pazarlamanın CRM’e bakış açısı, uygulama konusunda ortaya çıkan eksiklikleri gidermede önemli bir rol oynar. Satış: Müşteri ilişkileri yönetiminin ilgili olabileceği en önemli alanlardan biri de satıştır. Çoğu zaman CRM sadece satış bölümünün bir işlevi olarak düşünülür ki bu düşünce tam olarak doğru değildir. Zira, başarı için stratejik ortaklık sağlanabilecek tüm grupların yönetime katılması gerekir. Mevcut müşteriler ile ilişki kurmada ve satışları geliştirmede eğitimli satış departmanın işlevi son derece büyüktür. Müşteri ilişkileri yönetimi felsefesinden hareketle en değerli olan müşteriler üzerinde ilişki bakımından daha fazla durma, karlılığa da katkı sağlayacaktır. Hizmet: Müşteri hizmetinin araştırılması pek çok şirket için maliyet düşürücü etkiye sahiptir. Şirkette çalışan hizmet temsilcilerinin tutumu farklı olabilir. Ürünü gerçekten görüp kullanmış, şirket içindeki kişiler ile etkileşim halinde olan ve şirket ile bir şekilde ortaklık algısı içinde olan satış temsilcisi, müşterinin problemini çözmek ve anlamak için çoğunlukla daha fazla çaba içine girer. Müşteri beklentilerini belirlemek, sunulacak müşteri hizmetinin boyutlarını belirler. Bu bakımdan hizmet kalitesi konusu gündeme gelir ki, müşteri ilişkileri yönetiminde sunulacak hizmeti etkileyebilecek önemli bir konu olarak yer alır. İleride ayrı bir unite olarak üzerinde durulacak hizmet düzeyleri, müşterilerin tatmini üzerinde etken bir madde olarak işlev görür. Günümüz üretim koşullarında farkılaşma yapmanın en kolay yolu hizmetler konusunda ortaya çıkmaktadır. Müşterinin içtiği bir fincan kahveyi güzelleştiren şey, yaratılan ortam ve ambiyanstır. Ortam ve ambiyans aracılığı ile tüketiciye bir deneyim yaşatılmış olur. Yoksa içilen kahve pek çok perakendecide benzer özellikler taşıyabilmektedir. Teknoloji: Günümüzde teknoloji alanında ve özellikle de internet teknolojisinde yaşanan gelişmeler CRM uygulamalarını büyük oranda etkilemektedir. Bu etki müşteriler ile kurulabilecek iletişimi kolaylaştırıcı ve maliyetini düşürücü bir özelliğe de sahiptir. Günümüzde daha iyi CRM desteği için işbirlikçi bir çevre yaratmada pek çok yazılım ve donanım imkânları sunan şirketler ortaya çıkmıştır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 14
CRM teknolojileri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Çoğu modern perakendeci, teknolojik araçlardan yararlanmaksızın ticaret yapamaz duruma gelmiştir. Teknolojik kolaylıklar sayesinde ön ve arka ofis süreçleri otomatikleşmiştir. Elektronik satış terminalleri noktası (EPOS) işlem süreçlerini kolaylaştırmaktadır. Her ne kadar teknolojik engellerin üstesinden gelinebilmesine rağmen, veri madenciliği teknikleri ve diğer CRM girişimleri, pek çok perakendeci tarafından etkin kullanılmıyor gibi görünmektedir (Kenyon ve Vakola, 2003). Bu bakımdan, CRM kavramının gelişim hareketini belirleyen teknolojik gelişmeler olmuştur. CRM teknolojileri aşağıdaki işlevleri kapsar: Analiz: Özel müşteri desteğine dayalı olarak, müşteri davranışını tahmin etme ve karar vermede çağrı merkezleri (call centers) ve müşteri bilgilerini incelemek çağrı merkezi yöneticilerince gerçekleştirilir. İçsel CRM operasyonları; yatırım getirisi (Return on Investment : ROI), hizmet temsilcisi devir oranı ve tahmini iş yükünü kapsar. Dışsal ya da müşteriye odaklı analiz bazı müşteri tatmin ölçümlerini kapsar. Otomatik Çağrı Dağıtma (Automatic Call Distribution: ACD): Otomatik çağrı dağıtma, otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını ifade eder. Arka Uç Entegrasyon (Back-End Integration): Gerçek zaman, telefon, e-posta, kablosuz teknoloji ve doğrudan müşteri ilişkileri ile oluşan ve çeşitli temas noktalarından elde edilen devamlı müşteri iletişimleri ve çeşitli bilgisayar sistemleri arasında elde edilen veriler, sorunsuz bir müşteri kaydının yaratılmasına olanak sağlar. Arka uç kavramı şirketin bilgisayar merkezinde olan yazılım ve donanımı kapsayan operasyonlarla bağlantılıdır. Bilgiler arkada yer alan bilgi merkezlerinden sağlandığı için arka uç olarak isimlendirilmiştir. Ön uç entegrasyon ise, müşteri temsilcinin masaüstü bilgisayarından sağlanan bilgileri kapsar. Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer-Telephony Integration: CTI): Bilgisayar-telefon entegrasyonu, özel bir müşteri temsilcisine yönlenen, aynı müşteriden e-posta ve telefon verilerine izin veren ses ve bilgisayar verilerinin tam zaman entegrasyonunu ifade eder. Bu özellik iletişim aracına bakılmaksızın, hizmetin devamlılığını sağlayan entegrasyonu olup, değişimli olarak e-posta ve ses kullanan müşteriler ile ilişki kurulduğu zaman yararlı olur. Bilgisayar-telefon entegrasyonu, müşterinin web aracılığı ile sipariş vermesini, daha sonra siparişini kontrol etmesi ve değiştirmesini kontrol etmesine imkân verir. Veri Kümeleme: Kümeleme, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen verileri bir yere hareket ettirmektir. Veri Toplama: Telefon, e-posta ve müşteri temsilcisi gibi çeşitli temas noktalarından veri elde etme süreci, veri kümelemedeki ilk adımdır. Veri toplama ile ilgili olabilecek önemli bir konu, toplanan verilerin belirli zaman periyotlarına göre güncellenmesidir. İnsan Kaynakları: Çeşitli insan kaynakları fonksiyonları, müşteri temsilcisi programlama, eğitim ve teşvik için sınıflandırmayı kapsayan bilgisayar işlemlerinden yarar sağlayabilir. Bununla birlikte müşteri temsilcileri, potansiyel etkin işgörenleri belirleyebilen insan kaynakları uzmanlarınca seçilir. İdeal müşteri temsilcisi, hizmet odaklı, stresli ortamda bile müşteriye karşı anlayışlı, yaratıcı ve takım çalışması içinde çalışabilecek kişidir. Etkileşimli Ses Cevaplama (Interactive Voice Response: IVR): Etkileşimli ses cevaplama, sesli mesajlar ya da telefon tuşlarına bağlı olarak bilgisayar sistem sürücülü bir telefon altyapısıdır. Lokalizasyon: CRM literatüründe lokalizasyon, özellikle farklı ülkelerdeki müşteriler için dil kurallarına uygunluğu kullanır. Bilgisayarlar uygun dil yeteneklerine sahip müşteri temsilcilerine telefon aramalarını yönlendirmede ve arama orijinini belirlemede yardımcı olur. Kaydetme ve İzleme: Dakika dakika müşterilerin değer durumlarına göre yatırım getirisi ve diğer içsel analizlere imkan tanır. Bu bilgiler temsilcilerin her bakımdan incelenmesinde, hizmet içi eğitimlerde bilginin doğrulanmasında ve şirket politikalarına bağlılığın tespit edilmesinde kullanılır. Ölçüm: Bilgisayarlar, müşteri hizmet performansının basit bir biçimde sınıflandırılmasını ve otomasyonunu sağlar. Belli başlı ölçüm yöntemleri; müşteri temsilcisinin müşteriye ayırdığı gerçek zaman, müşterinin bekleme zamanı, görüşmeyi bitirme zamanı ve başka müşteriye geçiş zamanı belirleme gibi konuları kapsar. Kişiselleştirme: Ürün ve hizmetin müşterinin özelliklerine göre sunulmasını ifade eder. Müşteri tatmini ve bağlılığının yaratılması, kişiyi özel kılma izlenimi gibi nedenlerle ürün ve hizmetler her bir müşteriye göre uygunlaştırılır. Raporlama: Uygulama sonucu stoklanan verilerden raporlar üretilmesini ifade eder. Veri tabanındaki çok büyük miktardaki verilerden müşterilerin özel durumuna göre rapor düzenleme, bilgisayar olanakları ile mümkündür. İlgili raporlar müşteri şikayet listesini, müşteri temsilcisinin yanıtlama durumunu, ortalama konuşma zamanını ve bazı hizmet düzeylerinin ölçümünü kapsar. Çözümleme: Özellikle problem devam ederken, müşteri ile ilgili yaşanan problemler bilgisayar teknolojileri sayesinde basit olarak çözümlenebilir. Çözümlemeyi kolaylaştırmak için geliştirilmiş bilgisayar donanım ve yazılımları bulunmaktadır. Bu teknolojiler aracılığı ile müşteriler çözümün birer ortağı haline getirilir ve çözüm sürecinde teknoloji sayesinde müşteri de katılmış olur. Sözgelimi, ücretsiz telefon hatları (800 ya da 444’lü hatlar) ve elektronik bankacılık sayesinde müşteriler de hizmetin icra edilmesinde aktif hale getirilir. Bu sayede işlem maliyetlerinden ve zamandan büyük tasarruflar sağlanır. Eğitim: Müşteri temsilcileri, zaman, maliyet ve görev pozisyonu gibi nedenlerle çoğu zaman şirket çalışanları ile kıyaslandığında en az eğitimli grup olma eğilimine sahiptir. Bununla birlikte, müşteri temsilcilerini bilgisayar odaklı CRM’i nasıl kullanacakları konusunda eğitmek, günümüzde bilgisayar destekli eğitim sayesinde kolaylaşmıştır. Ayrıca, destek personeli de veri arşivlemenin ne zaman ve nasıl yapıldığını ortaya koyan CRM yazılımı ve donanımı ile ilgili bilgileri bilgisayar destekli eğitimle alabilir. Kullanıcıyı Onaylama: Bilgisayar destekli araçlar, müşteri temsilcilerinin işlerinde gerekli olan müşteri ve şirkete ait bilgileri elde etmelerine imkan tanırken, aynı zamanda doğabilecek olası tehlikeleri de şifreleme ve kullanıcı kodları sayesinde önlemeye çalışır. Kullanıcı adı ve giriş şifresi kombinasyonu sayesinde kişilerin sisteme girişleri güvence altına alınmış olur. Çoğu internet sitesi bu uygulamayı şirketlerin kullanımına sunarak, kurumun belirli hizmetinden yararlanmak için müşterilere ücretsiz kullanıcı kodu ve şifre tahsis eder. Bu şekilde doldurulan formlar sayesinde kullanıcıya ait birtakım bilgilere de ulaşılmış olur. İşgücü Yönetimi: Bilgisayar destekli araçlar, satış temsilcisinin zaman etkinliği, müşteri bekletme zamanlarını azaltma, tahmin ve çağrı merkezlerinin aktivitelerini programlamaya yardımcı olur. Hangi görevlerin bilgisayarca inceleneceğine karar verdikten sonra, CRM’in bilgisayarla ilgili bir sonraki adımı yazılım, donanım ve altyapı gerekliliklerine karar vermektir. Bir diğer konu yazılımla ilgili yasal çerçeveler, yazılım ve donanımdan sorumlu olan işgücünün tayin edilmesidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 15
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi(E-CRM)'ne neden ihtiyaç duyulmuştur?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip işletme, süreç ve fırsatların doğmasına ya da değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı ile müşteri ilişkilerini online yönetmek için yeni rekabetçi avantaja ihtiyaç duyulmasıdır. Şirketler kişiselleştirilmiş biçimde cevap verebilen, internet tabanlı eticaret olaylarını izlemeye ve yönetmeye ihtiyaç duymuştur. Şirketler müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek için internet, e-posta, telefon, web, faks gibi etkileşimli kanallar ve pazarlama, satış ve hizmet gibi müşteri etkileşiminin her türünü korumak zorundadır. Bu zorluğun üstesinden gelmek için çoğu organizasyon elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (e-CRM) kavram ve uygulamasını kabul etmeyi düşünmeye başlamıştır. Bu uygulama, organizasyonların web sitelerinden elde edilen bilgileri alma, entegre etme ve dağıtmasına imkan verir. Günümüzde e-CRM uygulamalarına yönelik yazılımların sayısı artış kaydetmiş ve bu yazılımlar sayesinde işletmelere pek çok konuda çözüm olanakları sunulmaya çalışılmaktadır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 16
Gürültü çeşitleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır (Fiske, 1996). Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir:• Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri. • Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir. • Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devriye giren gürültüyü verebiliriz (Mutlu, 1998).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 17
Geribildirim nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Geribildirim: Kişilerarası iletişimde, geribildirim, iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır (Erdoğan ve Alemdar, 1990). Bir başka ifade ile alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Geribildirim konuşmacının konuşmasını, izleyicilerin gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesini mümkün kılar. İyi konuşmacılar genelde geribildirime duyarlı kişilerdir. Yüz yüze iletişimde geribildirim sesle aktarılabilir ve eşanlı olarak gözlerle alınabilir. Ancak kitle iletişim araçları geribildirimi sınırlandırır. Geribildirimin temel işlevleri şu şekilde sıralanabilir: İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olur. Alıcı, iletişime katıldığı duygusuna kapılır. İletişimcinin tepkilerimizi hesaba kattığının farkına varmamız halinde, onun iletilerini benimsememiz daha olasıdır; tepkilerimizi göstermeme, çok fazla gürültüye yol açan sinirli bir hava oluşmasına neden olur ve sonuçta ileti tümüyle kaybolabilir (Fiske, 1996). Yüz yüze iletişim sürecinde sesli ya da sessiz kodlarla iletilen geribildirim, kitle iletişiminde yazarak, telefon ederek, telgraf, faks, e-posta atarak gerçekleşebilir. Aşağıda bir geribildirim denetim listesi yer almaktadır: • Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir. • Geribildirimi hedeflerinizi belirledikten sonra isteyin. Geribildirim isterken kısa ve özlü bir konuşma yapın. • Mazeretler bulmaya ya da davranışınızı açıklamaya çalışmayın. Geribildirim alırken serinkanlılığınızı koruyun ve teşekkür etmeyi unutmayın. • Geribildirim alırken, performansınızı artıracak alternatif davranış önerileri istemeyi unutmayın. • Aldığınız geribildirimi benzer cümlelerle tekrarlamaya ya da özetlemeye hazır olun. • Size geribildirim vermek istemeyen insanlara karşı saygılı olun. İleride fikirlerini değiştirebilirler; ama onları taciz ederseniz bu olasılığı ortadan kaldırırsınız. • Geribildirim seansından sonra, aldığınız bilgiyi değerlendirmeye mutlaka zaman ayırın. • Geribildirimin önemli kullanımlarından biri de, belirli bir davranışı değiştirmeniz gereken durumları tanıma konusunda kendinizi eğitmektir. Geribildirimi, etkinlik düzeyinizin istenenin altında olduğu durumlarda “kendinizi yakalamak” amacıyla kullanabilirsiniz. • Geribildirimi, hedeflerinizi açıklığa kavuşturmak, bu hedefler doğrultusundaki ilerlemenizi ölçmek ve zaman içinde davranışlarınızın etkinliğini artırmak için kullanın (Kirkland ve Manoogian, 2005).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 18
Müşterilerle kişilerarası iletişim nasıl olur?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler. Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: • Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. • Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. • İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır (Dökmen, 1997). Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Aşağıdaki şekilde kişilerarası iletişimi oluşturan sözlü, yazılı ve sözsüz iletişim ile sözsüz iletişimin alt basamakları görülmektedir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 19
Müşterilerle etkili konuşma ilkeleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır (Çambel vd, 2003).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 20
Müşterilerle sözsüz iletişimin işlevleri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Kişilerarası iletişimde sözsüz iletişimin önemli işlevleri vardır. Bu işlevleri iki grup altında inceleyebiliriz: • Sözsüz iletişim yoluyla birtakım anlamlar iletilebilir. Yakamıza taktığımız rozetle mesleğimizi, başımızı sallayarak bir görüşü onayladığımızı, dostumuzun elini tutarak onu sevdiğimizi ifade edebiliriz. • Sözsüz iletişim sözlü iletişimi destekler ve onun akılda kalıcılığına katkıda bulunur. Konuşan kişi yüzünü ve bedenini kullanarak sözlü anlatımı destekler. Dinleyen ise, sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile konuşana geribildirim verir. Bu sırada konuşan kişi, karşısındakinin söylediklerini anlayıp anlamadığını ya da sıkılıp sıkılmadığını onun davranışlarına bakarak tahmin etmeye çalışır (Dökmen, 1997). Müşterilerle sözsüz iletişimi beden dili, mekan dili ve ses tonu başlıkları altında inceleyebiliriz.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 21
Beden dili iletileri nelerdir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Beden dili iletilerini şu şekilde sıralayabiliriz: • Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Bedenin duruşu (postur) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü (Soysal, 2000) Müşterilerimizin beden dili bize birtakım iletiler verirken, bizim beden dilimiz de müşterimize bazı iletiler verir. Bu iletilerin olumlu olması ve söylediklerimizi desteklemesi, bizim iletişim becerimize bağlıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 22
İletişimde yüz ifadesi ve gözlerin önemi nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: • Pozitif olmak • Zaman zaman hafifçe gülümsemek • Canlı ve güvenli olmak • Asık suratlı olmamak • Bıkkın ve bitkin bakmamak • Yorgun ve cansız görünmemek • Esnememek • Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır. Gözlerin hareketleri: Beden dilinde en önemli ileti taşıyıcılarından biri de gözlerimizdir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Göz teması ile karşımızdaki kişiye değer verdiğimizi ve onu önemsediğimizi hissettirebiliriz. Müşterilerimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Bunu yapmadığımız zaman, müşterimiz, doğru söylemediğimizi, onunla ilgilenmediğimizi, başka şeyleri düşündüğümüzü zannedebilir. Bu durum müşteride bize yönelik bir güvensizlik yaratabilir. Müşterimizle konuşurken: • Müşteriye doğru bakmalı • Müşterinin göz bölgesine bakmalı • Gözbebeklerine bakmamalı • Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı • Başka taraflara bakmamalı • Gözümüzü kaçırmamalı • Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 23
İletişimde poz ve baş hareketlerinin önemi nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Baş hareketleri: Baş hareketlerinde başın, aşağı, yukarı ve yanlara doğru hareketleri söz konusudur. Baş hareketleri alın ortasından gelip burundan geçerek çeneye gelen bir dikey çizgi ile kulaklardan gelerek gözaltından geçen bir yatay çizgi ekseninde değerlendirilir. Yatay çizgi üzerindeki hareketler kişinin kendisini belirli bir durumdaki yaşantıda algılayış ve değerlendirişidir. Bunlar kişinin yaşanan durumla ilgisini kurar ve tutumlarını yansıtır. Yukarıdan aşağıya olan dikey çizgi ise kişinin diğer insanlarla ilgili durumunu yansıtan hareketleri içermektedir. Yatak eksen üzerindeki yukarıya kalkık bir baş duruma karşı çıkıştan üstünlüğe kadar çeşitli duyguları yansıtabilir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Başın yatay eksen üzerinde aşağıya bakan hareketi, uysal, çekingen, kabullenici bir duygu durumunu anlatır. İnsanlar kendilerini yakın buldukları kişilere doğru başlarını yakınlaştırırken, uzak buldukları kişilerden hafifçe uzaklaştırırlar. Karşımızdaki müşterinin söylediklerini dinlerken başımızı hafifçe yukarı kaldırmak, müşteride büyük rahatsızlık yaratabilir. Müşteri büyük olasılıkla söylediklerini tekrarlamaya ya da sesini yükseltmeye başlar. Oysa başımızı hafifçe sallayarak müşteriyi dinlediğimizde onda anlaşıldığı duygusu yaratır, rahatlamasını sağlar ve iletişimi kolaylaştırır. Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir. Eğilmek merkezi kapatırken, omuzları geri çekmek de merkezi saldırgan görünüşe büründürür. İnsanların eğilme biçimleri, başkaları hakkında ne düşündüklerini gösterir. Genel olarak arkaya eğilmek olumsuz, öne eğilmek ise olumlu bir izlenim verir. Müşterilerle iletişim kuran perakendeci çalışanları, bedenlerinin aldığı duruş şekli olan pozun da sözsüz iletişimde ne anlama geldiğini kavrayarak, olumlu izlenim yaratacak beden duruşunu uygulamaları gerekir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 24
İletişimde el ve kol hareketlerinin önemi nedir?
Sonraki soru ↓Yayımlanmış cevap
Eller ve kollar: Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. İnsan beyninde başparmak ve işaretparmağını kontrol eden hücrelerin kapladığı alan, baş ve bütün duyu organlarının kapladığı alana eşit; ayağın kapladığı alandan on kat fazladır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Bu yüzden beden dillerine dikkat ederek, müşterilerin içinde bulundukları duyguyu anlamak mümkün olacaktır. Örneğin kolları kavuşturarak dinlemek, algıyı olumsuz yönde etkilemektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanlar, el hareketlerinin konuşmaya ritim ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdırlar. Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar şunlardır: • Elleri cebe sokmak açık bir saygısızlık işaretidir. • Kolları göğüste birleştirmek çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir. • Elleri önde, aşağıda birleştirmek, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir. • Elleri arkada, belde birleştirmek kişiye sert bir görüntü verir; iletişime yardım etmez. • Elleri belinde durmak saldırganlığa ve saygı eksikliğine işaret eder. • Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir. • Yumruklar sıkılı durmak. • Eli sürekli çenede tutmak. • Ellerle ürüne baskı yapmak. Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: • Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkat edilmesi gereken bu hareketleri tek düze ya da abartılı şekilde yapmamaktır. • Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu durum kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. • Elleriniz iki yanda serbestçe dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. • Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. • Ürünü tutun. • Ürüne dokunun.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
- Kısa cevap · Soru 25
İletişimde önem arzeden diğer faktörler nelerdir?
Yayımlanmış cevap
Dış Görünüş: Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafetin nasıl olması gerektiği bu bölümde ayrıntıları ile anlatılacaktır. Saçlar: Müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda saçların görünüşü de son derece önemlidir. Saçlar son derece temiz olmalı, taranmış ve düzgün olmalıdır. Saçlar kepeklerden arındırılmış ve çalışılan perakendecinin ortamına uygun bir modelde bulunmalıdır. Kısa ya da yapılacak işi engellemeyecek biçimde toplanmış olmalıdır. Vücut Temizliği: Vücut temizliğinde dikkat edilmesi gereken konulardan biri eğer varsa, ter kokusunun engellenmesidir. Terli vücuda deodorant ya da parfüm sıkmak yerine koltuk altlarını ıslak sabunlu bir mendille ya da bezle temizlemek daha doğru bir uygulamadır. Tırnaklar: Tırnaklar zamanında kesilmiş ve tertemiz olmalıdır. Özellikle gıda reyonlarında çalışanların eldiven kullansalar dahi, el ve tırnak temizliğine çok dikkat etmeleri gerekir (Soysal, 2000). Makyaj: Bir bayanın görüntüsündeki en önemli unsurlardan biri de makyajdır. Makyajda ne kadar koyu renk kullanılırsa görüntü o kadar sert, yaş ise daha büyük görünecektir. Pastel tonlarda yapılmış makyaj kişiyi gün boyu daha sağlıklı ve bakımlı gösterecektir (Gürgen, 1998). Sakal Tıraşı: Erkek çalışanlar mutlaka her gün düzenli olarak sakal tıraşı olmalıdır. Kılık-kıyafet: Giysiler temiz ve ütülü olmalıdır. Çalışılan yerin giysileri eksiksiz olarak giyilmeli, isimlikler takılmalıdır. Takılar giysilere uygun ve abartısız olmalıdır. Yakası ve kol ağızları kirli giysiler ve ütüsüz pantolonlar dış görünüşünüzü ve dolayısıyla çalıştığınız işyerinin algılanışını doğrudan etkiler. Ayakkabılar: Temiz ve boyalı olmalı, eski görünümlü ve yıpranmış olmamalıdır. Nefes: Sabahları ve yemek molalarında kokan yiyecekler yenmemelidir. Sucuklu tost yiyen bir çalışanın müşteriye hizmet vermesi mümkün değildir. Sigara kullanılıyorsa, gün boyunca çok az içilmeli ve içtikten sonra mutlaka dişler fırçalanmalı ya da nane şekeri vb. kullanılmalıdır. Çok zorlanılmıyorsa, gün içinde hiç sigara içilmemesi en uygunudur (Soysal, 2000).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
SIK SORULAN SORULAR
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi sayfasında kaç soru var?
Bu derste 20 çoktan seçmeli, 3 görselli ve 152 kısa cevaplı soru bulunuyor. Her soru türü en fazla 25 soruluk sayfalara ayrılır.
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi soruları nasıl çözülür?
Çoktan seçmeli ve görselli sorularda bir seçeneği işaretlediğinde doğru cevap gösterilir. Kısa cevaplı sorularda önce cevabını düşün, sonra kaynak cevabı açıp kendini değerlendir. Zorlandığın soruları yeniden çalışabilir, ilerlemeni aynı tarayıcıda sürdürebilirsin.
Bu arşiv belirli bir yılın tam sınavı mı?
Hayır. Yılı ve sınav türü doğrulanabilen kayıtlarda bu bilgi soru kartında gösterilir. Arşiv, tüm yılların eksiksiz resmî sınav kitapçığı olarak değerlendirilmemelidir.