Soru arşivi yükleniyor…
Sorular yükleniyor…
Sınav ve konu sorularıyla çalış. Cevabını kontrol et, zorlandığın soruları kaydet ve yeniden çöz.
175 sorunun metninde arama yapabilirsin.
Diğer 3 görselli soruları kendi sayfalarında çözebilirsin.
Kendi cevabını düşün, sonra yayımlanmış cevapla karşılaştır. Değerlendirmeyi sen yaparsın.
İlerleme yükleniyor…
Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır. Radikal yenilikler olarak adlandırılan bu hizmet tasarımı stratejisi yoğun soyut (kavramsal) düşünceye dayanır ve tasarımda daha çok yaratıcılığa ihtiyaç duyulur. Bu tür hizmet tasarımı çabaları oldukça zorludur ve teknolojik gelişmelerden büyük oranda etkilenir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun baş lıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı iş letmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Bu durum, belli bir sektörde yer alan işletmelerin bir süre sonra birbirine benzemeye başlamasına ve yeniliklerle gelen üstünlüklerin hızla kaybedilebilmesine neden olmaktadır. Her ne kadar otel işletmeleri arasında hizmetleri kopyalamak yaygın bir uygulama olsa da aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmektir. Bu, kolay bir yöntem olmakla birlikte, genel olarak turizm ürünlerinin aynen bir başka yerde üretilmesi mümkün değildir (Kozak, 2006)
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir (Ülgen ve Mirze, 2004). Örneğin, şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açarak çeşitlendirme stratejisinden yararlanabilir. Ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması işletmenin aynı iş kolunda olabileceği gibi, farklı iş alanlarında da olabilir. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir.Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir (Ülgen ve Mirze, 2004). Örneğin, şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açarak çeşitlendirme stratejisinden yararlanabilir. Ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması işletmenin aynı iş kolunda olabileceği gibi, farklı iş alanlarında da olabilir. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Yönetimle ilgili boyutlar: Stratejinin hedeflenen hizmetin ne şekilde yönetileceği ile ilgili temel boyutları ifade eder. Bunlar arasında müşterinin hizmet işletmesi ile karşılaştığı her noktayı ifade eden hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler gibi faktörler, hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi ve yönetimi, arz ve talep yönetimi ile talebin yayılmasına yönelik tedbirler ile işletmeye rekabet üstünlüğü getirecek bilgi türlerinin belirlenmesi ve bunların elde edilmesi gibi boyutlar yer alır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır: • Kavramsallaştırma/fikir üretimi • Müşterinin bakış açısına odaklanılması • Yöneticilerin desteğinin alınması • Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması) • İlgili standartların gözden geçirilmesi • Kalitenin tanımlanması • Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması • Yeni faaliyet süreçleri • Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerden yararlanmak, tasarım sürecinde olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra hizmet tasarımının ilk aşaması olan kavramsallaştırma/fikir üretimi aşamasına geçilir. Fikir üretimi, tasarlanacak hizmetin kavramsal düzeyde ele alınmasını gerektirir. Yenilik, yaratıcılık ve tasarım söz konusu olduğunda kavram ve kavramsal düşünme ifadelerinin sıkça kullanıldığı görülür. Genel olarak tasarımda, kavramların önemi büyüktür. Ancak kavramların anlaşılması, tasarlanması ve geliştirilmesi çok kolay değildir. Kavramsal düşüncenin kalitesi, bunu gerçekleştiren insanların dünyayı nasıl algıladıkları ile doğrudan ilgilidir. Bu nedenle kavramsal düşünmede çok yönlü ve yenilikçi düşünebilme becerileri önemlidir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Kavramsal düşünme becerisi gelişmiş bir önbüro yöneticisi kendisini sadece giriş-çıkış işlemlerinin yapıldığı, müşterinin hesaplarının tutulduğu, müşterinin karşılandığı bir bölümün yöneticisi olarak tanımlamaz. Bir işletme birimi olarak önbüronun müşterinin ve işletmenin hangi beklentilerini nasıl karşıladığını, malzemelerden alt süreçlerin, işlemlerin, çalışanların tek tek bö- lümün amaçlarına nasıl hizmet ettiğini, bölümün diğer bölümlerle olan ilişkilerini ve bütün otel hizmet süreci içindeki yeri gibi konuları daha etkili şekilde değerlendirir. Bu şekilde çok yönlü düşünerek bölümde nasıl bir değerin yaratıldığı ve bu değerin nasıl arttırılabileceği daha doğru şekilde belirlenebilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet tasarımında doğru şekilde ortaya koyulan hizmet tasarımı; hizmetle ilgili fikirlerin geliştirilmesini kolaylaştırır, bütün hizmet sistemine rehberlik eder, personelin hizmet sunum anlayışını daha kolay benimsemesini sağlar ve iyileştirme gibi sonraki tasarım çabalarına yön verir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet tasarımında sıkça yararlanılan diğer fikir kaynakları arasında rakipler, tedarikçiler, bilim adamları, müşteri dernekleri, danışmanlar, araştırma kuruluş- ları, mesleki dernekler, sektörel yayınlar ve standartlar önemli rol oynar (Kozak 2008: 147). Özellikle, rakiplerin izlenmesi stratejik açıdan önemlidir. Rakiplerin izlenmesinden çeşitli amaçlarla yararlanılabilir; rakiplerin uygulamaları aynen kopyalanabilir, rakiplerin uygulamalarından fikir edinerek bunlar geliştirilebilir ya da daha uzun vadeli üstünlük için rakip uygulamaları izlenerek bunlardan farklılaşmanın yolları aranır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet karşılaşmalarının hizmet tasarımı açısından önemi ise şu şekilde açıklanabilir; müşteri, hizmet işletmesine ait herhangi bir unsurla karşılaştığında bunu, hizmet işletmesini temsil eden bir unsur olarak algılar. Bu unsurlar arasında işletmeye ait bir haber, iş- letmenin web sitesi ya da müşteri işletmeye geldiği andan itibaren karşılaştığı fiziksel çevre ve çalışanlar yer alır. Bir müşteri, kirli bir masaya oturduğunda ya da bir çalışanla sorun yaşadığında, bunu münferit bir olay olarak değerlendirmekten ziyade, hizmetin tamamına genelleyerek olumsuz bir işletme algısı oluşturur. Bunun nedeni, müşterilerin genellikle hizmet işletmesini sadece karşılaştığı olaylar, kişiler, fiziksel varlıklardan ibaret görmesidir (Haksever vd. 2000: 22-23).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet tasarımında müşteri bakış açısına odaklanmak artık zorunluluk hâline gelmiştir. Bunun altında yatan başlıca iki nedenden ilki çağdaş tasarım anlayışında kullanıcı odaklılık anlayışının hâkim olmasıdır. Soyut ya da somut herhangi bir tasarım, kullanıcının beklentilerini karşılamıyorsa ya da kullanıcıya anlamlı gelmiyorsa, başarılı bir tasarımdan söz edilemez. Hizmet tasarımında müşteri bakış açı- sında odaklanma gereğini getiren diğer faktör ise genel olarak işletmecilik alanında yaygınlık kazanan müşteri odaklılık anlayışıdır. Müşteri beklentileri artık stratejik düzeyde ele alınan bir konudur.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Müşteri beklentileri, birincil beklentiler ve ikincil beklentiler olmak üzere iki grupta incelenir. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşı- lamak için harekete geçiren beklentilerdir. Bu beklentiler o hizmetin neden seçildiği ile ilgilidir ve işletmenin var olma amacıyla ilgilidir. Bunlar daha sonra ikincil beklentileri belirler (Edvardsson ve Olsson, 1996: 149). İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşı- lığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir. Görülebileceği gibi, beklentilerin birincil ve ikincil olarak ayrılması ile hizmetin temel ve destek hizmetler olarak ayrılması arasında ilişki vardır
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak pek çok karar alınır. Alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu, üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapmasıdır. Üst yönetimin desteğiyle orta ve alt düzey yöneticiler sorumlu oldukları faaliyet birimlerinde kararların uygulanmasını sağlar, bu şekilde kararların örgüt bünyesine yayılımı gerçekleştirilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Orta düzey yönetim, hizmet tasarımının yapı ve işleyişiyle ilgili ayrıntıları belirler. Üst yönetimin belirlediği tasarım stratejisiyle ilgili olarak ulaşılması gereken hedefleri ve bu hedeflere ulaştıracak eylemler belirlenir. Gerekli plan ve programlar oluşturulur. Müşteri beklentileri, çalışanların görüşleri, çevre koşulları gibi hizmet tasarım sürecinin ana girdisini oluşturacak verileri ve bu verilerin ne şekilde elde edileceği saptanır. Bu verilerden yola çıkarak, hizmetin kavramsal tasarımı genellikle bu düzeyde gerçekleştirilir. Hizmetlerde ürün ve üretim süreci birlikte tasarlanır. Bu nedenle hizmet kavramsal olarak tanımlanırken aynı zamanda nasıl sunulacağı, diğer bir deyişle hizmet üretim süreci de belirlenir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet üretiminin insanların insanlarla, makinelerle, bilişim teknolojileriyle, malzeme ve araç-gereçlerle etkileşimleri içeren, psikolojik yönü olan karmaşık bir yapısı vardır. Bu nedenle, hizmetin tanımlanmasında genellikle hizmet paketi kavramından yararlanılır. Nitekim hizmet tasarımının da başlıca amacı, müşteri beklentilerine uyarlanmış hizmet paketini ayrıntılı şekilde tanımlamaktır. Hizmet paketi, bir ürün olarak işletmenin sunduğu hizmet (ürün) ile hizmet dağıtımı ve altyapısı ile ilgili ayrıntılarla ilgilidir (Agrawal, 2006). Müşteri beklentilerini hatasız olarak karşılamak için oluşturulan hizmet paketine, hizmetin içeriği de denir. Hizmet paketi ayrıca işletmenin sunduğu temel ve destek hizmetleri de içerir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet paketini oluşturan temel bileşenler, müşteriye sunulan fiziksel, duyusal ve psikolojik yararlardır (Şahin, 2008: 55).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder. İçinde bulunulan ortamların, insan psikolojisini etkileyerek algılamalarını yönlendirdiği bilinmektedir. Bu durum otel işletmelerinde de yoğun olarak hissedilir. Müşteriler, soyut niteliğinden dolayı hizmeti algılama ve değerlendirmede sorun yaşayabilirler. Bu durumda ço- ğunlukla fiziksel göstergelerden yararlanırlar. Diğer bir deyişle müşteriler fiziksel unsurları, hizmetle ilgili ipuçları olarak görürler (Zeithaml ve Bitner, 2003: 25). Fiziksel göstergeler sadece müşterilerin bireysel algılarının oluşmasında etkili değildir, çevre psikolojisiyle ilgili olduğundan müşterilerle çalışanların hem karşılıklı hem de kendi aralarındaki ilişkilerini de etkiler (Kozak, 2008: 240). Fiziksel göstergeler, hizmet işletmesinin yeri, binası ve hizmetlerin gerçekleştiği ortamları ifade müşteri mekânları ya da daha genel ifadeyle hizmet ortamı ve çalışanların giyimleri, tanıtım kartları, web sayfaları ve faturalar bu kapsamda yer alır. Hizmet türüne göre fiziksel göstergelerin miktarı ve bunlara yüklenen anlam değişir (Zeithaml ve Bitner, 2003: 282).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi. Çalışanların işleriyle ilgili bilgi ve becerileri, hizmetin duyusal yönü ile ilgiliyken, kişilerarası iletişim becerisi daha çok psikolojik boyutla ilgilidir. Duyusal bileşenler, hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutudur. Bu durum, hizmet yöneticilerinin tasarımda daha çok diğer faktörlere yönelmesinin de temel nedeni olarak düşünülebilir. Hizmetin duyusal bileşenlerinde tasarımın zorlayıcı olmasının asıl nedeni, bunun tamemen kavram düzeyinde tasarım gerektirmesidir (De Bono, 2000: 181).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlardır. Genellikle tam olarak tanımlanmayabilir ve doğrudan hizmetin kendisiyle ilgili olmayabilir. Bu nedenle örtük hizmetler de denir (Krajewski vd., 2007; Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004). Kendini iyi ve önemli hissetme, rahatlık ve dinlenme hissi, konfor, statü gibi duygular, müşteride psikolojik doygunluk sağlayan unsurlardır (Şahin, 2008: 56). Lüks oteller müşteriye statü ve rahatlık hissi verebilirken, ekonomik oteller de akıllı alışveriş yapmanın mutluluğunu hissettirebilir. Hizmetin sağladığı psikolojik yararlar, kişiden kişiye değişebileceğinden tam olarak tanımlamak kolay değildir. Otel işletmeleri için kurumsal güvenilirlik, fiyat, emniyet, dinlenme gibi bileşenler bu kapsamda değerlendirilebilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Bir hizmet tasarımcısının sahip olması gereken bilgi ve beceriler arasında tasarım, hizmet, üretim, ilgili teknolojiler, etkileşim, müşteri davranışı, hizmet tasarımı yönetimi, hizmet tasarımı teknikleri, strateji oluşturma, kavram tasarımı, yenilikçilik ve yaratıcılık, estetik gibi disiplinler sayılabilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Hizmet üretiminde ve tasarımında yararlanılabilecek çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu yaklaşım işletmenin tüm hizmet sistemini ve süreçlerini kapsayacak şekilde olabileceği gibi, farklı yaklaşımların birlikte kullanıldığı karma bir anlayış da uygulanabilir. Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.): • Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarı- mında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliğistratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir. • Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek herşey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım herşey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir. • Müşteri etkileşimi yaklaşımı: Süreç temelli düşünmeye dayalı olan bu yaklaşımda, müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alınarak hizmet sisteminin tasarlanmasıdır. Hizmet sistemi, müşteri etkileşiminin en iyi şekilde sürdürüleceği şekilde tasarlanır. Bu yaklaşımın başlıca özelliği müşterinin yer aldığı süreçlerde etkileşim yoğunluğunun ve türünün belirlenmesi ve süreçlerin yüksek ve düşük etkileşimli süreçler olarak ayrılmasıdır. • Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yö- netimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Değer kavramının gelişmesinde ekonomistlerin önemli katkıları olmakla birlikte, stratejik anlamda önem kazanması daha çok 20.yy.’ın ikinci yarısına rastlamaktadır. De Bono (2000), içinde bulunduğumuz çağın özelliklerinden biri olarak; insan için anlamlı değerin akılcı bir şekilde seçim sürecini ifade eden değer ekonomisi kavramından söz eder. Aslında ekonomik anlamda değer kavramının kullanımı, ürünlerin kullanım değeri ve değişim değeri kavramlarını ortaya atan Adam Smith (1776)’e kadar uzanır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
İşletme alanında değer kavramı en basit ifadeyle bir ürünün sağladığı yararın, bu yararı elde etmek için katlanılan maliyetlere oranı olarak açıklanabilir. Burada ürün yararı ifadesi ürünün özellikleri, performansı, güvenilirliği gibi bileşenleri kapsar (Schroeder, 2007: 44).
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?
Değer ve Fiyat: Fiyat, değeri etkileyen başlıca faktörlerden biridir. Ancak satın alma karar sürecinden hatırlanacağı gibi, müşteriyi satın almaya iten faktörler çok çeşitli olabilir. Fiyat, değeri elde etmek için katlanılan maliyetlerin önemli bir kısmını oluşturur. Fiyatın yüksek ya da düşük olması farklı değer algıları yaratır.
Cevabın yayımlanmış cevapla uyuştu mu?